CRM Professionals

Olaf Molenaar juli 1st, 2009

Image via CrunchBase

Waar je ook komt, er staat altijd wel iemand klaar om je iets te vertellen (of te verkopen) dat met cloud computing te maken heeft. Om te kunnen bepalen of je er überhaupt wat aan hebt, en zo ja, wanneer en hoe, moet je je een weg zien te banen door een flinke hoeveelheid kletskoek. Bij deze onze lijst van meestvoorkomende fabels.

Fabel Nr. 1: Er is één enkele “cloud”

Er zijn tenminste drie vormen van “cloud computing”, elk met zijn eigen voor- en nadelen. Als eerste heb je “Infrastructure as a service” (IaaS). Dat zijn kant-en-klare fysieke en/of virtuele servers die op verzoek beschikbaar zijn via bijvoorbeeld Amazons Elastic Compute Cloud (EC2), maar ook steeds meer grote en kleinere lokale partijen). Dan heb je de aanbieders van Webdiensten, ofwel “platform as a service” (PaaS). Zij bieden API’s of ontwikkelingsplatforms die klanten in de cloud applicaties laten creëren en draaien. Tot slot is er Software as a Service (SaaS). Dat zijn applicaties zoals de CRM-software van Salesforce.com die gebruikers via het internet benaderen waarbij er weinig tot geen code op hun eigen machines draait.

Het type applicatie dat je draait en het soort data dat je genereert is ook van belang bij de beslissing of (en hoe) je de overstap naar de cloud maakt. Dit brengt ons bij:

Fabel Nr. 2: Je hebt alleen maar een creditcard nodig

Als je een eenzame ontwikkelaar bent die tijd over heeft is het misschien geen probleem om een server, al dan niet virtueel, vanaf de opdrachtprompt te configureren. Maar als je een bedrijf draaiende moet houden kan het installeren en configureren van het besturingssysteem, verschillende applicaties en databaseverbindingen je winst flink in de weg zitten. En als je groot genoeg bent om standaarden voor beveiliging, gegevensformaten of gegevenskwaliteit te hebben, dan moet ook dat werk door iemand worden gedaan.

“Sommige leveranciers suggereren dat een zakelijke gebruiker binnen een kwartier een ontwikkelingsserver kan aanschaffen die even goed is als de server die hun IT-afdeling in een dag of drie, vier zou afleveren”, zegt Michael Kollar, hoofdarchitect bij Siemens IT Solutions and Services North America, waar zo’n 2500 gevirtualiseerde servers cloudgebaseerde applicatiediensten aanbieden aan zowel interne gebruikers als externe klanten. Volgens hem is er een grote kans dat zo’n cloudgebaseerde server niet veilig is, niet aan de bedrijfsstandaard voldoet, of niet in de bredere IT-omgeving kan worden geïntegreerd.

Bijvoorbeeld: zelfs een Webserver die slechts voor een kortlopende marketingcampagne in de cloud wordt losgelaten moet voldoen aan de standaarden voor beveiliging en gegevensformaten van het bedrijf. De klantgegevens die worden verzameld zijn tenslotte onderworpen aan dezelfde bedrijfs- en wettelijke standaarden als “echte” IT-systemen, zegt Kollar, en de gegevens moeten gebruikt kunnen worden door klantentrackingsystemen of voor analyse door het bedrijf.

Veel aanbieders van infrastructure-as-a-service kunnen niet aan de behoeften van bedrijfsapplicaties voldoen. Phil Calvin, oprichter en CTO van Sitemasher, probeerde een cloudaanbieder te vinden om de servers te beheren die hij nu zelf beheert in een gemeenschappelijke ruimte. “We konden niemand vinden om onze standaard servers op verzoek te schalen”, zegt hij. De cloudleveranciers konden de benodigde prestaties niet bieden, zoals een gegarandeerde snelheid, of global load balancing tussen datacentra.

Amazon.com kondigde laatst een publieke bèta aan van nieuwe features, waaronder auto-schaling, toezicht, en load balancing. In een blogpost zei cloudmanagementleverancier RightScale dat de nieuwe mogelijkheden een stap in de goede richting zijn, maar dat er aantal noodzakelijke dingen missen, zoals configuratiemanagement en lifecyclemanagement.

Fabel Nr. 3: De cloud vermindert je werkbelasting

Uiteindelijk misschien wel. Maar eerst moet je nog uitzoeken welk cloud computingmodel het juiste is voor jou, welke applicaties of diensten het beste passen bij je onderneming, en hoe je ervoor kunt zorgen dat je verzekerd bent van beveiliging, compliancy en voldoende beschikbare machinetijd. En denk eraan: toezicht houden op de prestaties van elke leverancier kost extra tijd.

“Als je productie-applicaties draait moet er goed worden nagedacht over redundantie, betrouwbaarheid, prestaties en latency”, zegt Thorsten von Eicken, CTO en oprichter van RightScale. Voordat applicaties naar de cloud worden verplaatst moeten klanten zich ervan verzekeren dat aan de eisen wordt voldaan, zegt hij. Het idee dat cloudgebaseerde systemen zichzelf automatisch beheren noemt hij “wishful thinking”.

Daarnaast zijn niet alle toepassingen geschikt voor de cloud. Applicaties die afhankelijk zijn van geclusterde servers, bijvoorbeeld, sluiten niet goed aan op cloud-omgevingen waarbinnen ze hulpbronnen met andere klanten delen, zegt James Staten, hoofdanalist bij Forrester Research. Dat komt doordat ze een identieke configuratie van elke server vereisen en grote exclusieve bandbreedte tussen servers, wat niet altijd door een cloud-leverancier kan worden gegarandeerd. Als dit soort zaken niet van tevoren goed zijn doordacht, staan je in de cloud nare verrassingen te wachten.

Fabel Nr. 4: Je kunt je private “cloud” (je gevirtualiseerde datacentrum) probleemloos aansluiten op publieke cloud-aanbieders

Sommige cloud-evangelisten beloven je het beste van twee werelden: de controle die een intern datacentrum biedt en de lage kosten en de flexibiliteit die geboden wordt door de cloud, met daarbij de mogelijkheid om naar wens te schuiven met applicaties, opslag en servers.

Maar zo gemakkelijk is het nog niet. Tenminste, voor een complexe gelaagde applicatie die afhankelijk is van interne databases en die duizenden gebruikers bedient met steeds veranderende toegangsrechten.

“Momenteel is er veel voetenwerk voor nodig en veel engineering en handmatige herconfiguratie om applicaties tussen publieke en private clouds te verplaatsen”, zegt Staten. “En dan nog bevinden we ons in de ‘als het het nou maar doet’-fase.” Naadloze integratie is eenvoudiger als klanten in zowel de publieke als private clouds dezelfde platforms hebben draaien, zegt hij, maar voor de typische, complexere omgevingen staan pogingen zoals het Open Virtualization Format nog in de kinderschoenen wat betreft de vereenvoudiging van de interoperabiliteit.

De belangrijkste vereisten, zegt Kollar van Siemens, zijn een beveiligingsinfrastructuur die beide omgevingen kan omvatten, veilige en kostenefficiënte manieren om data te kopiëren of te benaderen tussen de publieke en private clouds, en orkestratiesoftware om ervoor te zorgen dat diensten naar behoren functioneren en dat de juiste stappen ondernomen worden om ze te repareren.

Renata Budko, vice-president marketing bij virtualisatiemanagementleverancier HyTrust, zegt dat de beste kandidaten voor verplaatsing relatief weinig modules en tiers hebben, relatief “staatloos” zijn (niet al te afhankelijk van de timing en sequentie van verwerkingen), en relatief weinig gebruikersprofielen bij te houden hebben. “Als het een interne cloud is, kun je de beleidsdatabase binnen dezelfde cloud benaderen”, zegt ze, terwijl klanten misschien liever geen gevoelige beveiligingsgegevens in een externe cloud willen hosten of liever geen externe toegang toestaan tot hun interne beveiligingsgegevens.

Fabel Nr. 5: Je zult nooit je publieke en private clouds naadloos op elkaar kunnen laten aansluiten

Leveranciers zijn onderling bezig met een stoelendans om dergelijke naadloze samenwerking aan te bieden. Kollar verwacht het bijvoorbeeld binnen 12 tot 18 maanden aan de klanten aan te bieden. Totdat het algemeen beschikbaar is, adviseert Von Eicken van RightScale configuraties, gegevensmodellen en geautomatiseerd deploymentbeleid te standaardiseren voor zowel publieke als private clouds. Hierdoor kun je nu al profiteren van de publieke cloud terwijl je meteen een fundering legt om meer van je publieke en private hulpbronnen te delen naarmate de technologie, standaarden en processen rijper worden.

Fabel Nr. 6. Cloud computing bespaart je altijd geld

McKinsey & Co. publiceerde onlangs een hevig aangevochten whitepaper waarin beweerd wordt dat klanten waarschijnlijk alleen geld kunnen besparen als ze specifieke platforms, zoals Linux, in de cloud draaien. Voor een volledig datacentrum kun je volgens het rapport beter intern blijven.

McKinsey weigerde commentaar te leveren, maar in een blog post zei Google Apps senior productmanager Rajen Sheth dat het onderzoek de fout in ging doordat er alleen gekeken wordt naar besparingen door gebruik van goedkope servers binnen een zwaar redundante architectuur. Volgens hem zag het onderzoek het extra geld over het hoofd dat klanten besparen door het gebruik van “dezelfde schaalbare applicatieserver en database die Google voor zijn eigen applicaties gebruikt”. Men hoeft dan niet hun eigen databases en applicatieservers aan te schaffen, te installeren, te onderhouden en te schalen.

Een andere wildcard, zegt Staten, is dat klanten binnen de huidige licensing- en ondersteuningsmodellen hun commerciële softwareleveranciers beduidend meer zouden moeten betalen voor het gebruik van de software in de cloud dan intern.

Fabel Nr. 7: Een cloudaanbieder kan veiligheid garanderen

Zelfs al heeft een cloudaanbieder elk beveiligingscertificaat op zak dat er bestaat, dan nog is dat geen garantie dat jouw specifieke servers, applicaties en netwerk veilig zijn. Als het gaat om, zeg, compliance met de PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) van de creditcardsector, krijgt een verkoper of creditcardverwerker een verslag van hoe goed zijn servers en applicaties het doen op de platforms die door een cloud-leverancier als Amazon of Google worden aangeboden. “Als je je applicaties niet goed installeert, maakt het niet uit hoe veilig het platform is waarop je draait”, zegt Staten.

Het beveiligen van de cloudomgeving van Siemens vereiste volgens Kollar dat je “van buiten naar binnen” naar IT keek en elk mogelijk pad beveiligde dat een gebruiker zou kunnen volgen om gevoelige informatie te benaderen. Het beveiligen van ieder afzonderlijk platform was niet echt een probleem. De uitdaging was ervoor te zorgen dat alle benodigde beveiligingstechnologieën samenwerkten.

Staten zegt dat architecten misschien eens om de tafel zouden moeten gaan zitten om er zeker van te zijn dat een leverancier bijvoorbeeld niet bezuinigd heeft door elke klant zijn eigen plekje in dezelfde database te geven, omdat in zo’n geval elke klant de gegevens van alle andere klanten kan inzien.

Het is in de wereld van de cloud gemakkelijker dan in de fysieke wereld om nieuwe netwerkinterfacekaarten toe te kennen aan een virtuele machine die het aan een onveilig netwerk zouden kunnen linken, zegt Budko van HyTrust. De bestaande firewalls van een organisatie kunnen niet zien dat er een nieuwe NIC bestaat en dat er dus toezicht op het doorgaande verkeer moet worden gehouden, zegt ze. Door potentiële bedreigingen als deze is het belangrijk onafhankelijk een inschatting te maken van de beveiligingsinfrastructuur van een cloud-leverancier in plaats van er zomaar blindelings op te vertrouwen.

Fabel Nr. 8: Als je VM’s draait doe je aan cloud computing

Virtualisatie is één van de vereisten van cloud computing. Maar het betekent niet meteen dat je ook aan cloud computing doet. Om alle voordelen van virtualisatie te benutten moeten IT of haar cloud-aanbieders ook de mogelijkheid bieden om de capaciteit naar wens uit te breiden of in te krimpen. Verder moet er naar gebruik afgerekend kunnen worden en moeten gebruikers op eenvoudige wijze zelf extra servers en opslag toe kunnen voegen. Schaalbaarheid is een sleutelwoord bij cloud computing.

Sommige klanten proberen geld te besparen door gebruikers voor een deel zelf virtuele servers te laten bestellen (met name servers die vooraf voor specifieke taken zijn geconfigureerd). Maar dergelijke zelfbediening vindt niet vanzelf plaats omdat je toevallig software als VMware Infrastructure 3 hebt draaien. Siemens moest bijvoorbeeld een “flinke investering” doen in de ontwikkeling van een standaard catalogus van virtuele servers en gerelateerde diensten die gebruikers indien nodig vanuit de private cloud kunnen bestellen, zegt Kollar.

Fabel Nr. 9: Cloud computing draait om technologie

Technologie maakt cloud computing mogelijk, maar het realiseren van kostenbesparingen en flexibiliteit vereist ook dat je de juiste processen hebt. De virtualisatie die ten grondslag ligt aan cloud computing is erg dynamisch en laat veel veranderingen toe, zegt Budko, wanneer klanten data en applicaties tussen fysieke apparaten verplaatsen. “Wat er mist is de mogelijkheid het soepel te managen”, waarbij je voorkomt dat je een ongebreidelde groei krijgt van weinig of ongebruikte virtuele servers die elektriciteit, koeling en managementtijd verbruiken en mogelijk voor beveiligingsrisico’s zorgen – net als onbeheerde fysieke servers.

Aan de andere kant kan de efficiëntie worden verhoogd door het gebruik van gestandaardiseerde processen in de cloud. Het gebruik van het Information Technology Infrastructure Library (ITIL) managementframework in combinatie met technologieën zoals virtualisatie heeft ervoor gezorgd dat Siemens zijn IT-management- en IT-administratietaken met 25 tot 35 procent kon verlagen, zegt Kollar.

De waarheid over de cloud

Wat is nou de moraal van het verhaal? Dat de cloud geen magisch wonderland is van zorgeloos computeren, maar een complexe hulpbron waar begrip en hard werk voor nodig is om het goed te managen. En dat is geen fabeltje.

Bron:techworld.nl

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar juni 30th, 2009

Image by Getty Images via Daylife

Nieuw onderzoek wijst uit dat ruim de helft van Europese bedrijven omzet en marktkansen mislopen door te late inzet mobiele CRM

Bedrijven in Europa die bedrijfsapplicaties – zoals Customer Relationship Management-toepassingen (CRM) – op afstand toegankelijk maken, verhogen daarmee hun concurrentievoordeel. Dit blijkt uit een onderzoek van Forrester Consulting in opdracht van Research In Motion (RIM) (Nasdaq: RIMM, TSX: RIM).

Aan het onderzoek namen meer dan duizend (IT-)leidinggevenden deel van bedrijven in Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Het onderzoek toont aan dat omzetgroei en productievere medewerkers de twee belangrijkste redenen zijn voor organisaties om mobiele CRM in te voeren (87 procent). Het verbeteren van de klantenservice (55 procent) is de derde meest genoemde beweegreden om mobiele CRM in te voeren. Dit onderstreept dat niet alleen de interne organisatie profiteert van mobiele bedrijfsapplicaties. Het verhoogt eveneens de klanttevredenheid.
Voor medewerkers in de buitendienst is het cruciaal dat ze mobiele toegang hebben tot bedrijfsinformatie. Want informatie in de huidige bedrijfsomgeving verandert erg snel. Zo is de vereiste informatie vaak tijdelijk niet toegankelijk of verouderd op het moment dat buitendienstmedewerkers het kantoor verlaten. Respondenten gaven in het onderzoek ook vijf voordelen van mobiele CRM aan, vergeleken met de traditionele toegang tot informatie via desktops:
Verbeterde medewerkerproductiviteit (77 procent)
Verbeterde klantervaring (74 procent)
Grotere klanttevredenheid (73 procent)
Verhoogde efficiëntie van bedrijfsprocessen (73 procent)
Verlaagde CRM-kosten (63 procent)
Rory O’Neill, Director Solutions & Alliances Marketing bij Research In Motion EMEA: “Om effectief te werken, moeten mobiele medewerkers altijd en overal beschikken over de meest recente informatie. Veel van onze klanten die werkzaam zijn in verschillende sectoren, zijn inmiddels al bekend met de aanzienlijke operationele en klantvoordelen van mobiele CRM. Zij hebben hierbij gekozen voor het BlackBerry-platform vanwege de uitstekende beveiliging, beheervoordelen en bijkomende uitgebreide ondersteuning door CRM-applicatieleveranciers.”
Nagenoeg driekwart van de respondenten die mobiele CRM-applicaties gebruiken, vermeldde dat de applicaties verkoopmedewerkers helpen om effectiever te werken. Medewerkers kunnen hiermee altijd en overal informatie inzien en updaten. Dit levert niet alleen mobiele medewerkers, maar ook kantoormedewerkers grote voordelen op. Zij kunnen er nu op vertrouwen dat ze beschikken over de meeste recente gegevens.
Het onderzoek is representatief voor organisaties van uiteenlopende omvang, verspreid over Europa. Hieruit blijkt dat grote bedrijven (met meer dan 500 werknemers) hun personeel vaker mobiele toegang bieden tot CRM-applicaties en kleinere organisaties van plan zijn CRM-applicaties mobiel beschikbaar te stellen (63 procent). De voordelen van mobiele CRM zijn zo aanzienlijk dat tweederde van de bedrijven met mobiele CRM-applicaties aangaf dat de kans bestaat dat ze mobiele CRM aanraden aan andere organisaties. De bedrijfsonderdelen die over het algemeen het meest mobiele CRM gebruiken, zijn:
Verkoopafdeling (63 procent)
Klantenservice (60 procent)
Buitendienst (51 procent)
Het onderzoek wijst uit dat veel organisaties interesse hebben om hun bedrijfssystemen mobiel te gaan aanbieden voor de groeiende groep mobiele medewerkers. Het rapport stelt dat meer dan de helft van de respondenten die nu beschikken over een CRM-systeem voorheen omzet of marktkansen misliepen omdat de informatie die ze nodig hadden alleen op kantoor beschikbaar was. O’Neill: “Alleen dit al is voldoende reden voor organisaties om serieus te overwegen hun CRM-oplossingen beschikbaar te maken voor mobiele medewerkers.”

Bron: RIM

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar juni 29th, 2009

Image by wauter de tuinkabouter via Flickr

Retailers in de modebranche gebruiken automatisering nauwelijks voor het vinden en binden van klanten. Customer relationship management (crm) staat nog in de kinderschoenen. Modebedrijven zetten ict vooral in om de efficiëntie binnen de organisatie te verbeteren. ‘Ict staat hoog op de strategische agenda maar richt zich nauwelijks op innovatie.’ Dat is een opvallende conclusie uit het trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009

Tachtig ict-beslissers uit de modebranche beantwoordden een enquête over de huidige automatisering en toekomstige behoeften. Onder andere strategie, beleid en managementinformatie kwamen aan bod. Het onderzoek is uitgevoerd door Goals Marktbewerking in opdracht van retail-automatiseerder K3.

Uit de enquête komt naar voren dat modebedrijven ict hoog op de agenda hebben staan maar met name de automatisering van de primaire processen. Volgens de onderzoekers is bijna de helft van de respondenten van plan om systemen binnen drie jaar geheel of gedeeltelijk te vervangen. De respondenten hebben een lichte voorkeur voor geïntegreerde oplossingen in plaats van een combinatie van deelsystemen. Verder komt naar voren dat er dringend behoefte is aan standaarden voor het uitwisselen van informatie.

Geen real-time informatie
Verder komt uit het onderzoek naar voren dat de meeste bedrijven geen real-time koppeling hebben tussen verkoop en bevoorradingssystemen. Daardoor is verkoopinformatie vaak niet actueel beschikbaar. Ook blijkt dat belangrijke managementinformatie binnen afdelingen blijft hangen. Daardoor kan het management geen beslissingen maken aan de hand van betrouwbare informatie.

De onderzoekers concluderen: ‘Wat innovatie betreft, loopt de modebranche niet voorop. Zo begint de belangstelling voor ict-oplossingen rond marketing en sales nu pas te komen. (..) Ook als we kijken naar de rol van websites, blijkt dat de innovatie nog in de kinderschoenen staat. Bijna driekwart van de bedrijven heeft een statische site. De interactie is beperkt tot downloads en contact per e-mail. Een minderheid heeft koppelingen met de backoffice gerealiseerd’, aldus de onderzoekers.

Redactie CRN/Computable

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar juni 24th, 2009

Welke colleges treft u (modulair) aan bij de Postdoctorale Leergang CRM:

College 1:
- CRM: een Managementbenadering en Internationalisatie
- Waardeketen, BtoB en concurrentie strategieën

College 2:
- CRM: organisatie en multichannel
- Customer Experience en CRM

College 3:
- CRM-technologie, architectuur, integratie en implementatie
- Loyalty, klantbehoud en het ontwerpen van loyaliteitsprogramma’s

College 4:
- Klantinformatie,Datamining en Analytical CRM
- CRM en campagnemanagement

College 5:
-  Datakwaliteitsmanagement
- Customer based accounting

College 6:
-    CRM praktijkcases (met onder andere winnaars van de CRM Award)

College 7:
- Update van de ontwikkelingen binnen de CRM wetenschap

College 8: (Hele dag)
- In groepen werken aan Harvard Business School CRM Case

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar juni 23rd, 2009

Image via CrunchBase

Microsoft Gold Certified Partner Zoomio lanceert de connector voor Microsoft Dynamics AX 2009. Hiermee is de waardevolle data in Microsoft Dynamics AX 2009 (MS AX) te combineren met het e-marketing platform van Zoomio. Campagnedata als e-mail link- clicks, e-mail opens en bounces maken zo geautomatiseerd, op contactniveau, taken aan in MS AX.
Ben van der Laan, Managing Director Zoomio Nederland: “Door de toenemende klantwaarde merk je dat ondernemingen op zoek zijn naar nieuwe manieren om klanten aan zich te (ver)binden voor een langere periode. Met deze integratie hebben gebruikers nu de mogelijkheid effectievere lifecycle- en retentieprogramma’s te creëren.”
Ben vertelt verder:”Event Driven Marketing is “key”. Een wijziging in het record van de klant start automatisch een marketingcampagne. Deze wijziging kan zowel een campagne gebeurtenis zijn (bijvoorbeeld een link-click) als een wijziging in MS AX (de klant betaalt de eerste factuur). Zo ga je 1-op-1 communiceren met je klant, waarbij de content van je boodschap relevant is voor de ontvanger.”
Rabia Zahir, integratie specialist Zoomio Nederland: “Bij de connector voor MS AX hebben we vastgehouden aan het principe van onze connector voor Microsoft Dynamics CRM 4.0. Ook nu zijn er geen ‘hard-coded’ koppelingen en blijven wijzigingen na installatie eenvoudig door te voeren. Een van de nieuwe functies van deze connector is de mogelijkheid de synchronisatie te configureren. Klanten bepalen zelf met welke frequentie specifieke databasevelden geüpdate worden. De data is zo altijd up-to-date terwijl de “load” op de eigen omgeving minimaal is”.

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar juni 22nd, 2009

Image via CrunchBase

Beeckestijn Business School is de eerste opleiding in Nederland die studenten gaat werven via Twitter. Volgens directeur Hans Molenaar een logische vervolgstap. De Business School ziet Twitter als een nieuwe manier om te communiceren met bestaande en nieuwe studenten.

‘We zien dat onze studenten steeds meer op internet te vinden zijn en zij maken bovengemiddeld gebruik van sociale media zoals Linkedin en Twitter. En omdat toekomstige Beeckestijn studenten door hun achtergrond en vooropleiding van nature meer geïnteresseerd zijn in digitale marketing tools hebben wij besloten Twitter serieus in te zetten om nieuwe leerlingen te werven", aldus Molenaar. “We zijn al een kleine 1,5 jaar actief op Twitter en we zien steeds meer potentiele studenten ons volgen. Van belang is natuurlijk wel dat om relevante content te bieden. Zo zijn er bijvoorbeeld ook tweets van onze gastcolleges te vinden op Twitter”.

Leerlingen die zich via Twitter aanmelden voor een proefcollege Digital Marketing krijgen gratis een Digital Marketing Dossier ter waarde van 20 euro. Op dit moment kunnen potentiële studenten zich opgeven voor de proefcolleges Digital Marketing die staan gepland op op 1 juli en 27 augustus. Aanmelden voor het proefcollege kan op: twitter.com/beeckestijn. Tot dusver heeft zich circa 15 % van de deelnemers al aangemeld via Twitter.

Beeckestijn Business School

Beeckestijn Business School is het opleidingsinstituut in Nederland op het gebied van commerciële beleidsvorming.  Onze missie is de beste kennis uit het bedrijfsleven en wetenschap te bundelen in korte praktische Leergangen op post HBO en Universitair niveau. We werken voor de top van het Nederlandse bedrijfsleven en overheid en bieden ook in-company Leergangen aan voor directies, consultants, marketeers en sales.

Beeckestijn Business School

Nathalie Koevoets

t     088 4722230

m   06 14 355 452

w    www.beeckestijn.org

e    nkoevoets@beeckestijn.org 

Noot voor de pers:

Voor meer informatie over de exacte details kunt u contact opnemen met Olaf Molenaar (info@beeckestijn.org) en bereikbaar op (06) 12964329.

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar juni 22nd, 2009

Image via Wikipedia

We praten elkaar de put in. Zo wordt de recessie een self fulfilling prophecy. Maar u kunt zich daar aan onttrekken door tien concrete stappen te nemen waarmee u morgen de verkoop verhoogt

1. Wees oprecht geïnteresseerd in de klant
Luister niet enkel om een opening te vinden voor uw eigen verkoopverhaal, maar zoek uit wat de klant werkelijk drijft. Stel open vragen, moedig de klant aan om te vertellen en ga samen op zoek naar een oplossing voor zijn probleem. Een handige methode daarvoor is de pijnvraagmethodiek van The Brown Paper Company. Door enkele open vragen te stellen laat een verkoper de klant praten over die dingen waar hij zich zorgen om maakt. Met een controlerende vraag checkt hij of hij het goed heeft begrepen. Bijvoorbeeld: "U twijfelt niet aan de voordelen van dit softwarepakket, het bespaart u veel kosten en tijd, maar u vindt de investering vrij fors. Op dit moment heeft u geen budget." Tot slot laat hij de klant zelf een oplossing bedenken door te vragen: "Hoe zouden we u kunnen helpen bij de financiering?" De klant kan dan zelf het idee aandragen om een maandelijkse fee te betalen in plaats van een eenmalige investering te doen. Doordat de klant de oplossing zelf bedenkt, wordt het zijn idee en is de kans groter dat hij ja zegt tegen het aanbod.
2. Speel kort op de bal en daag medewerkers uit
Organiseer wekelijkse teamvergaderingen, waarin u niet alleen de voortgang bespreekt, maar medewerkers ook herinnert aan bepaalde technieken waarmee ze hun werk beter of efficiënter kunnen doen. Daag medewerkers uit door ze bijvoorbeeld te vragen: wat is er dankzij jou gerealiseerd en wat is er ondanks jou gerealiseerd?
3. Manage mensen, geen cijfers
Medewerkers hebben recht op een maximale persoonlijke begeleiding. Managers moeten de focus naar beneden hebben in plaats van naar boven. Weet wat medewerkers drijft, waar hun sterke en zwakke kanten liggen en geef ze de juiste begeleiding. Sta als manager niet tegenover medewerkers, maar naast ze. Als u allebei dezelfde kant op kijkt, ziet u samen meer.
4. Meet op de juiste stuurgetallen
Met de komst van CRM- en BI-software is er in veel bedrijven een wildgroei aan stuurgetallen ontstaan. U hoeft ze niet allemaal te meten, als u maar wel de juiste stuurgetallen meet. Uiteindelijk zijn er niet zo heel veel cijfers die ertoe doen: omzet, winst, de pijplijn. En vergeet het belangrijkste stuurinstrument niet: ben je trots op je werk? Vind je het leuk?

5. Neem de blokkades weg die medewerkers ervaren

Vraag bijvoorbeeld een verkoper: wat houdt jou tegen om morgen 50 procent meer te verkopen? Groepeer de redenen naar thema. Hieruit zal blijken dat de meeste thema’s direct zijn op te lossen. Blijf niet hangen in redenen waar je niets aan kunt veranderen, maar focus op die zaken waar u zelf direct invloed op heeft.

De meeste managers besteden meer tijd aan medewerkers die beneden de maat presteren dan aan hun toppers. En dat terwijl medewerkers met potentie vaak twee keer zo hard gaan als ze de juiste begeleiding krijgen. Geef medewerkers die achterblijven een faire kans om zich te ontwikkelen, maar durf ook tijdig afscheid van hen te nemen. Uiteindelijk is dat voor de medewerker zelf ook beter.

7. Bespaar intelligent kosten

In tijden van recessie is de verleiding groot om overal kosten te verlagen. Schrap echter niet rücksichtslos over alle linies, maar kijk goed welke activiteiten waarde toevoegen en ontzie die bij de bezuinigingsrondes. Dat is niet alleen verstandig vanuit bedrijfseconomisch, maar ook vanuit menselijk oogpunt. Medewerkers moeten beslissingen met hun hoofd kunnen begrijpen, er zich in hun hart bij thuisvoelen en er uiteindelijk met hun handen iets mee kunnen doen: de 3H-regel.

8. Zorg voor eenduidige USP’s

Veel medewerkers kunnen niet omschrijven waar hun bedrijf in uitblinkt. Vraag het tien managers en u krijgt tien verschillende antwoorden. Zorg dat alle medewerkers kort en helder kunnen verwoorden waarom klanten bij hen moeten kopen.

9. Kijk de kunst af bij de boeren

Weet wanneer u moet zaaien en wanneer u kunt oogsten. Het zaaien wordt door veel bedrijven vergeten, zeker als de druk wat hoger wordt. Een boer weet dat als hij zijn gewassen spreidt, hij minder gevoelig is voor periodes van extreme hitte of regenval en voor fluctuaties in de vraag. Richt hij zich op één product, dan accepteert hij dat hij te maken krijgt met de varkenscyclus. Hij weet dat een neergaande curve ook weer een keer naar boven afbuigt. Hij stuurt zijn bedrijf niet op de omzet van dit kwartaal, maar richt zijn blik op de lange termijn.

10. Maak van de last een lust

Een crisis vergroot bestaande problemen uit en geeft de mogelijkheid om er nu echt iets aan te doen. Want alles is energie. In een crisissituatie raakt bij iedereen het glas leeg. Mensen krijgen het gevoel dat ze niets meer te verliezen hebben. Bovendien worden ze even niet meer geleefd door de waan van de dag. Maak daar gebruik van. Dit is dé tijd om de creativiteit de vrije loop te laten en nieuwe ideeën voor de toekomst te bedenken. Bovendien is het nu eenvoudiger om datgene dat niet meer werkt los te laten en het avontuur van iets nieuws aan te gaan.

BRON

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar juni 17th, 2009

Afgelopen week organiseerde softwareleverancier SAP Nederland een SAP CRM evenement. Het evenement, bedoeld om (potentiële) klanten te interesseren voor de nieuwe release SAP CRM 7.0, trok slechts een handjevol bezoekers. Voor de aanwezigen was het programma zeker de moeite waard. ITcommercie was aanwezig en doet verslag.

Belangrijkste onderdeel van dit evenement was de presentatie over de nieuwe release SAP CRM 7.0, de opvolger van SAP CRM 2007. De aanwezige klanten wilden vooral de in februari vrijgegeven release bekijken omdat er behoorlijk wat gesleuteld was aan deze nieuwe versie. Zo is de user interface behoorlijk verbeterd en zijn er tal van functionaliteiten toegevoegd. Een zwak punt van SAP CRM, de implementatietijd, moet volgens de Duitse softwarebouwer met deze release flink worden verbeterd. De komende periode moet gaan blijken of ze dit ook waar kunnen maken. De presentatie werd door de aanwezige klanten met zeer veel enthousiasme bekeken. Populair waren de nieuwe gebruikers-interface,  de toevoeging van een eenvoudige ontdubbelaar van gegevens, de volledig geïntegreerde ordermodule en de out-of-the-box e-mail en telefonie-integratie. Wel werd er druk gesproken over de impact van een upgrade naar CRM 7. Veel klanten hebben maatwerk laten ontwikkelen met betrekking tot de user interface wat een upgrade niet al te makkelijk zal maken. 

Gartner: SAP CRM 7 loopt niet voorop

Vergeleken met de andere CRM-oplossingen in de markt heeft SAP weer een beetje aansluiting gevonden met deze release. Op geen enkel vlak heeft het echter een stap gemaakt om voorop te lopen op het gebied van innovatie in CRM, wat opvallend is met zo’n zeshonderd ontwikkelaars op dit product. Ed Thomson, CRM analist van Gartner, was aanwezig op het evenement en ITcommercie sprak met hem. "Deze release is eigenlijk niet meer dan een catch up release. Vooral mobiel was SAP CRM dramatisch slecht en dat hebben ze nu eindelijk weten te verbeteren. Ook de user interface is flink verbeterd maar dat is het dan in grote lijnen ook wel. Het lijkt er soms wel op of SAP de CRM-markt heeft opgegeven. Mede gezien het feit dat ze weinig inzicht willen geven in het gebruik van hun software en het omzetdeel daarvan. Wij vermoeden dat een zeer groot percentage van SAP CRM shelfware is. Met andere woorden: Het ligt ergens op de plank en wordt niet gebruikt. SAP wil graag hele grote platforminstallaties verkopen en vaak wordt CRM dan in de hele deal meegeleverd maar de prioriteit ligt bij die bedrijven dan toch bij de implementatie en fine tuning van ERP. Die grote platformen worden overigens moeilijk verkocht op dit moment, vooral in Europa. In Amerika en India gaat ze dat wat beter af, ook wat CRM betreft. De grote kracht van SAP CRM zit hem immers in de integratie met ERP en andere grote SAP suites."

Toekomst van SAP CRM

Jonathan Uptan, hoofd business development voor SAP CRM in Emea, bevestigt het beeld van Thomson over de verkoop van grote platformen: "De platformvisie heeft in deze economische tijden wat meer plaats gemaakt voor de quick wins, zeker binnen sales- en marketingafdelingen. We zien dan ook wat meer losse CRM-investeringen. Ik verwacht na deze economische dip bij organisaties wel weer meer focus op platformen. In SAP CRM blijven we investeren en verwacht ik dat we vooral branchespecifieke elementen gaan toevoegen, daar zijn we immers erg sterk in. Verder zullen we uiteraard performance blijven verbeteren en functionaliteiten uitbreiden. SAP CRM 7 is ook de laatste release in deze vorm. In het vervolg komen er enhancement packages waarbij de klant zelf kan bepalen wat en wanneer hij wil upgraden zonder verlies van support."

Op de vraag waarom SAP zich in Nederland vooral op de bestaande klanten richt met CRM antwoord Uptan: "Het is niet zo dat we per definitie de focus op bestaande klanten leggen het is echter een logische stap. SAP CRM sluit goed aan op bijvoorbeeld SAP ERP of SAP SCM. Deze kracht toepassen bij SAP-klanten ligt dan voor de hand. Wel zouden we met CRM wat meer zichtbaar moeten zijn, het onderwerp CRM in combinatie met SAP ligt voor veel mensen nog niet voor de hand."

Auteur: Bjørn Hascher, redacteur ITcommercie
Bron: ITcommercie

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar juni 16th, 2009

Image via Wikipedia

Organisatieveranderingen slagen of falen dankzij medewerkers. Uit onderzoek van Jelle Bouma bij zestien bedrijven blijkt dat zij via diverse psychologische variabelen meer dan de helft (51 procent) van het veranderresultaat bepalen. In het verleden werd gedacht dat bijvoorbeeld de strategie van de organisatie, of het stappenplan richting het veranderdoel, of de gebruikte technologie doorslaggevend zouden zijn voor succes. Maar dergelijke aspecten blijken ondergeschikt: betrokken medewerkers maken het grootste verschil.

Het proces waarin medewerkers organisaties beïnvloeden wordt ook wel participatie genoemd. Jelle Bouma onderzocht de wijze waarop medewerkersparticipatie via zogenaamde mediërende effecten leidt tot effectieve organisatieveranderingen. Bouma’s onderzoek is gelimiteerd tot één aggregatieniveau (percepties van individuele medewerkers) en toegespitst op één organisatieverandertype (implementatie van customer relationship management) - in één specifieke culturele context (financiële organisaties in Nederland). Daarbij wordt CRM gedefinieerd als het aangaan van een inhoudelijke dialoog tussen klanten en medewerkers, opdat organisaties hun producten en diensten kunnen verbeteren om klanten aan te kunnen trekken, relaties met klanten te kunnen ontwikkelen en klanten te kunnen behouden.

Het onderzoeksmodel is getoetst bij zestien Nederlandse financiële instellingen, waar het werk veranderde vanwege de invoering van CRM.
De onderzoeksresultaten wijzen op een positieve bijdrage van medewerkersparticipatie op de effectiviteit van CRM-organisatieveranderingen via de mediërende werking van eigenaarschap, tevredenheid, vertrouwd worden, vertrouwen uitdragen, conflicten en lokale passendheid. Medewerkersparticipatie draagt via de invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM-effectiviteit in het huidige onderzoek. Zelfs een lage medewerkersparticipatie draagt reeds positief bij aan de effectiviteit van een CRM-organisatieverandering.

Jelle Bouma (Hoornsterzwaag, 1972) studeerde bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. Hij verrichtte zijn onderzoek bij onderzoeksschool SOM van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde. Bouma is momenteel managing director van het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen. Een aangepaste versie van het proefschrift, zonder jargon, is verschenen bij Academic Service, onder de titel Betrokkenheid als sleutel: waarom organisatieveranderingen slagen of falen.’

Bron:www.or-online.nl

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar juni 15th, 2009

Image via CrunchBase

Waar andere organisaties terughoudend zijn ten tijde van deze crisis, investeert Dijkstra Voermans Advocatuur en Notariaat juist in CRM” title=”NYSE: CRM” rel=”stockexchange”>CRM. Het kantoor - met vestigingen in Eindhoven, Rotterdam en Utrecht en een unieke strategische alliantie met BDO CampsObers Accountants & Adviseurs - wil door middel van cross selling haar clienten nog beter van dienst kunnen zijn en wil dit met behulp van ContactManager gaan realiseren.

CRM is belangrijk voor de verdere professionalisering van een moderne dienstverlenende organisatie. In deze organisaties draait het om het beheren en optimaliseren van interacties met contacten. Dit begint met een accurate gecentraliseerde contactendatabase, die het mogelijk maakt om efficient gebruik te maken van contactgegevens. Voor Dijkstra Voermans aanleiding een zoektocht te starten naar een ervaren gesprekspartner die een pragmatische oplossing kan bieden voor dit vraagstuk. Na een uitgebreid selectietraject resteerden de pakketen Microsoft” rel=”homepage”>Microsoft CRM4Legal van Client Profiles en Epona’s ContactManager. Tijdens het maken van de uiteindelijke keuze werd het volgens kantoordirecteur Kees Branderhorst duidelijk dat vooral de eenvoud van het te kiezen pakket van belang zou zijn. Door een online koppeling met de bedrijfsgegevensdatabase van de Kamer van Koophandel en de wereldwijde postcodedatabase wordt de invoer en controle van contactgegevens in ContactManager versneld en de datakwaliteit en integriteit gewaarborgd. Waar de professional zich ook bevindt, hij heeft altijd de beschikking over correcte contactgegevens, eenvoudig en efficient in het gebruik door de naadloze integratie met Microsoft Word, Microsoft Outlook en de verschillende mobiele apparaten zoals de BlackBerry, iPhone en Windows Mobile. De natuurlijke afstemming van de werking van ContactManager op de dagelijkse praktijk van juristen en de mogelijkheid om direct te kunnen samenwerken met de makers van het systeem gaven uiteindelijk voor Branderhorst de doorslag. “Door de invoering van ContactManager kunnen we werken met relevante en betrouwbare content. Dat verbetert de communicatie en marketingcampagnes gericht op specifieke doelgroepen. Ook ontstaan op termijn mogelijkheden voor business development en het versterken van de clientenbinding.” zegt Branderhorst aanvullend. “In Epona hebben wij de juiste sparringpartner gevonden. Wij zien vol vertrouwen een succesvolle invoering van ContactManager tegemoet.”

Marjan Hermkes-van Ham van Epona: “Het getuigt van visie om deze economische crisis als kans te zien. Kantoren moeten wennen aan een markt met veel meer concurrentie en clienten zijn meer dan ooit bereid te ’shoppen’. Relatiebeheer is op dit moment een magisch sleutelwoord dat het verschil kan maken tussen het slagen en falen van een kantoor in het pareren van de huidige malaise. Dijkstra Voermans erkent dit belang en maakt de juiste keuze op het juiste moment. ContactManager is ontworpen in samenwerking met juristen en marketingafdelingen van top 10 Nederlandse advocatenkantoren, waardoor het perfect voorziet in de behoefte van professionals die werkzaam zijn binnen informatie- en kennisintensieve organisaties.”

Bron:Documentwereld.nl

• Nieuws
• Reacties(0)