U moet blij zijn met klanten, die u niks opleveren!
Olaf Molenaar June 17th, 2008
Beloon uw goede klanten en ontdoe u van uw slechtste klanten is het CRM-adagium. Want slechte klanten kosten meer dan ze opleveren. Dus geef ze de bons of probeer er high-value-klanten van te maken. Een bedrijf met alleen waardevolle klanten is een sterk, winstgevend bedrijf…
Prooi
Niet dus, zo blijkt nu. Een bedrijf zonder low-value-klanten is vaak juist minder winstgevend. Alleen in bedrijfstakken waarin bijna geen concurrentie is, kan het wel een goed plan zijn om je slechtste klanten te dumpen. Maar in de meeste bedrijfstakken is er wel concurrentie. Wie dan zijn low-value-klanten dumpt of opwaardeert, maakt zich tot gewilde prooi voor concurrenten. Als die namelijk te weten komen – en dat doen ze – dat u uw slechte klanten hebt geloosd of tot high-value-klanten hebt omgevormd, zullen ze hun pogingen om klanten van u af te pakken intensiveren.
Verwarring
Raju: “‘Uit onze analyse blijkt dat bedrijven deels geld verdienen door hun concurrenten in verwarring te houden over hun klanten. Als je je klantenbestand transparant maakt door je low-value-klanten af te stoten, brengen concurrenten je harde klappen toe. Ze weten dan immers dat je alleen maar high-valueklanten hebt.” Ergo: slechte klanten zijn soms een crime, maar ze zijn ook een noodzakelijk kwaad.
Aanpak
Wat is dan de juiste aanpak? Ten eerste: probeer de kwaliteit van uw high-value-klanten verder te verbeteren. En ten tweede: houd tegelijkertijd uw low-value-klanten vast en zoek naar andere, goedkopere manieren om ze te bedienen. Bijvoorbeeld door ze kleine kortingen te geven als ze gebruikmaken van geautomatiseerde telefonische of online dienstverlening. En vergeet niet: er is altijd kans dat ze op een goede dag high-value-klanten worden.
Bron: Marketing Online
: 
