CRM Professionals

Olaf Molenaar September 30th, 2008

Image via WikipediaLetech heeft aan haar BIOS relatiebeheertoepassing voor buitendienstmedewerkers in de food, non-food en pharmaceutische sectoren de mogelijkheid van dashboards toegevoegd.
De gebruiker kan zelf in totaal zes dashboards initiëren. Een dashboard geeft een optische weergave van een aantal bedrijfsprocessen. In die dashboards kunnen alle gegevens uit BIOS worden getoond. Met gegevens over bijvoorbeeld verkoop, marketing, planning, omzetverwachting –al dan niet per categorie- , indexen, aantallen afspraken ziet de gebruiker in één oogopslag wat de status is van bepaalde zaken ten opzichte van begroting, doelstellingen, omzet e.d.

Naast de standaard CRM-elementen kan in BIOS ook formule- en assortimentsbeheer, ordermogelijkheden, ruimte voor kenmerken, account management, urenverantwoording, declaraties, klanthistorie, verkoopacties, klantinformatie, productinformatie, marktinformatie, orderadministratie, gespreksnotities, enquêtemogelijkheden, schappenplanmanagement, correspondentie en contracten. De toepassing beschikt eveneens over een routeplanning met een download mogelijkheid naar een TomTom navigatiesysteem. Bezoeken zijn op die manier veel beter te plannen.

Het pakket draait op een laptop, tablet of PDA. Via bijvoorbeeld gsm of Internet is directe communicatie mogelijk, zodat de informatie vervolgens naar de centrale server doorgevoerd, ook op het (hoofd-)kantoor beschikbaar is.

BIOS CRM is voor 90 procent een standaard oplossing met ruimte voor de wensen van de gebruiker, die daardoor niet te maken krijgt met kostbare en veelal onbeheersbare additionele ontwikkelkosten. BIOS CRM kan onafhankelijk gekoppeld worden aan de meest gangbare ERP systemen.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar September 29th, 2008

Image via WikipediaCognos, wereldwijd leider in Business Intelligence en Performance Management, kondigt vandaag de beschikbaarheid aan van IBM Cognos TM1 9.4, een verbeterde versie van zijn Performance Management-oplossing voor grote en middelgrote organisaties.

De nieuwe versie van IBM Cognos TM1 9.4 biedt uitgebreide functionaliteit voor intuïtieve analyse, hogere niveaus van compliance- en softwarestandaardisatie en integratie met IBM Cognos 8 BI. Cognos TM1 is gebaseerd op een gepatenteerde, 64-bit, in-memory multidimensionale OLAP-server. De oplossing geeft gebruikers realtime inzicht in de impact van hun Financial Performance Management-activiteiten, zoals plannen, budgetteren, prognosticeren en consolideren.

Met behulp van de krachtige TM1 analyseprocessor maakt IBM Cognos TM1 9.4 het mogelijk financiële, operationele en transactiegegevens, evenals andere grote hoeveelheden bedrijfsdata, op strategisch niveau te analyseren en gebruikers hoogwaardige overzichten van bedrijfskritische informatie te bieden. Op basis daarvan zijn ze in staat analyses vanuit alle mogelijke invalshoeken uit te voeren en eenvoudig trends te signaleren die helpen de processen voor budgettering, planning, rapportage en voorspelling en de uitkomsten daarvan te optimaliseren. TM1 9.4 biedt ook uitgebreide beheerfunctionaliteit en sterk verbeterde mogelijkheden voor Excel- en webgebruikers en werkt samen met Vista en Office 2007.

“We hebben IBM Cognos TM1 snel kunnen implementeren om de processen voor budgettering en interne financiële rapportage van onze restaurants in goede banen te leiden. De mogelijkheid om de budgetten van al onze 265 bedrijfsrestaurants aan te passen aan veranderde aannames en binnen enkele minuten in plaats van enkele uren de geconsolideerde overzichten te kunnen bekijken, was een groot voordeel”, zegt Jole Franke, Director of Finance van Checker Drive-in Restaurants. “Onze managers in het veld ontvangen nu na afloop van een periode veel sneller hun financiële rapporten. Hierdoor kunnen ze hun activiteiten snel aanpassen, op het moment dat dit nog impact heeft op de huidige periode. Momenteel zijn we ons rapportageproces aan het omzetten van Key Indicator naar IBM Cognos TM1 9.4.”

Eén van de belangrijkste nieuwe functies van TM1 is ‘Active Forms’, waarmee intensieve en eindgebruikers beschikken over een aantal nieuwe of verbeterde mogelijkheden. Voorbeelden hiervan zijn: rapporten met asymmetrische drilldown; op parameters gebaseerde rijdefinitie; intuïtieve vormgeving van rapporten met behulp van stijlen, dezelfde gebruikerservaring bij thick en thin clients; en nulonderdrukking op de server zodat eindgebruikers sneller resultaten te zien krijgen. Deze functies zijn waardevol in een volledig interactieve omgeving, die innoveert vanuit TM1’s historische sterkte in het maken van op Excel gebaseerde applicaties.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(1)

Olaf Molenaar September 25th, 2008

24-09-2008 – Deze maand is Wings Unlimited gestart, een nieuw bureau dat gespecialiseerd is in emerging marketing. De oprichters Maria van der Heijden, Sandra Horlings en Ellen Tacoma brengen concept-, activatie- en alliantiekracht samen in business-ideeën die duurzame groei realiseren. Horlings (39) was de laatste vier jaar managing director van Proximity en adviseerde in de afgelopen jaren bedrijven als KPN, NS, Shell, Robeco, Unilever, Google en Monsterboard over marketing en mediavraagstukken vanuit bureaus (O&M, Lowe plus Draft, Spring Communications) en als zelfstandig consultant. Van der Heijden (48) is gespecialiseerd in communicatie- en verandermanagement. Zij werkte eerder voor Rabobank, Bloemenveiling Flora Holland, Randstad en Interpolis in verandertrajecten en programma’s rondom maatschappelijk verantwoord ondernemen, alliantiemanagement en corporate governance. Tacoma (45) had voorheen senior management posities bij Ericsson en Telfort. Zij is gespecialiseerd in CRM en klantgericht werken en deed ook ervaring op bij O&M, Eigen Fabrikaat en Klant en Klaar.

Bron:Reclameweek

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar September 24th, 2008

Image via WikipediaMet de komst van SaaS is de crm-markt zijn er nieuwe kansen en mogelijkheden voor eindgebruikers ontstaan. Peter van Tilburg, manager crm service line bij Accenture in Amsterdam, legt uit wat de strerke en zwakke punten van de verschillende SaaS-crm-vormen zijn.

SaaS, of software as a service, is een model voor online levering van toepassingen gebaseerd op het pay as you go-model; de gebruikers moeten een abonnementsbedrag betalen om via internet toegang te krijgen tot de toepassing. Wat we momenteel zien, is dat de markt voor crm-software in twee groepen is verdeeld: softwareleveranciers die SaaS-crm-oplossingen aanbieden naast hun bestaande crm-oplossingen in huis of on-premise (zoals Oracle/Siebel, SAP en Microsoft) en leveranciers die zuivere SaaS-crm-diensten aanbieden (bijvoorbeeld Salesforce.com, RightNow en Digiprize). Al deze leveranciers hebben de mogelijkheden om de bedrijfsfuncties sales, marketing en service te ondersteunen, waarbij elke leverancier zijn eigen sterke en zwakke punten heeft.
Verschuiving markt
Volgens onderzoek van Accenture hebben de Global 1000-bedrijven in 2007 meer dan 100 miljard dollar besteed aan directe salarissen en commissies voor verkopers. Uit het rapport van CSO Insights over 2008 blijkt echter dat verkopers een operationele efficiëntie van 65 procent tot 70 procent hebben en dat slechts 61 procent van de verkopers zijn quotum haalt. Uit het AMR-rapport over bestedingen aan crm-toepassingen voor 2007-2008 blijkt dat in 2007 meer dan 8 miljard dollar was besteed aan sales enablement, maar dat slechts 25 procent van deze bedrijven na de implementatie van de geselecteerde crm-toepassing significante omzet-/verkoopverbeteringen hebben gezien. Waar bedrijven momenteel om vragen, zijn crm-oplossingen die sneller kunnen worden geleverd, die organisaties in sales & marketing efficiënter kunnen maken en die reële bedrijfsresultaten (rendement) kunnen leveren binnen een korter tijdsbestek. Met kortere implementatiecyclussen, een lagere tco en een hogere mate van acceptatie door de eindgebruiker, neigen bedrijven eerder naar de zuivere SaaS-crm-spelers om aan hun zakelijke doelstellingen te voldoen.
In het Gartner Magic Quadrant voor Sales Force Automation (gepubliceerd op 29 juni 2007) wordt duidelijk dat Salesforce.com ruim 50 procent van de SaaS-crm-markt in handen heeft en binnen dit domein een leidende positie inneemt. SaaS-crm is niet langer beperkt tot kleine en middelgrote bedrijven, waarmee het allemaal begon, maar is ook geïmplementeerd door de Global 1000-bedrijven. Bijvoorbeeld historische deals van Salesforce.com hebben een bewezen schaalbaarheid voor ondernemingen en grote multinationals als Cisco (meer dan 15.000 gebruikers), Dell (meer dan 15.000 gebruikers) en Meryl Lynch (meer dan 25.000 gebruikers). De meeste analisten zoals Gartner en Forrester voorspellen dat tegen 2011 tot 20 à 30 procent van de netto verdiensten aan nieuwe software afkomstig zullen zijn van SaaS-achtige oplossingen en dat steeds meer bedrijven on-premise oplossingen de rug zullen toekeren ten gunste van deze SaaS-oplossingen.
Abonnementsbedrag
Wanneer we inzoomen op de grote ondernemingen en multinationals, zien we dat SaaS-crm in deze omgevingen niet ‘plug-and-play’ is. De leveringsmethoden moeten worden afgestemd om de echte waarde van SaaS in deze ondernemingen te kunnen realiseren. Bij grote ondernemingen is het niet zo simpel als het betalen van het abonnementsbedrag en beginnen de toepassing te gebruiken. Wat we meestal zien in een SaaS-crm-project is dat er minder tijd wordt besteed aan de ‘technische’ levering dan bij traditionele crm-implementaties. De werkzaamheden met betrekking tot datamigratie, systeemintegratie, optimalisering van bedrijfsprocessen en change management, blijven echter grotendeels hetzelfde.
Vanuit een zakelijk perspectief bezien is het essentieel om een ‘value focus’ te houden bij de levering van de SaaS-crm-oplossing; een kwantificeerbare business case en een kwalitatieve gebruikerservaring tot stand brengen en ook hard uithalen naar het ‘wat heb ík eraan’-idee. Het is van belang om gericht te blijven op dat wat de verkoper effectiever maakt en het sturen op de gewenste gedragsveranderingen, het definiëren en operationaliseren van effectievere en efficiëntere bedrijfsprocessen, het in lijn brengen van de beloning voor de verkoper (incentives) en het aanpassen van dit geheel op de bedrijfscultuur.
De meer technische kant van de traditionele crm-implementatie is gericht op een eenmalige implementatie, waarbij meestal 95 procent van de implementatie-inspanningen plaatsvindt vóór de lancering (vóór de introductie binnen de organisatie). De verbeterde benadering van SaaS-crm is erop gericht om bewust specifieke functionaliteiten te ontwikkelen en/of te verbeteren in de fase ná die eerste implementatie. Het resultaat is een snellere implementatie, ofwel een kortere doorlooptijd van de eerste fase, en een grotere mate van innovatie en acceptatie door de eindgebruiker. Het is van belang om tijdens het hele implementatieproject belangrijke gebruikers te betrekken, om een aanpak van ‘levering in fases’ te hanteren en om voortdurend de SaaS-crm-oplossing te verbeteren door voortdurende feedbackcyclussen, voor en na de introductie.

Bron:Computable

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar September 23rd, 2008

crmpaperCRMPapers heet het nieuwe kennisplatform dat de CRM Association ontwikkelt. De website wordt een verzamelplaats van geschreven informatie over Customer Relationship Management en moet zoveel mogelijk relevante kennis ontsluiten.

Voor Wil Wurtz, voorzitter van de CRM Association, betekent het nieuwe platform een verdieping van de eigen website. Hij wil zoveel mogelijk geschreven kennis verzamelen op de nieuwe website. ‘Het moet zich tot een echt whitepaper-platform ontwikkelen. Een wervende brochure komt er dus niet op te staan. De content moet daadwerkelijk inhoudelijk iets toevoegen. De whitepapers bieden de mogelijkheid tot een dialoog tussen de geïnteresseerden en de aanbieders.’

Rubricering

Zodra de website een ‘substantiële hoeveelheid content’ bevat gaat hij live. Wurtz verwacht dat dit voor het eind van het jaar gebeurt. De website wordt geen brij van documenten, maar kent een duidelijke indeling. CRM Association deelt de website op in drie rubrieken. CRM en organisatieomvat onder meer: CRM management, marketing & communicatie, sales & account management, customer care & billing en human resources.
In de rubriek CRM en informatie staat alles over: business intelligence, klantinformatie, consumentengedrag, marktinformatie en marktonderzoek.
De derde groep heet CRM en technologie en bevat logischerwijze documenten over CRM software, customer contact software, marketing & sales software, CRM Implementatie en data warehousing.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar September 22nd, 2008

Image via WikipediVoedselbanken kunnen gratis de beschikking krijgen over een registratiesysteem voor klanten. Softwareleverancier ASolutions biedt belangeloos een webapplicatie aan bij alle voedselbanken van Nederland.

Softwareleverancier ASolutions uit Krimpen aan den IJssel biedt alle voedselbanken in Nederland gratis een webapplicatie aan voor de registratie van klanten. In samenwerking met de voedselbank van Amsterdam is belangeloos een webapplicatie ontwikkelt voor de intake en registratie van klanten van de voedselbank. Eind september wordt de nieuwste versie van de webapplicatie doorgevoerd in Amsterdam. Daarna wordt de webapplicatie beschikbaar gesteld voor andere vestigingen.

Door de inzet van de nieuwe software moeten hulpverleners van de voedselbank efficiënter hun werk kunnen uitvoeren. Doordat er minder tijd nodig is voor de administratie kan er volgens de betrokkenen meer tijd worden besteed aan de distributie van voedselpakketten.
De belangeloze ontwikkeling en implementatie past volgens de softwareleverancier in het profiel van het bedrijf. De softwareleverancier licht toe dat het zich normaal toelegt op het schrijven van software op maat en vanuit maatschappelijke betrokkenheid nu zorgt voor hulp op maat.
Voedselbank

De voedselbank is een verdeelpunt van levensmiddelen voor mensen die leven rond het bestaansminimum. In vijf jaar tijd is de Stichting Voedselbank Nederland uitgegroeid tot een landelijk netwerk met ongeveer tachtig vestigingen met soms meerdere uitdeelposten.
De Voedselbank verzamelt bij distributeurs en producenten levensmiddelen die om de één of andere reden niet verkocht kunnen worden, maar die kwalitatief nog honderd procent in orde zijn. Bijvoorbeeld doordat het product uit het assortiment gaat, er teveel voorraad is, de verpakking niet volledig in takt is, of de houdbaarheidsdatum bijna verloopt. Die levensmiddelen zouden anders vernietigd worden of als veevoer worden gebruikt.

Bron: Computable

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar September 18th, 2008

Nederlandse bedrijven onderkennen nog altijd de toegevoegde waarde van CRM, bericht MarketCap. Het marketingadviesbureau in Alphen wijst vooral met een beschuldigend vingertje richting managers.

De aanschaf van een CRM-applicatie is bij bijna 30 procent van de bedrijven de taak van het tekenbevoegde management. Dat leidinggevenden bij investeringen in CRM-systemen op de centen letten, wekt geen verbazing bij Mariëlle Custers. Maar het kan volgens de senior consultant van MarketCap vervelende gevolgen krijgen. ‘Niet geremd door al te veel inhoudelijke kennis bemoeien managers zich met applicatiekeuzes. Hierbij wordt nogal eens voorbij gegaan aan de end-user requirements. Dit leidt vaak tot een tegenvallende acceptatie van eindgebruiker na de implementatie.’

Verkeerde inschatting
Zelfs de keuze voor een verkeerd CRM-systeem hoeft nog niet tot problemen te leiden, stelt Custers. Maar het algemeen management moet dan wel een goede inschatting maken van de toegevoegde waarde van CRM. En daar schort het volgens het onderzoek aan. Eenderde van de onderzochte bedrijven zegt dat het algemeen management geen goede inschatting maakt van de mogelijkheden van CRM. Slechts 18 procent denkt dat het algemeen management wel een goed beeld heeft.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar September 17th, 2008

Organisaties die proactief gebruik maken van nieuwe mediasoorten zoals sociale netwerken, blogs, sms en wiki’s, signaleren verbeteringen in hun klantrelaties en zien hun verkopen stijgen. Dit blijkt uit een onafhankelijk Europees onderzoek in opdracht van Avanade, een internationaal consultancybureau voor IT-oplossingen. Ondanks deze bevindingen zijn er maar weinig organisaties die sociale media-technologieën inzetten.
Het onderzoek naar sociale media is verricht onder CRM-, marketing-, operations- en salesmanagers, bij dertig Nederlandse organisaties. Daarvan geeft bijna de helft aan dat het hoger management en IT-afdelingen weerstand bieden tegen het benutten van sociale media-technologieën. Zij zien geen heil in het inzetten van sociale media omdat zij bang voor een daling van de productiviteit van medewerkers en niet weten of de technologieën veilig genoeg zijn. Daarnaast geeft bijna 80 procent van de ondervraagden aan dat het management onvoldoende inzicht heeft in wat sociale media kan bieden voor klanten en medewerkers.

Verder kwamen de volgende interessante bevindingen naar voren:

# Sociale media heeft de potentie om fundamentele veranderingen aan te brengen in hoe organisaties klantrelaties opbouwen en beheren
# Onverschilligheid, angst en onzekerheid zijn de grootste obstakels voor organisaties om sociale media-technologieën op te nemen. Zelfs groter dan de kosten die het met zich meebrengen
# Sociale media-technologieën dringen steeds meer door tot de werkvloer. De meeste bedrijven zijn hiervan op de hoogte, maar zetten desondanks geen stappen om er proactief mee om te gaan

“Sociale media-technologieën dringen steeds meer door tot het werkveld van IT-afdelingen”, zegt André Huizing, general manager bij Avanade Nederland. “Organisaties die niet proactief omgaan met deze ontwikkeling zullen uiteindelijk klanten gaan verliezen. Wij werken samen met organisaties om oplossingen te leveren hoe met de inzet van sociale media voordeel behaald kan worden met betrekking tot klantrelaties. Dankzij deze technologie kan er op een betere manier intern en extern samen worden gewerkt.”

Verder is bijna driekwart van de respondenten ervan overtuigd dat het gebruik van sociale media onopgemerkt organisaties binnensluipt wanneer dit niet proactief beheerd wordt. Zij denken tevens dat gebruik van sociale media een grote meerwaarde kan zijn voor de CRM binnen hun organisatie. Echter, slechts 18 procent van de ondervraagde organisaties heeft de integratie van sociale media-technologieën in de bedrijfscommunicatie opgenomen. Zij geven aan dat de samenwerking tussen verschillende afdelingen duidelijk is verbeterd en de productiviteit is gestegen.
http://www.admanager.nl
Related articles by Zemanta

* Firms still ignoring social media
* Report – Social Media Has Transformative Impact

Reblog this post [with Zemanta]

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar September 16th, 2008

De eerste CRM in 1 Day, gehouden op 11 september jongsleden, is met 450 bezoekers erg druk bezocht. Het doel van de organisatie, geïnteresseerden in één dag kennis te laten maken met alle facetten van CRM, is geslaagd, zo lieten verscheidene bezoekers weten. De zalen met de tracks over CRM in een bepaalde branche, verschillende kennisgebieden en technologieën zaten daarom veelal vol. In de pauzes en tijdens de lunch stroomde de beursvloer vol en konden de standhouders hun kennis delen. Samen met de drie keynotes van Egbert Jan van Bel, Jochem de Gruyter en Rebecca Jennings was het programma goed gevuld en tijdens de speed networking sessie konden de bezoekers zelfs hun netwerk verder uitbreiden.

De dag werd geopend door dagvoorzitter Hans Molenaar die benadrukte dat CRM steeds noodzakelijker wordt. In de toekomst is het zeker mogelijk dat bedrijven failliet gaan als ze hun klantrelaties niet goed op orde hebben, aldus Molenaar. Dat heeft voornamelijk te maken met de veranderingen op de markt, die Egbert Jan van Bel ook aanstipte in zijn keynote: bedrijven hebben steeds meer moeite om zich te onderscheiden van elkaar, klanten verenigen zich in belangengroepen en waarde van en voor de klant moet steeds meer de drijfveer worden van ondernemingen. Bedrijven moeten zich daarop aanpassen door bijvoorbeeld meer service te gaan leveren, harder te gaan werken om aan de verwachtingen van de klanten te voldoen en transparant te zijn.

De rest van de dag gaf voornamelijk veel praktische handvaten om direct mee aan de slag te kunnen. Wil Wurtz gaf bijvoorbeeld onder andere tips aan business beslissers om alle mensen uit de boardroom te kunnen overtuigen van het belang van CRM. Wurtz zette uiteen dat er drie manieren zijn om boven de concurrent uit te stijgen. Ten eerste is het belangrijk om een superieur product te hebben, daarbij moet het bedrijf operational excellence bezitten en als laatste moet het bedrijf dicht op de klant zitten. De eerste twee manieren hebben in het verleden gezorgd voor onderscheid, maar tegenwoordig is ook het laatste vooral belangrijk. Heel concreet betekent dat volgens Wurtz dat elke medewerker van een bedrijf aan het begin van elke dag zich twee vragen moet stellen: wat kan ik doen om de waarde voor de klant te verhogen? En wat kan ik doen om het rendement te verhogen? Daarbij moet de dag afgesloten worden met twee samenvattende vragen: wat heb ik gedaan om de waarde voor de klant te verhogen? En wat heb ik gedaan om het rendement te verhogen? Op die manier wordt in ieder geval duidelijk wat het bedrijf daadwerkelijk voor de klant heeft gedaan. Pas daarna kan er gekeken worden naar de software die helpt de klant centraler te stellen.

In de tracksessies kwamen ook partijen aan het woord die al iets doen met CRM. Allerlei verschillende kanten van deze processen werden belicht. Zo ook de analytische kant van CRM: AD Nieuwsmedia heeft samen met Client Value Lab een project gestart, waarbij predictive analytics van SPSS is aangeschaft om op die manier de juiste aanbiedingen op het juiste moment aan de juiste klant te doen. Daarbij legde Frank van der Spek van AD Nieuwsmedia eerst uit hoe hun CRM eruit ziet. De CRM wasmachine, zoals ze het zelf noemen, bevat naast de oplossing van Spss onder andere ook een Datawarehouse en een campagnemanagementoplossing, die voortdurend worden gekoppeld en waartussen informatie-overdrachten plaatsvinden. Didier van Nieuwenhuis legde uit hoe ze naar de ideale situatie wilden komen, door middel van een proeftuin waarin verschillende campagnes werden uitgeprobeerd, waardoor duidelijk moest worden hoe personalisatie het beste kan worden toegepast.

Ook Kodak liet zien hoe zij in dit geval een on demand CRM-systeem van Oracle in gebruik hebben genomen. De strategie van Kodak bij de implementatie van het CRM draaide om het krijgen van draagkracht. Ingmar Hermans vertelde dat ze bij Kodak geen CRM omwille van het CRM hebben geïmplementeerd. Het uiteindelijke doel was het bereiken van één op één communicatie om op die manier de klant te helpen hún doelen te verwezenlijken. De keuze voor on demand is genomen, omdat het bedrijf een snelle implementatie wilde, makkelijk onderhoud wilde kunnen plegen en ze er absoluut geen IT-project van wilden maken.

Tijdens de keynote van Jochem de Gruyter ging het publiek terug in de tijd door de reclamespotjes met onder andere loeki de leeuw die hij liet zien van jaren geleden. Het tempo verschil met de spotjes van tegenwoordig benadrukte de grote verandering van adverteren, maar de stap naar online liet de verandering nog duidelijker zien. Ook Rebecca Jennings vertelde over de nieuwe mogelijkheden door de ontwikkelingen van het web. Social computing, media en networking, oftewel de groundswell, verandert het ondernemen van vandaag de dag, aldus Rebecca. Niet alleen marketing moet hier iets mee doen, maar het hele bedrijf moet bewust zijn van de aanwezigheid social computing op het internet. Blogs, reviews en wiki’s moeten gelezen worden, zodat het bedrijf in ieder geval op de hoogte is van hoe mensen over hun denken. Daar kan de onderneming mee aan de slag, maar sommige bedrijven, zoals retailers en aanbieders van fast moving consumers goods, moeten daar zelfs mee aan de slag, aldus Rebecca, anders wordt de kans dat de consument bij de concurrent gaat kopen, steeds groter.

Naast alle informatie was er natuurlijk ook gelegenheid voor een hapje en een drankje. Na de laatste ronde op de beursvloer konden de bezoekers alle informatie mee naar huis nemen om het in de dagelijkse praktijk om te zetten naar daadwerkelijk actie. Want volgens Wil Wurtz wordt er alleen nog maar veel gepraat over CRM, zonder dat daar daadwerkelijk iets mee gedaan wordt.

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar September 15th, 2008

1. Wat is CRM?
Customer Relationship Management staat voor het beheren van uw klantrelaties. Centraal staat de idee ‘ken uw klant’, zoals ook vroeger altijd werd gedaan, met dat verschil dat het nu gaat om een digitale variant.

2. Hoe werkt CRM?
Alle informatie over de klant wordt opgeslagen in een centrale database, waartoe verschillende diensten van uw bedrijf toegang hebben (marketing, sales, boekhouding, support, enzovoort). Op deze manier vinden deze afdelingen informatie over de klant en over de acties die vanuit het bedrijf al werden ondernomen. Bijvoorbeeld. De marketingafdeling kan zien welke producten deze klant al heeft gekocht, voor welke hij nog in onderhandeling is en hoe vaak de klant naar de helpdesk heeft gebeld. Door deze gecentraliseerde manier van opslaan, kunnen klanten consequenter benaderd worden, wat betere resultaten oplevert.

3. Wie gebruikt CRM?
Een CRM-pakket kan voor elk bedrijf een meerwaarde betekenen, zowel voor een zelfstandige, een kmo als een multinational. Kmo’s hebben meestal voldoende aan en beperkt standaard pakket of een deel uit een ERP-suite met CRM-functionaliteiten. Grote bedrijven, kiezen vaak voor een apart CRM-pakket dat op maat wordt gemaakt.

4. Wat kost CRM?
Eenvoudige software zoals Act of Goldmine begint bij zo’n 200 euro per gebruiker. Meer typisch is 1.000 tot 2.000 euro per gebruiker, alles inbegrepen. Daarbij zal de dienstverlening, met name de configuratie, ongeveer evenveel kosten als de software. De configuratie van een CRM-pakket gebeurt doorgaans door de leverancier of integrator. Dat is bij het ene pakket al wat meer werk dan het andere – van een weekje werk tot een paar maanden. KMO-gerichte pakketten als Goldmine en Act zijn eigenlijk afgewerkte producten die alleen wat bijgesteld moeten worden. De producten voor het topje van de markt, zoals Siebel (intussen Oracle) en SAP, hebben meer mogelijkheden, maar vergen ook meer configuratie. Pakketten als Selligent- en Microsoft-CRM zitten daar wat tussenin. Voor online CRM-software zoals Salesforce.com of Microsoft CRM Live betaalt u een vast bedrag per maand (vanaf 65 euro, bij Microsoft vanaf 75 euro).

5. Wat zijn de valkuilen van CRM?
CRM biedt een enorme meerwaarde aan een bedrijf, als het op een efficiënte en vooral consequente manier wordt toegepast. Maar nog al te vaak nemen bedrijven deze taak niet ernstig. Een van de grootste valkuilen is tijd. Heel wat bedrijven denken dat tijd moet worden voorzien voor de implementatie van het pakket en dat het werk er dan opzit, maar niets is minder waar. Dan begint het werk pas, aangezien het hele bedrijf op een nieuwe manier moet leren werken. En die mentaliteitsverandering vraagt meer tijd dan de implementatie zelf.
Ten tweede moet het management als één man achter de implementatie staan. Gebeurt dat niet, dan is het project al bij voorbaat gedoemd om te mislukken.Tot slot moet ook duidelijk worden gesteld dat de klant centraal staat en niet de cijfers. Nog te veel bedrijven focussen zich op de cijfergegevens die CRM oplevert, waardoor ze de essentie van het project, de klant, uit het oog verliezen.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)