CRM Professionals

Redactie October 8th, 2008

Van mei tot juli 2008 werden door marketing consultancy kantoor The House of Marketing Belgische en buitenlandse marketers in de gezondheidssector bevraagd over hun belangrijkste uitdagingen. Marketers in de gezondheidssector worden geconfronteerd met hetzelfde type van marktevolutie waaraan vakgenoten in andere sectoren reeds decennia geleden het hoofd dienden te bieden.
Marketers staan voor de uitdaging alle actoren in deze evoluerende markt in kaart te brengen, en constructieve relaties met alle stakeholders op te bouwen. Ze moeten zich in deze sector specifiek aanpassen aan de groeiende impact van nationale en internationale regelgeving, verzekeringsmaatschappijen, patiënten en hun organisaties. Net als in andere mature markten komt het er voor marketers op aan hun aanbod te differentiëren van dat van de concurrentie. Tenslotte benutten ze vandaag de mogelijkheden van het internet nog niet voldoende.

De marketers in de gezondheidssector liggen wakker van de stijgende impact van de overheid, verzekeringsmaatschappijen en patiënten(organisaties). Als belangrijkste uitdaging komen hier de verminderde terugbetalingen door de sociale zekerheid aan bod. Volgen op nummer twee de strengere veiligheidsnormen die door de overheid opgelegd worden (en hieraan gekoppeld de hogere ontwikkelingskosten). Op drie komt de langere “time to market” (periode tussen ontwikkeling en lancering op de markt) door de complexere goedkeuringsprocedures van de overheid. Eveneens hoog in de ranglijst staat de druk die uitgeoefend wordt door patiënten: dat is een commerciële druk (patiënten die zich organiseren om groepsbestellingen te plaatsen) maar patiënten willen ook steeds beter geïnformeerd worden.

Ook de concurrentie bezorgt de marketers hoofdbrekens. Door het verstrijken van patenten en daarmee gepaard gaande de opkomst van generische “me-too”-producten zien de marketers zich voor de uitdaging geplaatst hun producten te kunnen blijven differentiëren van de concurrentie. Productinnovatie is daarvoor uiteraard de belangrijkste hefboom, maar niet alle bedrijven in de sector hebben voldoende innovaties in de pijplijn zitten. Verdere segmentering van de markt, een innovatieve aanpak van de markt, het meten van RoMI (return on marketing investment) en het opbouwen en onderhouden van relaties met alle stakeholders zijn voor de marketers in de gezondheidssector belangrijke uitdagingen.

Marketers erkennen dat ze sterker zouden staan indien de bedrijfsinterne processen meer klantgericht zouden zijn. Performante CRM-processen en tools zijn hiertoe een voorwaarde, maar zoals de recentste jaarlijkse Marketing Enquête van The House of Marketing reeds toonde, ontbreken hiertoe nog vaak de middelen en know-how.

Online marketing biedt eveneens bijkomende mogelijkheden, maar die worden vandaag nog niet volledig benut. De bevraagde marketers verwachten wel meer middelen te zullen investeren in online interactieve marketing – maar de kennis en expertise ontbreken alsnog om het internet tot een volwaardig kanaal uit te bouwen.

De studie wierp ook een licht op de budgetten van de marketers. Zij verwachten over het algemeen dat de marketingbudgetten zullen dalen. Binnen de besteding van het budget verwachten ze een duidelijke verschuiving van huisartsenbezoeken naar bezoeken aan specialisten. De online kanalen, die vandaag een marginaal onderdeel van de budgetten uitmaken, zouden volgend jaar de sterkste stijging kennen. “Marketers in de gezondheidssector hebben het niet onder de markt” zo Michèle Mees, Partner bij The House of Marketing. “Ze moeten zich nu aanpassen aan veranderende marktomstandigheden op dezelfde wijze als collega’s in andere sectoren dat eerder dienden te doen. Essentieel komt het erop neer dat ze nu dus ook de stap moeten zetten van een PUSH- naar een PULL-marketing model. Ze moeten dus nieuwe vaardigheden en kennis oppikken, en leren van hun vakgenoten die reeds door het proces gegaan zijn” gaat ze verder. The House of Marketing en de Health Care Expert Group van de Stichting Marketing kijken alleszins tevreden terug op de nieuwe inzichten die deze eerste bevraging van marketers in de gezondheidssector opleverde.

Zo’n 100 deelnemers participeerden aan deze bevraging. 58% onder hen werken voor de Belgische markt, 31% Europees en 11% wereldwijd. 56% van de ondervraagden werkt in de farmaceutische industrie, 9% in de Over The Counter sector en 28% in de sector van de medische toestellen.

Bron: http://www.6minutes.be

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie October 7th, 2008

HCN, NDC Mediagroep, Continuon, The Phonehouse Netherlands, T-Mobile, Rabobank Nederland, Rabobank Utrecht e.o., Renault Nederland en UWV dingen mee naar de CRM Awards 2008

De uitreiking van de CRM Awards vindt plaats op donderdag 13 november a.s. in Fort Voordorp te Groenekan (omgeving Utrecht) en zal vooraf worden gegaan door een congres waarbij de genomineerden hun cases zullen presenteren.

In tegenstelling tot voorgaande jaren worden dit jaar geen één maar drie CRM Awards uitgereikt:

* Een Award voor de (snelle, succesvolle) beginstappen van een integraal CRM traject.
* Een Award voor innovatieve prestaties op deelgebieden met een integrale aanpak.
* Een Award voor de strategische implementatie in de totale organisatie die als voorbeeld kan fungeren voor andere bedrijven wat klantgericht ondernemen betreft.

CRM Stadiascan
De deelnemende bedrijven hebben inmiddels een tweetal vragenlijsten ingevuld. Een online CRM Stadiascan die met name wordt gebruikt voor een benchmark met deelnemers van voorgaande jaren en het Nederlandse bedrijfsleven. Vervolgens hebben deelnemers een open uitgebreide vragenlijst moeten invullen. Aan de hand hiervan beoordeelt de jury de ingezonden CRM-cases en nodigt zij een aantal deelnemers uit om een mondelinge toelichting hierop te geven.

Juryrapport
Deelnemende organisaties winnen altijd. Weliswaar niet allemaal de CRM Awards, maar wel een uitgebreid juryrapport inclusief jurycommentaar waarmee er vervolgstappen kunnen worden gemaakt binnen de organisatie. Deelnemers van de afgelopen jaren zien de aanbevelingen van de jury en haar objectieve blik als een welkome aanvulling voor de verdere transformatie naar een klantgerichte organisatie. Landal GreenParks, een van de deelnemers van 2007, zegt over deelname: “ Meedingen naar de CRM Award houdt je als bedrijf een spiegel voor. Je herkent hierin jezelf, maar ziet ook tegelijkertijd waar verbeterpunten liggen. Dit is zeer waardevol”, aldus Rick Spaans, Marketing Datamanager.

Tijdens de uitreiking van de CRM Award ontvangen alle deelnemers dit rapport uit handen van juryvoorzitter prof. dr. Ed Peelen (Nyenrode Business Universiteit).

Congres
Voorafgaand aan de uitreiking vindt het congres ‘Klantgericht Ondernemen’ plaats. Niet alleen zullen de genomineerden hun CRM-cases presenteren, ook zal een aantal CXO’s van verschillende bedrijven, die zelf betrokken zijn bij het interne CRM-programma, in debat gaan. Later wordt de deelnemers de mogelijkheid geboden om in parallelsessies in gesprek te gaan met deze CXO’s.

Sponsoren van dit evenement zijn 2organize en Acxiom. Mediapartners die dit evenement ondersteunen zijn Adforesult, ITCommercie, MEC en Telecommerce Magazine.

Belangstellenden die de uitreiking van de CRM Award 2008 en het voorafgaande congres ‘Klantgericht Ondernemen’ willen bijwonen, kunnen de website www.crmaward.nl raadplegen. Op deze site is ook meer informatie te vinden over de prijs, de criteria, de jury, vorige winnaars, sponsors, et cetera.

Natuurlijk kunt u ook telefonisch contact opnemen, dit kan met Maricken Hengeveld of drs. Karin Rigterink, tel. 06 – 248 122 56 of 06 543 340 80 of per e-mail communicatie@crmaward.nl

CRM Association NL
CRM Association NL is sinds 2002 het onafhankelijke kennisplatform op het gebied van CRM en klantgericht ondernemen. Inmiddels telt CRM Association NL ruim 190 bedrijfslidmaatschappen. Vele honderden medewerkers van die bedrijven nemen jaarlijks deel aan de maandelijkse themasessies en andere activiteiten die worden georganiseerd. Voor meer informatie over CRM Association NL, www.crmassociation.nl.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie October 6th, 2008

Image by Getty Images via DaylifeEnterprises gaan investeren in customer relationship management (CRM) en geintegreerde desktop oplossingen om op die manier de klant retentie te verbeteren. Dat blijkt uit een onderzoek van marktanalist Datamonitor. In 2007 werd er nog twee miljard dollar uitgegeven voor CRM in het contact center. De verwachting is dat de investering elk jaar met tien procent gaat stijgen tot aan 2013. Vooral callcenter oplossingen die een compleet beeld geven van de klant zullen meer aangeschaft worden, aldus de marktanalist.

“De strategische doelen van Enterprises zijn kost reductie en klant retentie”, aldus Aphrodite Brinsmead, analist bij Datamonitor en auteur van het rapport, “Om de klantenservice te verbeteren en betere agent-klant relaties te ontwikkelen is er een vraag voor betere gebruikersinterfaces en voor klantenservice agents om meer zicht te hebben op klantinformatie.”

Datamonitor voorziet dat door de slechte economie en de angsten voor recessie willen klanten minder betalen, wat vervolgens weer invloed heeft op organisaties. Om deze klanten binnen te houden, gaan bedrijven meer investeren in de klantenservice: “Bedrijven willen beter begrijpen hoe hun klanten en agents communiceren om op die manier de service en daarmee de retentie cijfers te verbeteren”, aldus Brinsmead, “Agents hebben het nodig om toegang te hebben tot een grotere hoeveelheid informatie om op die manier het service niveau van de organisatie omhoog te brengen.”

Datamonitor geeft aan dat ook analytische oplossingen binnen CRM meer gebruikt worden. Daarmee willen bedrijven onderzoeken wanneer er tijdens de service momenten ook cross- en upsell kansen zijn. “Het contactcenter zal steeds meer gestroomlijnd worden met de rest van het bedrijf, omdat bedrijven kijken naar het herinrichten van oplossingen om met minder meer te kunnen doen. Daardoor zal CRM en customer analytics belangrijker worden om dit te realiseren.”
Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie October 1st, 2008

Image via WikipediaDonderdag 13 november 2008 wordt de zevende CRM Award uitgereikt aan het bedrijf dat volgens een vakkundige jury als voorbeeld fungeert voor het Nederlandse bedrijfsleven op het gebied van klantgericht ondernemen. Grote en kleine bedrijven en profit en non-profit organisaties die klantgericht ondernemen in de strategie van de organisatie hebben ingebed, worden door de CRM Association NL van harte uitgenodigd om mee te dingen naar deze award.

Inschrijven kan van 1 maart tot 15 juli 2008 via de website www.crmaward.nl popupicon.gif. Bedrijven vullen via de website de online CRM Stadiascan in. De hiervan afkomstige resultaten worden niet meegenomen bij de jurybeoordeling, maar geven de fase weer waarin de organisatie zich bevindt op het gebied van CRM. De organisatie wordt gebenchmarkt met de andere bedrijven die deelnemen aan de CRM Award.

logocrmaward.gif
CRM Stadiascan
Hierna wordt een uitgebreide open vragenlijst toegestuurd. In deze vragenlijst komen alle aspecten van CRM aan bod. Aan de hand van de ingevulde vragenlijsten nodigt de jury een aantal deelnemende bedrijven uit om een mondelinge toelichting op het CRM-project te geven. De jury besluit te zijner tijd of zij een bedrijfsbezoek nodig acht voor de besluitvorming bij de uitverkiezing van een winnaar. Alle deelnemende bedrijven ontvangen tijdens de uitreiking van de CRM Award een juryrapport. In dit rapport zijn de resultaten van de CRM Stadiascan opgenomen, maar er worden door de jury ook aanbevelingen gedaan op basis waarvan vervolgstappen kunnen worden gezet. Volgens deelnemers van afgelopen jaren is het het juryrapport alleen al meer dan de moeite waard om mee te dingen naar deze prijs.

Organisaties die nog niet zeker zijn van deelname kunnen via de website www.crmassociation.nl popupicon.gif ook de CRM Stadiascan invullen; zij worden gebenchmarkt met andere bedrijven uit het Nederlandse bedrijfsleven en het rapport met de resultaten wordt hen vrijwel direct per mail toegestuurd. Het biedt de mogelijkheid tot een self-assessment alvorens zij zich kandidaat stellen voor de CRM Award 2008.

Jury
Dit jaar bestaat de jury uit de volgende personen: Prof. dr. Janny Hoekstra, Rijksuniversiteit Groningen; Prof. dr. Ton Kuijlen, Universiteit van Tilburg; Drs. Annemiek van Moorst, TOTE-M business architects; Prof. dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit; Drs. Patrick Ruijs, VODW Marketing; Drs.Theo Slaats, Deloitte Consulting; Conny Zijlstra, Capgemini Consulting.

De organisatie van de CRM Award – Prijs voor klantgericht ondernemen ligt volledig in handen van CRM Association NL. Zij wordt hierbij ondersteund door Maricken Hengeveld en Drs. Karin Rigterink (CiRi Marketing), e-mail: communicatie@crmaward.nl.

Over CRM Association NL
CRM Association NL is sinds 2002 het onafhankelijke kennisplatform op het gebied van CRM en klantgericht ondernemen. Inmiddels telt CRM Association NL ruim 175 bedrijfslidmaatschappen. Vele honderden medewerkers van die bedrijven nemen jaarlijks deel aan de maandelijkse themasessies en andere activiteiten die worden georganiseerd. Voor meer informatie over CRM Association NL, www.crmassociation.nl popupicon.gif

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)