Image by Getty Images via DaylifeRollen en voorgedefinieerde brancheversies van de Microsofts ERP- en CRM-oplossingen waren dit jaar tijdens het klanten- en partner evenement Microsoft Convergence in Kopenhagen belangrijke thema’s. Daarnaast heeft Microsoft software-as-a-service nog niet zolang geleden als belangrijke strategische weg omarmt en werden de eerste stappen op dat gebied getoond. Microsoft lanceerde tevens Microsoft Dynamics NAV 2009, een grote release van de ERP-oplossingen van Microsoft. ITcommercie was in Kopenhagen en doet verslag.
Microsoft Convergence 2008 begon met een keynote van Kirill Tatarinov, corporate vice president Microsoft Business Solutions bij Microsoft.Tatarinov gaat in op de veranderende markt en manier van zaken doen. Eerder dit jaar constateerde SAP en Infor deze trend ook en benoemde dit ‘the Business Network‘. Microsoft ziet deze veranderingen ook en Tatarinov gaf er een eigen, meer op de productlijn aansluitende, benaming voor: ‘the dynamic business’. Veranderingen bij mensen, processen en het ecosysteem zijn daarin de kernelementen volgens Tatarinov.
Rollen
“Het menselijke deel willen wij beter ondersteunen door het toepassen van rollen binnen onze bedrijfsoplossingen,” aldus Tatarinov. Het bedrijf is al een aantal jaren bezig om standaard rollen te ontwikkelen en is nu zover deze door te voeren in haar oplossingen. Zo zal Microsoft Dynamics NAV 2009 21 rol gebaseerde functionaliteiten kunnen aanbieden voor bij voorbeeld de marketing manager of de account manager. Deze manier van werken met bedrijfssoftware moet vooral productiviteit en werkgemak verbeteren. Tijdens een perssessie deelde de Engelse retailer JJ Foods haar bevindingen op dit gebied. Het bedrijf stak reeds duizend dagen in het ontwikkelen van een eigen rol voor een contact center agent. De resultaten verbeterden significant. De gemiddelde afhandeltijd van agents ging van 3,36 minuten naar 2,32 minuten.
Branches
Om beter en ook makkelijker verschillende processen te ondersteunen kondigde Microsoft ook voorgedefinieerde versies van haar ERP- en CRM-oplossingen voor bepaalde branches aan. Een aanpak die bijvoorbeeld SAP al langere tijd doet. Er zullen volgens Tatarinov verschillende templates ontwikkeld worden waar partners verder mee aan de slag kunnen. ITcommercie vroeg aan Qurius, een Microsoft partner, hoe zij tegen deze ontwikkeling aankijken. Fred Hermans, CEO van Qurius ziet geen bedreiging voor het werk van partners. “De basics die wij en andere partners telkens moeten oppakken zitten straks standaard in een template waardoor wij ons kunnen focussen op de klantspecifieke issues. ”
Wanneer de eerste templates beschikbaar komen is nog niet bekend.
Saas
Al enige tijd heeft de Amerikaanse softwareleverancier een saas oplossing voor Microsoft CRM. Momenteel draait deze oplossing op volle toeren in Noord-Amerika maar in Nederland en de rest van de wereld werd de lancering uitgesteld. De CRM-oplossing liep behoorlijk voorop in vergelijking met andere applicaties binnen Microsoft en ongeveer een jaar geleden werd besloten een strategische keuze te maken om alle applicaties en services via het web aan te bieden. Het gevolg was dat Microsoft een compleet nieuw platform is gaan ontwikkelen waar ook de saas versie van Microsoft CRM onder geplaatst gaat worden. Microsoft heeft overigens ook de naam van haar saas CRM-oplossing aangepast. De oude naam CRM Live! gaf te veel verwarring met Windows Live! en heeft daarom de naam veranderd in Microsoft Dynamics CRM Online. Meer over Microsoft CRM later deze week in het interview met Brad Wilson, CRM verantwoordelijke bij Microsoft.
Convergence 2008 in Kopenhagem
Later deze week op ITcommercie.nl nog een interview met één van de grote denkers binnen Microsoft, Mike Ehrenberg. Hij gaat in op de grootse plannen en ontwikkelingen van Microsoft op het gebied van bedrijfssoftware en cloud computing.
Microsoft is tevreden over de in maart 2008 opgerichte online gebruikersgemeenschap voor Microsoft Dynamics. De kennisportal gericht op eindgebruikers van de erp- en crm-paketten groeit sterk. Microsoft is tevreden met de groei van de online gebruikersgroepen voor de Dynamics-pakketten. Het gaat om kennisuitwisseling via het web tussen eindgebruikers van enterprise resource planning (erp) en customer relationship management (crm) software. De softwaregigant beheerde al zogenaamde community-sites zoals Tech.net waar informatie wordt gedeeld door softwareontwikkelaars. Het bedrijf startte in maart 2008 met een website specifiek gericht op eindgebruikers van Dynamics-pakketen. Het gaat onder andere om AX en NAV voor erp en Dynamics CRM. Inmiddels zijn er ruim 17.000 geregistreerde gebruikers van de gemeenschap. Craig Dewar, manager community marketing Microsoft Business Solutions, benadrukt tijdens Convergence 2008, het gebruikers en partnerevenement van Microsoft Dynamics in Kopenhagen, dat het aantal lezers van de site hoger ligt. De paginas trekken maandelijks 38.000 bezoekers. De website is verdeeld in een technisch onderdeel gericht op gebruikers van specifieke softwarepakketten en een zakelijk deel waar informatie wordt gedeeld die van belang is voor bepaalde beroepsgroepen die met de software werken zoals medewerkers van de klantenservice, financiële afdelingen en de sales- en marketingafdeling. De site is vooral een portal voor vragen. Het is de bedoeling dat de gebruikersgemeenschap vragen van deelnemers oplost. Dewar gelooft in het zelfoplossend vermogen van de gemeenschap. Verkeerde antwoorden moeten door het netwerk van gebruikers worden gecorrigeerd. Daarbij verwacht hij vooral veel van de most valuable professionals (mvps) dat zijn deelnemers die een staat van dienst hebben opgebouwd binnen de community en door hun titel herkenbaar zijn voor andere gebruikers. Vragen die niet binnen vierentwintig uur door de gemeenschap beantwoord zijn, worden doorverwezen naar de reguliere helpdesk. De softwareleverancier biedt ook andere diensten zoals een nieuwsservice in samenwerking met persbureau Reuters. Via rss-feeds krijgen financieel medewerkers bijvoorbeeld het laatste beursnieuws. Daarnaast is er een koppeling gemaakt aan het sociale netwerk Facebook. Zo moeten digitaal contacten worden gelegd met zakenpartners. Hubert Berger, de Nederlandse product marketing manager voor Dynamics AX is te spreken over de nieuwe gebruikersgemeenschap. In april 2009 houden de Nederlandse deelnemers van Dynamics AX, NAV en CRM een gebruikersevenement. Berger: Microsoft is daarbij zijdelings betrokken. Het levert sprekers, maar de bijeenkomst wordt volledig georganiseerd op initiatief van de gebruikers. Bronnen: CRMkiezen & Computable
CRM-projecten pakken significant goedkoper uit als de bijbehorende software via het SaaS-model betrokken wordt. Dat concludeert Gartner uit gesprekken met zijn klanten. De besparingen belopen doorgaans tussen de 25 en 40 procent. Een groot deel van het voordeel resulteert uit een beperktere afhankelijkheid van externe dienstverleners. Van de top-100 SaaS-inmplementaties op CRM-gebied schakelde slechts tien procent van de bedrijven een grote systeemintegrator of consultantsorganisatie in. Dat betekent overigens ook dat er minder aandacht is voor procesverbetering op CRM-gebied. Als die bedrijven dat zelf niet ter hand nemen kan dat leiden tot een vermindering van klanttevredenheid, aldus analist Michael Maoz. SaaS blijft als levermodel voor CRM-software flink groeien, voorspelt Gartner. Van alle softwareinvesteringen op het gebied van klantenservice en ondersteuning zal in 2012 30 procent in een SaaS-oplossing worden gestoken. Bron: Automatiseringsgids
CRM, maar hoe blijft u actueel? Harry van der Lint Veel organisaties maken gebruik van een CRM-systeem. De waarde van de relatiegegevens in dit systeem is sterk afhankelijk van de actualiteit. Hoe zorg je als onderneming dat het updaten van relatiegegevens geen last is voor sales en marketing? Laat de technologie voor u werken. Acquisitie blijft een marathon De economie is in de afgelopen periode in belangrijke mate veranderd. Met de opgaande economische ontwikkeling verandert ook de manier waarop organisaties met commerciële kansen omgaan. We signaleren de trend dat acquisitie steeds meer gestuurd wordt door vraag in plaats van aanbod. De vraag voor organisaties is niet meer hoe kom ik aan leads, maar juist waar haal ik de resources vandaan om al deze leads op te volgen? Juist in deze tijden van economisch hoogtij is het belangrijk om goed met klanten te blijven communiceren. De markt wordt tenslotte nu ook voor nieuwe aanbieders een stuk toegankelijker. Kortom, het is belangrijk om in contact te blijven met de klant. Vooral bij deze groep kan grote winst worden behaald en een langdurige relatie worden opgebouwd, zodat er ook voor mindere tijden een solide basis bestaat. Het informeren van de markt over de onderneming, maar ook acquisitie blijft belangrijk. Een van de meest belangrijke randvoorwaarden voor succes in acquisitie is continue communicatie met de doelgroep. Acquisitie is een marathon en geen korte sprint. Om langdurig te kunnen oogsten, moet er ook langdurig gezaaid worden. Uiteindelijk zullen lead generatie acties succesvoller worden omdat de organisatie steeds bekender wordt binnen de doelgroep. 20% meer potentiële klanten Er zijn vele verschillende manieren om lead generatie uit te voeren. Organisaties maken hiervoor gebruik van direct mailings, telemarketing of good old fashioned’ relatiebezoek. Aan de basis van al deze middelen staan de relatiegegevens. Inmiddels staat vast dat je als organisatie een CRM-systeem nodig hebt om deze gegevens in bij te houden. Dit systeem wordt gevuld met alle beschikbare informatie over bedrijven en contactpersonen. Echter de vraag is hoe actueel is die informatie en hoe vaak wordt deze bijgewerkt? Is het mogelijk om uw CRM-systeem zo actueel te houden dat de waarde ervan voor sales en marketing niet verloren gaat? Het succes van een CRM-systeem staat of valt met het enthousiasme hiervoor van de medewerkers.
De medewerkers moeten alle informatie die hen bereikt via de verschillende kanalen verwerken. Dit lijkt een makkelijke taak, maar in de praktijk blijkt dit dikwijls niet zo te zijn. Hoe vaak gebeurt het u niet dat u even een telefoonnummer op een papiertje krabbelt en dan later denkt waar is dat papiertje gebleven? Tal van dit soort situaties veroorzaken incomplete of niet up-to-date gegevens in CRM-systemen. Daarnaast voelen veel verkopers zich niet verantwoordelijk voor het updaten van een CRM-systeem. Hun baan is immers om te verkopen. Natuurlijk is het mogelijk om meer druk op de sales te leggen om het CRM-systeem up-to-date te houden, maar het is onmogelijk om uw beste vertegenwoordiger zwaar te straffen als hij dat niet doet. Iedere salesmanager weet hoe belangrijk een goede database is. Verkopers zijn sterk afhankelijk van de juistheid van de informatie voor hun verkoopactiviteiten. Onvolledigheid of ongestructureerde gegevens beïnvloeden de kwaliteit van sales- en marketingcampagnes en maken het marktbeeld minder dekkend. Veel bedrijven kiezen er daarom voor de eigen gegevens te toetsen tegen marktgegevens uit externe databases. Bij een vergelijking van het CRM-systeem met een externe database blijkt vaak dat 80% van de prospects al wel bekend is bij de organisatie. Echter 20% is dat niet. Deze 20% vertegenwoordigt een grote groep potentiële klanten en dus een grote waarde. Deze groep kan een belangrijk deel van uw verkoopbudget invullen en is een groep waar uw belangrijkste concurrent nu wellicht alleen is. Met de inzet van een externe database kunnen organisaties hun bestaande relatiegegevens completeren en updaten en daarnaast ook die nieuwe 20% van de potentiële markt benaderen. Technologie helpt sales Het gevolg is dat binnen ondernemingen vaak meerdere systemen aanwezig zijn waarmee wordt gewerkt. Bijvoorbeeld Salesforce.com, waarin alle klantinformatie wordt bijgehouden en nog een extern databaseabonnement voor lead generatie of voor financiële gegevens. Eén van de valkuilen van het werken met verschillende systemen is dat de data in beide systemen niet gelijk is. Welke data is compleet en actueel? Ideaal gezien moet alle data worden samengevoegd in één systeem, maar wie is hier voor verantwoordelijk? Het kost veel tijd om de data uit beide systemen met elkaar te matchen en er dient een procedure ontwikkeld te worden voor de manier waarop gegevens bijgehouden dienen te worden. Deze processen kosten sales veel tijd. De vraag is dus: Hoe kan sales geholpen worden door CRM? Het antwoord: door technologische ontwikkeling. Omdat er veel situaties zijn waarin het up-to-date houden van het CRM-systeem problemen geeft, zijn er verschillende oplossingen ontwikkeld om de inhoud van deze systemen op het juiste kwaliteitsniveau te houden. Het is bijvoorbeeld mogelijk om een koppeling te realiseren tussen het bestaande CRM-systeem en de externe databases die binnen de organisatie gebruikt worden. Organisaties hebben niets aan informatie als die niet toegankelijk is. De juiste technologie maakt het mogelijk om relatiegegevens te distribueren, te bewerken en te integreren met de gegevens uit andere systemen. Zo wordt een totaal beeld gecreëerd van alle beschikbare informatie binnen één centrale omgeving. Het CRM-systeem. Organisaties kunnen dan gemakkelijk zien welke gegevens uit de externe database nog niet in het CRM-systeem aanwezig zijn en hebben de mogelijkheid deze gegevens te uploaden in hun eigen systeem. Wijzigingen die in de externe database worden aangebracht worden met een automatische update ook in het eigen systeem gewijzigd. Daarnaast kunnen organisaties zien wanneer de informatie in het record het laatst is geüpdate, zodat duidelijk is hoe actueel de informatie werkelijk is. Dankzij deze investeringen in technologie ontstaat nu met één druk op de knop een totaal inzicht in de complete sales- en marketinginformatie. Het eindresultaat is continuïteit, toegankelijkheid en niet te vergeten inzichtelijkheid in de oorsprong van de relatiegegevens. Pyramide vecto Marktkennis is een voorwaarde om nieuwe businessplannen te maken en een succesvolle salesstrategie uit te zetten. Hoe komen organisaties aan deze kennis? De informatie piramide geeft daar een helder beeld van. De eerste noise’laag geeft uw onderbuikgevoel weer: “Ik denk dat de markt groeit”, “Er zullen ongeveer x ondernemingen zijn die gebruik maken van product y.” Een onderbuikgevoel dat ons in de praktijk toch vaak in de steek laat en zeker geen basis vormt om een strategie op te bouwen. De twee lagen erboven zijn het specialisme van externe databaseleveranciers.
Uniforme data, actuele gegevens die inzicht geven in de markt en de mogelijkheid hierin selecties te maken zodat data omgezet kan worden in specifieke informatie. De kwaliteit en actualiteit van deze feiten zijn essentieel om de stappen hierna succesvol te laten zijn. Met actuele data kunnen organisaties de informatie uit verschillende bronnen structureren, zo krijgen zij kennis. Bijvoorbeeld over het koopgedrag van klanten. En als organisaties de kennis weten te structureren, door bijvoorbeeld verbanden te leggen tussen kennis op verschillende gebieden, dan kunnen onderbouwde beslissingen genomen en kan de salesstrategie hierop worden aangepast. In de praktijk De informatie piramide laat zien hoe data omgezet kan worden naar kennis. Daarbij is de kwaliteit en actualiteit van data de basis voor analyse van de marktgegevens en uiteindelijk de strategie. Maar hoe werkt dit in de praktijk? Centrale kennisbron Unisys is één van die ondernemingen die het belang van kwaliteit van data erkent en de update ervan heeft gevangen in processen. Een einde maken aan alle verschillende spreadsheets en het probleem om die op elkaar af te stemmen, dat was de taak waar Jan Ostmann, Database Marketing Manager EMEA bij Unisys, in 2003 aan begon. Jan Ostmann: “Eén van de belangrijkste voorwaarden om de kwaliteitseis te kunnen waarborgen is mijns inziens één centrale database waarin alle benodigde marktgegevens geïntegreerd zijn. Wij hadden tal van leveranciers van verschillende databases met klantinformatie, maar de eenduidigheid van de informatie was een probleem. Wij hadden per land of per categorie van klanten een aparte leverancier. Vaak waren die databases zeer verschillend van structuur, stonden sommige gegevens over bijvoorbeeld de installed base aan IT in het ene bestand wel en in het andere niet. Ook de kwaliteit van de databases liep uiteen. Omdat Unisys voor haar marketing wereldwijd met één klantenbestand werkt, moesten al die databases geïntegreerd worden en dat vergde dus de nodige inspanning. Vandaar de keuze van Unisys om voor haar Europese marketing over te gaan op de database van Computer Profile. Hiermee is een einde gekomen aan alle verschillende spreadsheets en het probleem om die op elkaar af te stemmen.” Nu maakt Unisys wereldwijd gebruik van één centrale database, het einde van de spreadsheet cultuur. Sinds 1 januari 2006 zet de volledige Unisys organisatie deze centrale kennisbron in. Jan Ostmann is niet alleen één van de grondleggers, hij werkt ook continu aan de verbetering van de kwaliteit die het systeem waarborgt. Koppeling externe bronnen Sinds Unisys in 2003 startte met de centrale database is het aantal contacten verviervoudigd en de kwaliteit van de data sterk verbeterd. Om deze kwaliteit blijvend te garanderen, maakt Unisys regelmatig een koppeling met externe bronnen. “Voor informatie, zoals contactgegevens en IT-infrastructuur, gebruiken we de Europese database van Computer Profile. Maar er bestaat ook een interface met bijvoorbeeld Dun&Bradstreet voor specifieke ondernemersinformatie. Zo kunnen we externe data met onze interne data combineren en valideren”, aldus Jan Ostmann. Automatiseren updateproces Een andere voorwaarde waar Unisys veel aandacht aan besteed heeft, is het automatiseren van het updateproces. De organisatie hanteert strenge regels en eisen voor het wijzigen en toevoegen van data en besteedt veel aandacht aan het automatiseren van dit proces. Om altijd over actuele informatie te beschikken kan de organisatie te allen tijden via de site van Computer Profile de meest actuele gegevens opvragen en deze matchen tegen en importeren in de centrale database. Ook bekijken ze regelmatig de touchdate, die aangeeft hoe vaak een contact binnen een jaar aangeraakt’ is. Data die 18 maanden niet gebruikt is, wordt verwijderd uit de centrale database.
Dit zijn jaarlijks zo’n 70.000 contacten. Begin 2007 is dit proces nog verder doorgezet. Unisys heeft 10.000 accounts in Europa gesegmenteerd die voldoen aan een aantal specifieke eisen. Nu ontvangt de organisatie alleen nog van die 10.000 accounts de meest actuele informatie en is de centrale database al helemaal gespecificeerd op de doelgroep. Unisys kan zo bijvoorbeeld acquireren in de segmenten waarin al een bewezen business case bestaat. De praktijk heeft uitgewezen dat het structureel beter organiseren en automatiseren van data voor Unisys loont. Dankzij een centrale database en automatiseren van het updateproces kan Unisys de salesstrategie beter bepalen en nieuwe kansen ontdekken. Harry van der Lint, Managing Partner Computer Profile Nederland Dit artikel is eerder verschenen in Sales Management
Oracle heeft zijn CRM-aanbod uitgebreid met Oracle CRM Gadgets for Sales, die gratis beschikbaar zijn voor Oracle CRM-klanten Deze miniapplicaties geven veilig toegang tot data en services van bedrijfsbrede applicaties. Daarnaast combineren de gadgets persoonlijke informatie, nieuws, internet content en bedrijfsinformatie waardoor de productiviteit van gebruikers toeneemt. De user interface kan aangepast worden aan de wensen en eisen van de gebruiker. De Oracle CRM Gadgets for Sales kunnen gratis gedownload worden door Oracle CRM-klanten. Door bedrijfsinformatie vanuit het CRM-systeem te combineren met publiek toegankelijke informatie afkomstig van het internet, zorgen de CRM Gadgets ervoor dat verkopers beter geïnformeerd zijn. De gadgets geven tevens toegang tot bedrijfsinformatie zonder dat er een connectie met het netwerk is. De updates worden automatisch verwerkt nadat er een netwerkconnectie is gemaakt. Details Er zijn vijf Oracle CRM Gadgets for Sales beschikbaar; My Contacts Gadget, Top Accounts Gadget, Top Deals Gadget, Search Gadget en Oracle Sales Quota Gadget. Ze zijn ontwikkeld met op open standaarden gebaseerde technologie en zijn te gebruiken op alle desktop besturingssystemen of web browsers. De gadgets ondersteunen alle Oracle Siebel CRM versies vanaf versie 7.7 en Oracle CRM On Demand. Door de standaard integratie met Oracles Voice platform, Oracle Contact Center On Demand, kunnen gebruikers met hun eigen telefoon bellen en gespreksinformatie direct vastleggen in het CRM-systeem. Ter ondersteuning van beheer en implementaties van de gadgets bevatten de Oracle CRM Gadgets for Sales verschillende functies.
vrijdag 14 november 2008 13:27
Gisteravond ontving Rabobank Nederland de CRM Award 2008. Voor de Rabobank na acht jaar implementeren van Oracle Siebel, vele miljoenen euro’s en veel tegenslagen wel een prettige erkenning. The Phone House Nederland ontving de CRM Pioneer Award 2008. Naast Rabobank en The Phone House waren T-Mobile en Unamic/HCN genomineerd voor de CRM Awards
Onder de deelnemende bedrijven van dit jaar heeft de jury gewaagde transities van intern gerichte naar klantgerichte organisaties gezien. Businesses die totaal worden geherdefinieerd, echte dienstverlening, innovatie in diensten en concepten, multi level programma’s (met partners) en dit alles bij complexe organisaties. Hieronder de jurycommentaren van alles cases.
Winnaar CRM Award Rabobank Nederland
De inzending van Rabobank Nederland betreft een omvangrijk CRM programma dat uiteindelijk alle lokale banken en haar medewerkers raakt. In een coöperatieve organisatie waar de betrokkenheid van de lokale bank bij de klant en de omgeving en continuïteit als vanouds hoog in het vaandel staan, heeft het CRM programma tot doel de 162 lokale banken het multichannel klantsysteem te laten adopteren. Centrale innovaties op het gebied van bijvoorbeeld mobiele bankdiensten en de customer intelligence vinden daardoor hun weg naar de lokale banken. Met oog voor de autonomie en de situationele omstandigheden van deze zelfstandige lokale banken wordt gewerkt aan draagvlak voor en acceptatie van het multichannel systeem, wat tot een eigentijdse invulling van de dienstverlening aan klanten moet leiden. Een vergroting van het klanttaandeel en een verbetering van de marktpositie wordt gezien als resultante; het komt voort uit het centraal stellen van klanten en hen de kans te bieden met de bank in contact te treden op de wijze die en het tijdstip dat zij willen.
Het is een strategie, welke binnen de context van de Rabobank als geheel, positief wordt gewaardeerd door de jury. Het streven naar een vergroting van de klantwaarden, naar toonaangevend dichtbij te zijn, wordt geapprecieerd. Een bijzonder compliment gaat naar de Rabobank voor de manier waarop zij steeds haar CRM visie en strategie blijft herijken. Hoewel het programma al een flink aantal jaren loopt, straalt ook de strategie voor de komende jaren veel ambitie en realiteitszin uit.
Waardering heeft de jury ook voor de wijze waarop binnen het CRM programma wordt omgegaan met de lokale banken. De directie/management CRM geeft op effectieve wijze invulling aan haar rol; zij zorgt dat lokale bankmanagers geïnspireerd worden door de nieuwe mogelijkheden, stimuleert de uitwisseling van ervaringen tussen lokale banken en de aanzuigende werking die hiervan uitgaat. Zij onderkent de voordelen van het programma op zowel de langere als de kortere termijn, accepteert diversiteit en voorkomt een top-down benadering zonder daarbij in vrijblijvendheid te vervallen.
Het multichannel klantsysteem zal er toe leiden dat klanten steeds meer hun bankzaken kunnen doen op de manier, de plek en het tijdstip van hun voorkeur. Hier komt een duidelijke toekomstgerichte visie van de Rabobank Groep naar voren. De visie beschrijft op passende wijze hoe klanten op de manier, de plek en de tijd die zij willen hun bankzaken kunnen verrichten, passend binnen hun leven (of bedrijfsvoering). Zij geeft passend bij het coöperatieve gedachtegoed van de Rabobank invulling aan de bank van de toekomst, die opereert in markten met veeleisende klanten, moeilijke financiële vraagstukken en producten en diensten die weinig onderscheidend zijn. Het CRM programma zorgt voor een effectieve realisatie van deze visie. Het CRM programma van Rabobank Nederland is een voorbeeld voor andere organisaties voor haar visie waarin de klant en de rol van multichannels centraal staat en haar organisatorische aanpak. De jury is dan ook van mening dat Rabobank Nederland de winnaar van de CRM Award 2008 is; de award die wordt uitgereikt aan de organisatie die een voorbeeld is voor andere bedrijven voor wat betreft de strategische CRM implementatie in de totale organisatie.
Winnaar CRM Pioneer Award The Phone House Netherlands
De jury is onder de indruk van de wijze waarop The Phone House als organisatie met ongeveer 650 medewekers in de retailmarkt voor mobiele communicatie invulling geeft aan CRM. CRM staat bij The Phone House voor klantgericht denken en handelen en vindt zijn oorsprong in de ‘5 fundamental rules’ die de oprichter de organisatie meegaf. Met ambitie en op creatieve wijze wordt hieraan uitwerking gegeven. Opmerkelijk is de lijst met vaak innovatieve services die de organisatie heeft ontwikkeld om klanten te helpen. Positief zijn ook het gedifferentieerde welkomst- en het retentieprogramma, alsmede de wijze waarop in marktonderzoek en op fora om input van consumenten wordt gevraagd. Leveranciers worden op slimme wijze betrokken bij CRM. The Phone House maakt een vliegende start met CRM in een uitdagende markt. Menig retailer kan een voorbeeld nemen aan hoe de organisatie stappen zet om individuele klanten te leren kennen, te verwelkomen, te helpen en te binden met het oog op beter resultaat voor beiden.
The Phone House heeft een visie en ambitie die zeer goed past bij een organisatie die klantgericht onderneemt. Zij streeft naar erkenning van consumenten in de zakelijke en particuliere markt èn leveranciers voor haar inspanningen voor klanten en wil als Customer Champion te boek komen te staan. Zij geeft aan de juiste grondhouding te hebben om aan dit streven te kunnen werken. Zij geeft op de juiste wijze inhoud aan het begrip CRM; het is in oorsprong een filosofie en geen project. Door klanten – ook individueel – te kennen, wil zij beter in staat zijn proposities te ontwikkelen en aan te bieden en meer klanten te trekken en te binden. Richting leveranciers en andere partijen in de keten wil zij minder een doorgeefluik zijn en hen meer toegevoegde waarde bieden.
The Phone House is een duidelijke winnaar van ‘the pioneer award’, die wordt toegekend aan organisaties die vanuit een integrale visie starten met CRM Het centraal stellen in de visie en de ambitie van de mate waarin de markt, de klanten en de leveranciers de organisatie als beste zien, past geheel in deze denk- en handelwijze. De wijze waarop in korte tijd met beperkte middelen, deels lokaal en deels met support vanuit de holding, hieraan uitwerking wordt gegeven, verdient alle waardering. Het betreft een bedrijfsbrede aanpak waarin strategische, organisatorische, marketing en IT aspecten worden meegenomen. Eruit springen de service-innovaties, het continue marktonderzoek, maar ook het welkomst- en retentieprogramma verdienen waardering.
Genomineerde T-Mobile
De jury van de CRM Awards spreekt haar grote waardering uit voor de manier waarop
T-Mobile de klantrelatie vooropstelt en vanuit haar ambitie om in 2010 in de ogen van (potentiële) klanten het beste servicebedrijf te worden. Ook roemt zij T-Mobile dat zij in de afgelopen jaren de kwaliteit van haar dienstverlening aantoonbaar heeft verbeterd.
De jury is zeer te spreken over de service-attitude die uit de case spreekt en die in de volle breedte wordt gevoeld. Vooral de definitie en invoering van zes T-Moments is een mooi verwoorde operationalisatie van de belangrijkste momenten om het positieve verrassingseffect in de relatie te laten voelen. De aansturing van de organisatie is aangepast aan het T-Moments-programma: aansturing vindt niet meer plaats in het contactcenter op gespreksduur, maar op de tevredenheid van de klant met het contact.
Positief is dat ‘customer appreciation’ (nummer 1 hierop worden in 2010) een van de drie corporate targets is en de bedrijfsdoelstellingen in de beloningsstructuur van zowel resultaten als competenties van de medewerkers zijn verweven. Ook mooi is dat de positie in de keten opnieuw is bezien en dat de totaalbeleving van de klant daar een rol in speelt.
T-Mobile heeft zes T-moments gedefinieerd – o.a. op basis van wat klanten belangrijke momenten vinden – in de customer lifecycle: wel, getting to know you, ready to go, my value made easy, problem solved, service check-up.
De jury spreekt haar waardering uit voor de (successievelijke) realisatie van gerichte verbeteringen in de T-moments – vooral in het (klein)zakelijke segment – zoals: in de winkel een host aanstellen om de wachttijden te verkorten of draaglijker te maken. Tijdens het ‘welkom’-moment probeert men te ontdekken waar toekomstige contacten op kunnen afbreken; zodat men hierop kan anticiperen. De T-moments worden eerst binnen T-Mobile doorgevoerd; daarna worden ook partners (dealers) erin betrokken.
De jury is van mening dat T-Mobile haar doelstelling voor 2010 zal kunnen halen als T-Mobile op de ingeslagen weg doorgaat en blijft investeren in klantsucces en loyaliteit en dat op de juiste wijze terugvertalen naar haar eigen medewerkers, processen en systemen.
Genomineerde Unamic/HCN
Unamic/HCN is één van de grootste facilitair contact centers in Nederland. De combinatie is ontstaan na de recentelijk aangekondigde fusie tussen Unamic en HCN en is met haar dienstenpakket een allround dienstenleverancier op het gebied van multichannel communicatie. Deze recente ontwikkeling is echter niet meegenomen in de deelname en beoordeling van het CRM traject van voormalig HCN. Unamic/HCN biedt opdrachtgevers “maximaal contact uit elk klantcontact”. Daarbij worden eerlijkheid en respect tijdens de contacten, openheid en het creëren van een goed gevoel als belangrijke waarden gezien, die geïntegreerd worden met een commercieel aanbod. Unamic/HCN heeft omstreeks 2006 een belangrijke stap gezet, door voor Customer Intimacy te kiezen en teams van medewerkers aan klanten te verbinden. Eerder was al de stap gezet om zich te focussen op ongeveer 50 klanten. CRM betekent voor Unamic/HCN het managen van resultaten, oplossingen en relaties met opdrachtgevers.
Unamic/HCN ziet het als haar missie om koploper te zijn als het gaat om omzetverhoging en rendement uit klantprocessen voor haar opdrachtgevers.. Deze missie heeft ertoe geleid dat in 2007 de organisatie letterlijk klantgericht is ingericht rond Client Teams. Deze inrichting moet ook leiden tot een klantgerichte attitude en cultuur Klantpartnership is de marktstrategie, die wordt vertaald naar enerzijds een bewuste en specifieke keuze voor een bepaald soort klanten en anderzijds een op die klanten aangepast product- en dienstenaanbod. De keuze voor Customer Intimacy wordt vertaald naar het opbouwen van gedetailleerde kennis van opdrachtgevers en hun behoeften. CRM is voor Unamic/HCN de vertaling van deze uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk.
In het persoonlijke contact is verschil gemaakt tussen operationeel, tactisch en strategisch overleg met de klant. Unamic/HCN heeft bewust gekozen voor een beperkte set aan klanten en haar organisatiemodel en bediening zoveel mogelijk op maat gemaakt. Dit betekent dat er feitelijk een vorm van 1-op-1 segmentatie plaatsvindt.
De multichannelinvulling bij de uitvoering van opdrachten, is het delen van kennis van en over klanten wat via een kennissysteem is geborgd. Als een klant vanuit meerdere locaties wordt bediend, wordt ook gezorgd voor een vergelijkbare benadering van de klant en zijn klanten.
Voor het dagelijkse werk van de agents wordt meestal gebruik gemaakt van de processen en systemen van de klant. Klassieke indeling in front- en backoffice is niet aan de orde, gezien de aard van de werkzaamheden en het feit dat alle teamleden contact hebben met de klant.
De jury heeft bewondering voor de moed van Unamic/HCN om de kanteling naar Client Teams te maken. Deze kanteling is volledig en consequent doorgevoerd. Daarbij lijken voor alle uitdagingen die een matrix organisatie met zich meebrengt, praktische oplossingen gevonden te zijn. In haar branche is deze stap uniek. Het is dan ook verheugend dat deze tot meetbare en aanwijsbare verbeteringen heeft geleid. Unamic/HCN is daarmee een voorbeeld voor vele ondernemingen die met het vraagstuk van de inrichting naar een klantgerichte organisatie worstelen. Klanten profiteren van deze aanpak en weten haar op waarde te schatten.
Jury
De volgende personen hadden dit jaar zitting in de jury: prof. dr. Janny Hoekstra (Rijksuniversiteit Groningen), prof. dr. Ton Kuylen (Universiteit van Tilburg), drs. Annemiek van Moorst (TOTE-M), prof. dr. Ed Peelen (Nyenrode Business Universiteit, juryvoorzitter), drs. Patrick Ruijs (VODW Marketing), drs. Theo Slaats (Deloitte Consulting) en Conny Zijlstra (Capgemini),
Image via WikipediaIQ-Offshore gaat aan de slag met Microsoft Dynamics CRM 4.0 SaaS. Het CRM pakket wordt dus niet aangeschaft, maar er wordt wel optimaal geprofiteerd van alle functionaliteiten en voordelen die de software biedt.
Gratis testaccount
Nadat IQ-Offshore eerst 25 dagen aan de slag ging met een gratis testaccount (aangevraagd via http://www.perfectview.nl), raakte men overtuigd van deze manier van werken en besloot men verder te gaan met Microsoft CRM die PerfectView voor IQ-Offshore op basis van Software as a Service ter beschikking stelt. Dit betekent onder meer dat de organisatie waar en wanneer men wil, kan beschikken over het relatiebestand zonder dat het geïnstalleerd is op de eigen server.
Over IQ-Offshore
Wanneer bedrijven en instellingen een tijdelijk of structureel tekort hebben aan goede programmeurs kunnen ze bij IQ-Offshore capaciteit inhuren. De programmeurs werken vanuit de vestiging in China. Sales, project- en traffic management vinden plaats vanuit de vestiging in Enschede. Kijk voor meer informatie op http://www.iqoffshore.nl.
Over PerfectView
PerfectView biedt een totaaloplossing voor het automatiseren van processen rondom relaties, documenten en werkstromen. PerfectView richt zich op organisaties die klantgericht willen denken en werken en helpt hen dan ook bij het oriënteren, aanschaffen, implementeren en inzetten van PerfectView CRM software en Microsoft Dynamics CRM. Kijk voor meer informatie op http://www.perfectview.nl.
Image via CrunchBaseSalesforce.com lanceert Force.com Sites. Met deze toepassing kunnen bedrijven hun website bouwen en laten draaien binnen het online ontwikkelplatform van Salesforce.com. Op deze manier kunnen eigen gebouwde applicaties binnen Force.com openbaar gemaakt worden via de website.
Salesforce.com lanceert Force.com SitesForce.com Sites maakt het mogelijk dat applicaties ook toegankelijk worden voor eigen externe gemeenschappen en eindgebruikers. Daarbij wordt het mogelijk dat openbare websites gekoppeld worden met interne bedrijfstoepassingen. Eigen ontwikkelde applicaties zijn tevens openbaar te maken door ze in publiektoegankelijke website om te vormen. Als laatste zijn CRM applicaties uit te breiden met behulp van interactieve web-to-lead formulieren. Deze koppeling met het CRM-systeem van Salesforce.com is ook mogelijk door webpagina’s te ontwikkelen voor een campagne die gekoppeld worden met het systeem.
“Met Force.com Sites kunnen klanten hun websites draaien in onze cloud”, vertelt Marc Bennioff, voorzitter en CEO van Salesforce.com, “Force.com Sites zal de rol van Force.com op het gebied van zakelijke cloud computing aanzienlijk uitbreiden.”
Image by orcmid via FlickrOp 20 november van 14.00 tot 19.00 vindt het VRMevent: “CRM op zijn kop” plaats. Kostenloos en in het Olympisch Stadion te Amsterdam. Voor entrepreneurs, CRM- en marketingmanagers, voor starters en web professionals. Het is een introductie van Vendor Relationship Management (VRM) met praktijkvoorbeelden.
Om te leren en te inspireren. Doc Searls -grondlegger van VRM- is speciale gast en spreker uit de Verenigde Staten.
Met het VRMevent willen we VRM introduceren en een breder kader geven. Om mensen te verbinden die interesse, ervaring of plannen hebben. Het VRMevent is een initiatief van mij (SPRXmobile), Timan Rebel (Rebelic), Naos Wilbrink (RapidSugar), Michiel Drabbe en Bart Stevens (beide iChoosr). RapidSugar en Rebelic zijn tevens sponsor van het VRMevent.
VRM draait CRM om. In plaats van als individu afhankelijk te zijn van het aanbod, stelt de techniek ons in staat een vragersmarkt op te zetten. Een markt waar de individu de vraag initieert en zelf de relatie met de verkoper beheert. Wij geloven dat de tijd rijp is dat de individu de controle overneemt en dat bedrijven daarvan kunnen profiteren. VRM maakt dit mogelijk.
Doc Searls is co-auteur van The Cluetrain Manifesto, een bestseller op het gebied van e-business. Bekend blogger, columnist en schrijft voor Linux Journal en momenteel werkzaam voor het Berkman Center van Harvard University, waar hij het VRMproject onder zijn hoede heeft.
Schrijf je in via VRMevent.nl en blijf op de hoogte van overige sprekers. Het VRMevent wordt georganiseerd in het Regardz Event Center Olympisch Stadion Amsterdam en is uitstekend te bereiken met zowel openbaar vervoer als met de auto. Parkeergelegenheid is onder het Olympisch Stadion veelvuldig aanwezig. Na afloop is er de mogelijkheid om tijdens een borrel met de sprekers van gedachten te wisselen.
Bon:www.dutchcowboys.nl
Na zorgvuldige selectie is Unamic/HCN genomineerd voor de CRM Awards 2008. Unamic/HCN, ontstaan uit het samengaan van Unamic en HCN begin oktober 2008, is het eerste facilitaire contactcenter dat voor de CRM Awards is genomineerd.
De toepassing van CRM beperkt zich bij Unamic/HCN niet alleen tot het contact met (de klanten van) haar opdrachtgevers. Voor de nominatie is de case “100% klantgericht ondernemen” ingediend, die beschrijft hoe de gehele organisatie zich rondom haar klanten heeft georganiseerd. Hans Reuver, Commercieel Directeur: “Indien je klanten centraal stelt, dan moet je de organisatie ook rond klanten organiseren. Ik ben erg trots op de bewezen succesvolle reorganisatie en deze nominatie” .
De uitreiking vindt op donderdag 13 november plaats in Groenekan (omgeving Utrecht) door juryvoorzitter prof. dr. Ed Peelen, Hoogleraar Marketing (en in het bijzonder CRM) aan de Nyenrode Business Universiteit en drs. Wil Wurtz, voorzitter CRM Association NL.
Over Unamic/HCN
Unamic/HCN is actief op het gebied van Business Process Outsourcing van klantprocessen. Met tien vestigingen in de Benelux, drie offshore vestigingen (Paramaribo, Istanbul, Antalya) en twee onsite locaties bij opdrachtgevers is Unamic/HCN de grootste onafhankelijke partij op de Nederlandse markt. In zowel de business-to-consumer als de business-to-business markt ondersteunt Unamic/HCN bedrijven bij het verhogen van omzet en rendement uit klantprocessen. De dienstverlening van Unamic/HCN bestaat onder andere uit het voor opdrachtgevers uitvoeren van multi-channel klantcontacten, activiteiten op het gebied van billing, backoffice en collection, onsite ondersteuning, Offshoring en Interim Management & Training. Unamic/HCN heeft ongeveer 3000 medewerkers in dienst, behaalt jaarlijks 60 miljoen euro omzet, voert in 2 miljoen uur 15 miljoen calls per jaar, beantwoordt 1,2 miljoen e-mails en Unamic/HCN factureert en incasseert voor opdrachtgevers op jaarbasis 900 miljoen euro.
Over CRM Awards 2008
Belangstellenden die de uitreiking van de CRM Awards 2008 en het congres ‘Klantgericht Ondernemen’ willen bijwonen, kunnen de website www.crmaward.nl raadplegen. Op deze site is ook meer informatie te vinden over de prijs, de criteria, de jury, vorige winnaars, sponsors, et cetera.
Beeckestijn Business School bundelt haar kennis uit het bedrijfsleven met de wetenschap, in korte praktische opleidingen. Binnen een tijdsbestek van 9 colleges behaalt u uw Post HBO of Postdoctorale diploma op het gebied van Digital Marketing of Customer Relationship Management (CRM)
Image by Getty Images via DaylifeRollen en voorgedefinieerde brancheversies van de Microsofts ERP- en CRM-oplossingen waren dit jaar tijdens het klanten- en partner evenement Microsoft Convergence in Kopenhagen belangrijke thema’s. Daarnaast heeft Microsoft software-as-a-service nog niet zolang geleden als belangrijke strategische weg omarmt en werden de eerste stappen op dat gebied getoond. Microsoft lanceerde tevens Microsoft Dynamics NAV 2009, een grote release van de ERP-oplossingen van Microsoft. ITcommercie was in Kopenhagen en doet verslag.![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=c01f8f3c-9fcb-401c-85dd-4e9191833321)
: 
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=3e2337f2-d422-44fa-8347-7ff69ab16439)
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=f27cfa3b-67d0-41cb-9231-fe1d6d402173)
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=f1cecce3-2cfe-4539-b31b-81deda939e1c)
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=d49a2497-ce34-482c-a09e-d15f14245d30)
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=8ebca5ba-0225-4489-8e37-fa941abf0f61)
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=d02fc7e7-eb37-4234-a55f-d92fde44cf33)
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=1987d8e4-cc26-4747-a7bc-a0166a92d220)
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=bfe87b1c-9fac-42ce-835d-cd1530420b02)
