CRM Professionals

Olaf Molenaar December 1st, 2008

Image via WikipediaiTcommercie sprak afgelopen week in Kopenhagen met Brad Wilson, general manager Microsoft Dynamics CRM. Wilson ging in op de vertraging van de beschikbaarheid in Nederland van de saas oplossing van Microsoft CRM. Daarnaast heeft Microsoft niet stil gezeten en alweer flinke gesleuteld aan de huidige 4.0 versie.

Brad Wilson, general manager Microsoft Dynamics CRMHoe ziet de roadmap voor Microsoft CRM er de komende periode uit?

Wilson: “De volgende major release van Microsoft Dynamics CRM 5.0 zal pas over 18 tot 24 maanden zijn. In de tussentijd zullen er vooral accelerators worden toegevoegd, die dan later in de release van 5.0 terecht zullen komen. Tijdens dit evenement hebben we acht nieuwe accelerators gelanceerd die gratis te gebruiken zijn. De volgende grote versie 5.0 zal verder weer verbeteringen hebben op customer experience, core features en platform verbeteringen. ”

ITcommercie bekeek de nieuwe functionele toevoegingen in de vorm van accelerators zoals Microsoft ze noemt:

* Analytics
* Eservice
* Event Management
* Enterprise Search
* Sales Methodologies
* Extended Sales Forecasting
* CRM Notifications
* Business Productivity

Interessant is bijvoorbeeld de nieuwe eservice functionaliteit. Als voorbeeld werd een website getoond waarin bezoekers een service verzoek kunnen indienen en ook zelf een voorstel kunnen doen wanneer bijvoorbeeld een monteur op bezoek kan komen. De website toont de beschikbaarheid en legt de aangegeven datum direct vast in Dynamics CRM. Voor de accountmanager is CRM Notifications een leuke functie. Alles wat er rondom een bepaalde klant gebeurd, wordt in de vorm van een RSS-feed aangeboden en kan bijvoorbeeld in een dashboard van een accountmanager getoond worden.

Bekijk hier het volledige Microsoft Dynamics CRM Accelerator overzicht

Uit de praktijk blijkt dat ook grote ondernemingen gebruik maken van Dynamics CRM terwijl de insteek in eerste instantie het MKB was. Is die focus voor het MKB nu ook minder?

Nee, op zich is ons aanbod en focus niet van MKB naar Enterprise verschoven. Echter blijkt uit de praktijk gewoon dat grote organisaties ook graag met Dynamics CRM werken en zie je daar dan ook mooie klantnamen voorbijkomen. Het grootste gedeelte van de klanten zijn echter MKB-organisaties.

Wordt de nieuwe branche aanpak van Microsoft ook vertaald naar de Dynamics CRM oplossing?

Jazeker, hoewel die wel anders zal zijn dan bij de ERP-oplossingen. Je zult wat meer overlap binnen branches zien binnen de CRM-oplossing in vergelijking met de aangeboden branches binnen de ERP-oplossingen. Praktisch gezien zullen er templates ontwikkeld worden met voorgedefinieerde elementen die branchespecifiek zijn gemaakt.

Wij zien, aan recente overnames bijvoorbeeld. ook steeds meer functionaliteiten dichter tegen CRM aangroeien. Hoe kijkt Microsoft naar die ontwikkelingen?

Sommige functionaliteiten zullen we als kernfunctionaliteit toevoegen maar anderen weer niet. Bijvoorbeeld wanneer het gaat om e-mailmarketing dan kiezen we ervoor om dat met een partner te doen zoals bijvoorbeeld met Eloqua.

Microsoft heeft nu standaard rollen toegevoegd aan de ERP-oplossingen van Microsoft. Komen die ook in Microsoft Dynamics CRM?

Nee, we maken wel gebruik van dezelfde onderzoeken die Microsoft rondom dit thema heeft gedaan. Maar wij hebben deze iets anders geïmplementeerd in onze oplossing door de rollen wat specifieker te maken voor marketing, sales en service en zullen daar ook op die wijze verder mee gaan.

De saas versie van MS CRM had er al moeten zijn. Wanneer komt CRM Online nu?

Door de ontwikkelingen op het gebied van Windows Azure hebben we de roll-out stop moeten zetten. Veranderende billing, en security processen liggen daar aan ten grondslag. Het zal dus nog even duren vorodat het inmiddels van CRM Live tot CRM Online omgedoopte versie in Nederland beschikbaar komt.

Welke drivers zie je momenteel bij klanten om toch nu in CRM te investeren?
Er zijn in mijn ogen momenteel drie belangrijke drivers die spelen wanneer het gaat om investeringen in CRM:

1. Hoe krijg ik maximaal rendement uit mijn processen en investeringen

2. Hoe kan ik beter en meer verkopen aan mijn bestaande klanten

3. Hoe kan ik mijn visibility verbeteren? Met andere woorden, hoe kan ik mij beter verantwoorden bij de directie aan de hand van analytics en rapportages.

“Een belangrijke verandering in de benadering van organisaties vind ik toch wel dat nog niet zo lang geleden de visie om de klant centraal te stellen (customer centric) als een soort evangelie door iedereen gepredikt werd. Toch zie ik daar een verandering in. Er is meer focus op hoe behoud ik klanten en marktaandeel wanneer het wat minder gaat en hoe kan ik meer klanten krijgen op het moment dat er betere tijden zijn. Ook is binnen organisaties klantwaarde in mijn observaties belangrijker geworden dan bijvoorbeeld productwaarde.”

Auteur: Bjørn Hascher
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)