CRM Professionals

Archief voor February, 2009

CRM is Hot

Redactie February 3rd, 2009

Image by zilver pics via Flickr

Customer Relationship Management (CRM) kan u een hoop opleveren: tevreden en loyale klanten, kostenbesparing en meer omzet. Mits u een aantal zaken goed in de gaten houdt. Carlos Nijenhuis van CRM Awardwinnaar Agrifirm legt uit waar u op moet letten.

-Bedenk bij CRM van tevoren wat je doelstellingen zijn.
-Draagvlak binnen de organisatie is voor CRM essentieeel en ICT is ondersteunend.
-Zorg voor een CRM-pakket waar ‘iedereen’ mee kan werken.
-Een CRM-systeem dient steeds te worden gevoed met nieuwe informatie.
-CRM dient altijd onder de aandacht te blijven.

CRM is aan een opmars bezig, blijkt uit een evaluatie van CRM Association.nl. Zij signaleert dat vooral bedrijven met minder dan 200 werknemers, steeds actiever met CRM aan de slag gaan. Bij Agrifirm, coöperatie die de aan- en verkoop verzorgt van granen, veevoer ed, kunnen ze daar over meepraten. De coöperatie – die tussen 2002 en 2005 CRM heeft ingevoerd – heeft een efficiencyslag gemaakt. De 3 ton ze in het systeem investeerde, is binnen anderhalf jaar terugverdiend. Verkopers kunnen beter sturen op klantgegevens, de klanttevredenheid is gestegen en het marktaandeel is gegroeid. In 2005 ontving Agrifirm een CRM-Award. Carlos Nijenhuis, manager verkoop akker- en tuinbouw, somt 5 stappen naar een succesvol CRM-beleid op.

1. Bepaal uw doelstellingen
CRM is geen doel maar een middel. Bedenk daarom van tevoren wat uw doelstellingen zijn. Bij Agrifirm is het doel klanten te helpen succesvoller te worden. “Als wij zorgen dat onze klanten betere resultaten boeken dan gaat het ons ook goed”, aldus Nijenhuis. Agrifirm verzamelt gegevens waarmee de verkopers beter hun werk kunnen doen, en om informatie ‘terug te geven’ aan de klant waar deze zijn voordeel mee kan doen. Dit gebeurt via adviezen van de ruim 150 verkopers en via Agrifirm online, een site waar klanten kunnen inloggen en informatie kunnen opvragen over o.a. het weer, wanneer ze het beste kunnen spuiten, hun facturen en mineraalgebruik. Verder zet Agrifirm nieuwsbrieven, een magazine en sms’jes in.

2. Zorg voor draagvlak
Een veelgemaakte fout is om CRM louter te beschouwen als een ICT-aangelegenheid. ICT neemt vooral een ondersteunende rol in de strategie in. Daarnaast is draagvlak voor CRM in de organisatie één van de belangrijkste criteria voor een geslaagd CRM-beleid, meent Nijenhuis. “Als je CRM van bovenaf oplegt, loopt het op een mislukking uit.”
Bij Agrifirm is men in de beginfase een projectgroep gestart waarin naast ICT-jongens ook verkoopmanagers zaten die met het systeem moesten gaan werken. Je kunt ook draagvlak creëren door iedereen op cursus te sturen en door medewerkers veelvuldig op de voordelen van CRM te wijzen, zoals de besparing op de papierwinkel.

3. Houd het simpel
De invoering van een té ingewikkeld CRM-systeem zorgt er vaak voor dat dit project gedoemd is te mislukken. Iedereen die klantcontact heeft – de medewerkers van de verkoop- en debiteurenafdeling, de klachten- en handelsadministratie en de logistieke afdeling – moet er namelijk mee kunnen werken. Daarom heeft Agrifirm een ‘simpel en doelmatig’ CRM-pakket.
De kunst is om je te beperken tot die gegevens die ertoe doen. Het systeem van Agrifirm is onderverdeeld naar sectoren, waaronder rundvee, pluimvee, varkens, akkerbouw en tuinbouw. Onder elke sector hangen de klanten. Die kun je aanklikken, waarna er een scherm verschijnt met gegevens waarmee de verkopers in de buitendienst aan de slag kunnen. Zoals het aantal afnemers van de klant, de laatste klantcontacten, klachten en omzet- en ordergegevens. Na elk klantcontact kan iedereen de gegevens eenvoudig bijwerken.

4. Verzamel continu gegevens
Om CRM te laten werken, heb je een continue toestroom van gegevens nodig. Bij Agrifirm komt het grootste deel van deze informatie van de klant, al dan niet verzameld door de verkopers. Daarnaast gebruikt ze informatie van derden, voor ondermeer Agrifirm online. Denk hierbij aan de afnemers van de klanten. Hiervoor heeft Agrifirm altijd de toestemming van de klant nodig.
Goed overleg met de klant is dan ook van levensbelang. Nijenhuis: “Wij zijn van mening dat je eerst iets moet geven voordat je iets vraagt. Daarom hebben we onze klanten eerst online facturen gegeven. Daarna hebben we ze gevraagd wat ze vinden en willen.” Ook konden de klanten een cursus volgen voor het gebruik van Agrifirm online. Verder moet je je verzoek om informatie op de juiste manier verpakken. “We laten onze verkoper uitleggen dat wij onze klanten in ruil voor informatie helpen om beter te ondernemen.”

5. Houd CRM levend
Bij Agrifirm is het systeem per sector gefaseerd ingevoerd. Op sommige afdelingen is men nog steeds bezig met de implementatie. Volgens Nijenhuis is dit de realiteit. “CRM is nooit af. Bij nieuwe acties of producten denken we telkens na wat we er in het systeem mee kunnen doen.” Hij ziet dit als een voordeel. “Zo houd je het levend in de organisatie.” Wat ook helpt is om gegevens in het CRM-systeem in te zetten voor de beoordeling van de verkopers. Dit houdt iedereen alert. Daarnaast is het blijven stimuleren van werknemers en managers, met behulp van cursussen en enthousiasme, essentieel. Nijenhuis: “Want een maand niks gezegd, dan zakt de aandacht al weg.”

WAT IS CRM?
CRM staat voor Customer Relationship Management. Het wordt gezien als een complete aanpak voor het aangaan, instandhouden en uitbreiden van klantrelaties, veelal met behulp van ICT. Een voorbeeld van CRM is een database waarin zeer gedetailleerde informatie over uw klanten staat en die het management en de salesafdeling gemakkelijk kunnen raadplegen om bijvoorbeeld wensen van klanten en producten die u verkoopt op elkaar af te stemmen.
Wat levert CRM op? De beoogde voordelen van CRM zijn sneller en beter inzicht in de wensen, behoeftes en het gedrag van de klant, meer houvast en sturing voor verkopers, een hogere klanttevredenheid, loyalere en meer winstgevende klanten, meer omzet, kosteneffectief beheer van klantrelaties dankzij automatisering.

Bron:Bizz.nl (Brita van Oostvoorn)

Zoho CRM Basics : Differentiating Leads, Contacts, Accounts & Potentials (blogs.zoho.com)
Web 2.0 meets CRM: the perfect business application (sociallyminded.co.uk)
Bizroof CRM Throws Cash Managers a Bone (mashable.com)

Stem of voeg toe aan :

Hostbasket en NET IT komen met hosted CRM

Redactie February 2nd, 2009

Image by Getty Images via Daylife

Nog vóór de officiële lancering bij Microsoft, pakken Hostbasket en NET IT al uit met een volledig hosted crm-aanbod op basis van MS Dynamics.

“Eigenlijk zijn we al een jaar bezig met de ontwikkeling van een dergelijk aanbod, maar het is pas nu dat we er mee naar buiten kunnen treden”, zegt sales- en marketingdirecteur Bert Van Pottelberghe van Hostbasket.

De twee partners komen met twee verschillende formules. Enerzijds is er het ‘dedicated’-aanbod, waarbij er een volledige omgeving wordt gebouwd op maat van de klant, anderzijds is er de shared crm-omgeving. “Die shared-omgeving bieden we eigenlijk al een tijdje aan”, moet Jan Hofman van NET IT toegeven. “Intussen tellen we al 500 klanten, waaronder bedrijven als Century 21, Heidelberg Cement en het Wit Gele Kruis West-Vlaanderen.”

Het crm-platform is zo opgesteld dat wanneer een bedrijf zich registreert, het binnen de twee dagen van start kan gaan. Klanten betalen een vaste prijs per maand per gebruiker. “Er is geen set-upkost, en er wordt maandelijks een training gegeven”, aldus nog Van Pottelberghe. De doelgroep bestaat uit kmo’s van 5 tot 50 gebruikers.

Het grote voordeel van hosted crm is dat er geen grote investeringskosten mee gemoeid zijn. “Doorgaans heb je voor 100 Dynamics-gebruikers een investeringsbudget nodig van minstens 100.000 euro, en dan is er nog niets geïmplementeerd. Een ander voordeel is de snelheid. Er is geen enkele omgeving die zo snel draait als een gehoste omgeving. Bovendien is het model ook flexibeler. Het is echt helemaal ‘pay as you need’,” aldus nog Jan Hofman.

Bron:http://www.datanews.be