CRM Professionals

Olaf Molenaar March 31st, 2009

Image via CrunchBase

Twitteren met klanten. Salesforce.com, onderneming voor zakelijke cloud computing, maakt dit mogelijk met de introductie van Salesforce CRM voor Twitter. Bedrijven kunnen hiermee Twitter-gesprekken direct in de Service Cloud traceren en monitoren. Daarnaast kunnen bedrijven aan deze gesprekken deelnemen.

De Service Cloud werd in januari van dit jaar geïntroduceerd en is een moderne oplossing voor de klantenservice. “Door de kennis van de gemeenschap te benutten, verhoogt de Service Cloud de kwaliteit van de klantenservice aanzienlijk en worden de kosten tegelijkertijd lager”, aldus het persbericht.

Salesforce CRM was al gekoppeld aan belangrijke social networkingsites als Facebook. Salesforce CRM voor Twitter stelt bedrijven nu in staat om via de Service Cloud rechtstreeks in contact te komen met de meer dan 8 miljoen Twitter-gebruikers.

Twitter biedt gebruikers een gratis platform met een zeer groot bereik. De postings, genaamd ‘tweets’, kunnen gaan over ieder willekeurig onderwerp, dus ook over bedrijven, merken en producten. Twitter’s enorme groei heeft de aandacht getrokken van vele ondernemingen die aan deze steeds invloedrijkere community willen deelnemen.

Bron:Telecommerce

Related articles by Zemanta

• Salesforce.com pairs up with Twitter (vnunet.com)
• Salesforce Puts Tweets In The Cloud (techcrunchit.com)
• Salesforce.com and Twitter (arnoldit.com)
• Salesforce jumps on the Twitter-for-CRM bandwagon (news.cnet.com)
• Salesforce jumps on the Twitter-for-CRM bandwagon (news.cnet.com)
• Salesforce Integrates Twitter into Its Service Cloud (thenextweb.com)
• salesforce.com integriert Twitter fĂźrs CRM (xeit.ch)
• Salesforce.com Integrates Twitter (readwriteweb.com)
• Salesforce.com Adds Twitter Analytics to CRM Offering (marketingpilgrim.com)

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 30th, 2009

Image via CrunchBase

Als deze zomer de iPhone 3.0 besturingssoftware beschikbaar wordt, zullen meer bedrijven interne applicaties voor deze smartphone ontwikkelen. Toch had Apple nog meer kunnen doen voor de zakelijke gebruiker.

Push, knippen en plakken, geïntegreerde kaarten en een betere agendasynchronisatie verhogen de productiviteit in de bedrijfsomgeving.

Vooral push is voor bedrijven interessant. Het beheren en updaten van bedrijfsapplicaties voor de iPhone wordt ermee mogelijk. De iPhone kan daardoor ook een terminal worden voor CRM of SAP toepassingen van het bedrijf, net zoals een laptop dat nu is. Updates van die applicaties kunnen nu ook ‘intern’ worden doorgevoerd zonder voor elke wijziging de hele procedure van de App Store van Apple te moeten doorlopen.

Ook de betere kaarten en de grotere mogelijkheden voor geolocatie spreken tal van bedrijven aan. De mogelijkheid om te knippen en te plakken evenzeer, nieuwigheid die vooral in consumentenuitleg in de verf is gezet.

Maar de verhoopte achtergrondprocessing en beheerinstrumenten voor meerdere toestellen zijn nog uitgebleven. Background processing is een essentieel element voor een veilige communicatie tussen de iPhone en het bedrijfsnetwerk. Heel wat analysten zijn vanuit bedrijfsoogpunt ontgoocheld dat dit niet mee voorzien is in de iPhone 3.0. Ondanks de druk van de markt heeft Apple in nauwelijks extra management tools voor bedrijven toegevoegd. De prachtige iPhone blijft op dat punt dus achter op zijn concurrenten BlackBerry, Windows Mobile, Symbian en ook Android.

Bron

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 25th, 2009

Alle Nederlandse organisaties die klantgericht ondernemen, worden van harte uitgenodigd zich kandidaat te stellen voor één van de drie CRM Awards 2009. Inschrijven kan via de website www.crmaward.nl. Bedrijven vullen vervolgens de online stadiascan in waar zij ook aan kunnen geven voor welke van de drie awards zij zich kandidaat willen stellen:

- CRM Pioneer Award – voor de beginstappen van een integraal CRM traject

- CRM Accelerator Award – voor prestaties op deelgebieden met een integrale aanpak

- CRM Award – voor de strategische implementatie in de totale organisatie

Op 12 november 2009 worden de CRM Awards voor de achtste keer uitgereikt aan bedrijven die op succesvolle wijze klantgericht ondernemen als bedrijfsstrategie implementeren. Nyenrode Business Universiteit is mede-initiatiefnemer van deze award, waarbij prof. dr. Ed Peelen juryvoorzitter is.

Het deelnametraject omvat het invullen van een gesloten online stadiascan en vervolgens een uitgebreide open vragenlijst waarin aspecten als visie, strategie, multichannelintegratie, datakwaliteit, IT infrastructuur aan de orde komen. Aan de hand van de ingevulde vragenlijsten nodigt de jury een aantal deelnemende bedrijven uit om een mondelinge toelichting op het CRM traject te geven. De jury besluit te zijner tijd of zij een bedrijfsbezoek nodig achten voor de besluitvorming bij de uitverkiezing van een winnaar. Alle deelnemende bedrijven ontvangen tijdens de uitreiking van de CRM Awards een juryrapport. In dit rapport worden door de jury aanbevelingen gedaan op basis waarvan vervolgstappen kunnen worden gezet. Volgens deelnemers van afgelopen jaren, maakt alleen het juryrapport het al meer dan waard om mee te dingen naar deze prijs.

Voor meer informatie of inschrijven raadpleeg de website www.crmaward.nl
De organisatie van de CRM Awards ligt in handen van CRM Association NL; de beoordeling is de verantwoordelijkheid van een vakkundige jury.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 24th, 2009

In 1 adem met Sales 2.0 roept ‘men’ vaak ook direct SAAS-CRM. Vooral in Amerika praten ze veel over SAAS CRM oplossingen daar waar het over Sales 2.0 gaat. En terecht overigens. Hoewel het slechts een aspect is van Sales 2.0.

SAAS maakt het mogelijk om je CRM applicatie overal (althans waar Internet toegang is) te gebruiken. Tegenwoordig zijn er steeds meer plekken waar wifi beschikbaar is. En daarnaast leveren verschillende telecom providers ook oplossingen om met je laptop altijd en overal Internet toegang te hebben. En dan zijn er natuurlijk nog de mobiel telefoons met een browser en Internet.

SAAS, voor alle duidelijkheid, staat voor Software As A Service. Software uit de muur. Via een internet browser wordt een applicatie ter beschikking gesteld. Je werkt dus in een internet bowser.

Kortom, je kunt tegenwoordig (technisch gezien) dus altijd en overal je CRM systeem benaderen. De bekendste SAAS CRM oplossing is die van Salesforce.com. Zonder de anderen tekort te doen, deze wordt het meest genoemd. Zelf gebruik ik het ook en het stelt mij in staat om onze CRM database op elke plek te bereiken. Zolang ik maar een browser met Internet toegang heb.

Dat is een typisch voorbeeld van Sales 2.0. Hoewel…. Vroeger had ik op de achterbank van mijn auto een ordner met daarin al mijn klantenfiles. Onderweg, thuis, op kantoor had ik mijn ordner bij me. Had ik onderweg even tijd over voorafgaand aan een afspraak dan pakte ik mijn order en haalde daar een mapje uit. In dat mapje zaten alle bezoekrapporten, adreskaarten en andere relevante informatie. Die informatie was voor mij dus altijd en overal beschikbaar.

Gekheid natuurlijk, want informatie delen was met dat systeem niet mogelijk. Samen met collega’s een file ‘opbouwen’ ook niet. Co-working al helemaal niet. Om maar te zwijgen als ik (weer) eens een kop koffie over mijn order liet vallen….

Tussen de ordner en SAAS zit natuurlijk het dezelfde CRM oplossing maar dan zonder SAAS. Lokaal geïnstalleerd. Veelal 1 maal per dag via een modem of netwerk updaten. Onderweg vaak prima te gebruiken, maar niet real-time.

“Wat is dan het grote voordeel?” krijg ik vaak te horen. “1 Keer per dag een update is toch voldoende?” “Wat moet ik onderweg met real-time gegevens?”

Deels zitten de voordelen aan de technische/ICT en aan de kosten kant. Er hoeven namelijk geen applicaties meer te worden geïnstalleerd op lokale pc’s en laptops. Het beheer en onderhoud wordt daarmee veel makkelijker en veel goedkoper.

Als gebruiker van een SAAS CRM oplossing is het voordeel dat je altijd real-time data hebt. Dat je je CRM systeem heel makkelijk kunt koppelen aan informatie bronnen op Internet. Je kunt daarmee je dat simpel, snel en effectief verrijken.

Een ander voordeel is dat je informatie snel kunt uitwisselen met een collega. Je kunt tenslotte samen aan een file werken zonder dat je naast elkaar zit.

Ook kun je bij je eigen systeem zolang je maar Internet toegang hebt. Dus ook op de computer van iemand anders. Of in een Internet café tijdens je vakantie.

Wat ik daarnaast zelf als groot voordeel ervaar is dat de CRM software niet steeds opnieuw hoeft te worden geïnstalleerd als ik een andere laptop heb. Dat er niet steeds nieuwe updates hoeven te worden geïnstalleerd. Dat zolang ik maar een browser heb ik bij al mijn gegevens kan. Dat ik geen back-ups hoef te maken. Ik hoef me als gebruiker werkelijk nergens druk om te maken daar waar het ‘systeem beheerachtige zaken’ betreft. Via Internet wordt alles automatisch geregeld.

Daarmee ook direct het grote nadeel van SAAS. Als Internet ‘eruit ligt’ dan kan ik helemaal niets. Idem als ik ergens ben zonder Internettoegang.

Bron:http://www.sales20.nl/saas-crm-is-sales-20/

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 23rd, 2009

Salesforce is een van de meest gebruikte CRM software pakketten ter wereld. Vanaf juni kunnen gebruikers van Salesforce ook het kanaal “twitter” toevoegen aan hun service cloud. De “service cloud” is in feite een benaming van alle kanalen waarmee klanten een bedrijf (via Salesforce software) kunnen bereiken. Maar daarnaast kan de service cloud ingezet worden om alle uitspraken van klanten rondom bepaalde producten te achterhalen.

Volgens het bedrijf was er ene overweldige vraag van klanten naar de integratie van Twitter, waardoor het bedrijf de stap wel moest zetten. De tool geeft bedrijven de mogelijkheid om haar producten ook via Twitter te volgen, en bij eventuele problemen van klanten direct – via Twitter – te reageren op de problemen, zelfs als de klant nog geen actief contact heeft gezocht met het bedrijf.

Bron; http://www.hyped.nl

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 20th, 2009

Image via Wikipedia

Gebaseerd op: Bizz (maart 2009)

Stunten met prijzen, kortingen en leuke extraatjes heeft slechts op korte termijn effect, zo meent Ed Peelen, hoogleraar direct marketing/CRM op Nyenrode. Volgens hem zijn dit soort acties eigenlijk alleen een optie voor een bedrijf wanneer de voorraad snel weg moet omdat er liquiditeitsproblemen zijn. Kortingsacties zijn verder een manier om snel traffic naar een zaak te genereren, maar dan moet een bedrijf zich daarbij wel richten op kopers die ook interesse hebben in producten zonder korting.

Bedrijven die een lange termijnvisie nastreven doen er volgens Peelen verstandig aan om zich verre te houden van kortings- en weggeefacties. Volgens hem is creatief ondernemerschap, zoals het verzinnen van slimme acties zonder kortingen, op het moment heel belangrijk om als ondernemer succesvol te zijn. De ondernemer moet zich volgens hem dan ook vooral richten op de problemen van de klant en deze aanpakken en oplossen.

Ook meent de hoogleraar dat het voor een bedrijf verstandig is om het volume terug te brengen, de voorraad te verkleinen en zich te richten op een lagere afzet tegen een goede prijs.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 19th, 2009

Zoals jullie waarschijnlijk al weten gaat de Postdoctorale leergang CRM op 15 april van start. We hebben van jullie het verzoek gekregen om een vervolg op de post HBO opleiding CRM te ontwikkelen. Een leergang voor ervaren CRM-ers. De Post Doctorale opleiding CRM is ontwikkeld door vertegenwoordigers uit zowel de dagelijkse CRM praktijk als uit de wetenschap. Tijdens de colleges worden op hoog niveau onderwerpen behandeld als strategie rondom klantgericht ondernemen, de organisatorische aspecten, loyalty, customer experience, datamining, customerbased accounting tot en met de laatste technologische ontwikkelingen.

Op 30 maart (16.00 uur – 18.00 uur) organiseren we nog eenmaal een gratis proefcollege op de universiteit van Utrecht om verder op deze opleiding in te gaan. We nodigen jullie van harte uit om hier verder op jullie vragen en wensen in te gaan.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 18th, 2009

Bedrijven die zich concentreren op hun klanten en informatie over hen verzamelen en analyseren, zijn beter bestand tegen een recessie. Te veel bedrijven focussen echter op de korte termijn. Dat zegt crm-deskundige Don Peppers.

Peppers publiceerde vorig jaar het boek `Rules to Break & Laws to Follow. How Your Business Can Beat the Crisis of Short-termism`. Daarin ageert hij tegen de korte termijnfocus. Volgens hem is door de te sterke focus op de korte termijn de kredietcrisis ontstaan. Peppers adviseert bedrijven zich te concentreren op hun klanten. Daarnaast moet de rol van de medewerker niet onderschat worden. Medewerkers moeten goed getraind en opgeleid worden, omdat zij steeds complexere beslissingen moeten nemen.

Bedrijven oriënteren zich nog steeds onvoldoende op hun klanten, terwijl een hoog consumentenvertrouwen in hun eigen belang is. Organisaties die gericht zijn op informatie en analyse zijn beter bestand tegen een recessie, omdat zij kunnen achterhalen welke klanten zij moeten benaderen. Peppers noemt sociale netwerken en mobiele applicaties belangrijke trends. Hij verwacht dat consumenten steeds meer met elkaar gaan delen en dat er steeds minder privacy zal zijn.

Bron:
Tijdschrift voor Marketing (1-3-2009)

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 17th, 2009

Definities en uitleg
CRM is de afkorting van Customer Relationship Management. Maar wat is CRM? Welke definities zijn er? Welke is de beste? In dit artikel geven wij u graag inzicht in de in de praktijk gebruikte definities en betekenissen van Customer Relationship Management.

Als één ding duidelijk is, dan is het wel dat er in de praktijk erg verschillend tegen CRM wordt aangekeken. Soms wordt er de bedrijfsstrategie mee bedoeld, dan weer gaat het over CRM als softwaresysteem, terwijl anderen CRM weer zien als een marketingproces. Drie bekende definities van CRM zien het als een bedrijfsstrategie:

Definitie 1
CRM is business strategy that combines skilled customer facing personal, optimal processes and enabling technologies to balance enterprise revenues and profits with maximum customer satisfaction (Gartner Group, 2001).

Definitie 2
CRM is a comprehensive approach which provides seamless integration of every area of business that touches the customer – namely marketing, sales, customer service and field support – through the integration of people, process and technology, taking advantage of the revolutionairy impact of the internet (Customer Relationship Management Association, 2000).

Definitie 3
CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant (Beltman, Peelen & Waalewijn, 2000).

Al deze definities bevatten een aantal gezamenlijke elementen:
- De individuele klant staat centraal.
- Opbrengst- en winstvergroting door verhogen van klanttevredenheid.
- Inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen.
- Win-win situatie met wederzijdse voordelen voor bedrijf en klant.

In het Business Software REPORT ‘De essentie van CRM’ (is onderdeel van de gratis CRM box die u op deze portal kunt aanvragen), concludeert onafhankelijk CRM adviseur Sjors van Leeuwen dat de bovenstaande definities de lading nog maar ten dele dekken. Hij introduceert daarom zijn eigen definitie:

CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en – indien onvoldoende rendabel – te beëindigen.

Om maximaal aan klanten te kunnen verdienen moeten klanten tevreden gesteld worden en langdurig aan de organisatie verbonden worden. Vandaar de grote aandacht voor klanttevredenheid en klantbehoud. Maar waarom zou een klant een langdurige relatie met uw organisatie aangaan? Klanten zijn daar vaak helemaal niet in geïnteresseerd. ‘What’s in it for me?’ hoor ik uw klanten al denken. De kunst is dan ook om een situatie te creëren waardoor klanten voor lange tijd klant van uw organisatie willen zijn.

Veel bedrijven willen (te) snel resultaat boeken of zien CRM louter als een ICT aangelegenheid. Ondernemingen onderschatten structureel het strategisch karakter van CRM en de consequenties die dat met zich meebrengt voor de eigen organisatie. De stelling ‘CRM is voor negentig procent organisatie en voor tien procent techniek’ vindt dan ook steeds meer aftrek.

CRM is meer dan alleen een marketingactiviteit of informatiesysteem. Het is een bedrijfsstrategie die een organisatie in al zijn geledingen raakt. Het is een strategie gericht op het realiseren van de lange termijn doelstellingen van de organisatie. De invoering van CRM als bedrijfsstrategie betekent een langdurig veranderingsproces dat veel doorzettingsvermogen vereist.

CRM kan concrete meerwaarde opleveren voor uw bedrijf als het gezien wordt als een bedrijfsstrategie en een ‘on going proces’. Meer omzet, meer winst, meer tevreden klanten, meer continuïteit voor uw bedrijf.

Samenvattend, Customer Relationship Management (CRM) is een:
- Bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van de lange termijn doelstellingen van de organisatie en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel.
- Marketingvisie waarin niet de onderneming en het product, maar de wensen en behoeften van de individuele klant centraal staan.
- Veranderingsproces dat alle geledingen van de organisatie raakt en veel doorzettingsvermogen vereist.

PS: vergeet niet 30 maart 2009 onze laatste proefles postdoctorale CRM. Gratis inschrijven kan hier.

Bron:http://www.crmsystemen.nl/

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 16th, 2009

Image via CrunchBase

Door samen te werken met middlewareleverancier Sybase, zorgt softwaregigant SAP dat zijn zakelijke programma’s binnenkort toegankelijk zijn op vrijwel alle smartphones. Dat gebeurt vanaf het najaar van 2009.

Om zijn toepassingen voor enterprise resource planning (erp) en customer relationship management (crm) mobiel beschikbaar te maken, werkt de Duitse softwaregigant SAP samen met middlewareleverancier Sybase. Die zorgt voor de correcte koppeling tussen de bedrijfsprogramma’s die op het mobiele apparaat van de eindgebruiker staan, en de software waarop de databases van het bedrijf draaien.

Als onderdeel van de samenwerking wordt de nieuwe SAP Business Suite geïntegreerd met het bestaande mobiele platform voor zakelijke toepassingen van Sybase. Daardoor wordt het volgens de twee partners mogelijk om SAP-bedrijfssoftware te gebruiken op alle toestellen die draaien op een van de besturingssystemen Windows Mobile, Symbian, Palm, Blackberry en op de iPhone. Organisaties moeten via mobiele applicaties gemakkelijk bij al hun bedrijfsgegevens kunnen, is het motto van de twee.

Het is de bedoeling dat de eerste SAP-toepassingen na de zomer van 2009 beschikbaar zijn via de smartphone. Het gaat dan om klantenbeheersystemen en programma’s voor het beheren van personeel, bedrijfsvoorraden en de financiën.
Blackberry en iPhone

SAP werkt overigens al langere tijd samen met fabrikant Research in Motion voor het aanbieden van de bedrijfssoftware op de zakelijke smartphone Blackberry. Sommige SAP-toepassingen zijn ook al enige tijd toegankelijk op de iPhone.

Bron: Computable

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)