CRM Professionals

Redactie March 12th, 2009

Kan je als niet-Italiaan net zo koken als een Italiaan? Ach, als je het er niet bij zegt dat je Ossobuco door een Tukker is gemaakt, proef je mogelijk het verschil niet. Ik hoor u denken. Je kunt echter als niet-Italiaan niet zo genieten van de Italiaanse keuken als een Italiaan. Kenners hebben kenners nodig om elkaar te waarderen. Ik moest daar aan denken nu ik zoveel onderzoeksrapporten, white papers en interviews lees over co-creation, Klant 2.0 en kreten als ‘the customer in the drivers seat’.

De gemiddelde klant snapt uw problematiek niet. De klant heeft geen verstand van uw business. Ik vind het daarom nogal gevaarlijk te luisteren naar de klant. Ja, toegegeven, als uw klant een installatieprobleem, een klacht over de werking van uw product heeft of een vraag over de factuur stelt, mag u luisteren, moet u luisteren, en adequaat reageren.

Maar als het over markt- of productontwikkeling gaat, is het niet ongevaarlijk uw klant daarin te betrekken. Gebruikerservaring is nuttig. Maar dat doorinterpreteren naar innovatie en marketingplannen, tsja, zou’k niet doen.

Zo was ik onlangs in Denemarken en sprak een topman van Lego. Zij hebben een succesvolle co-creation website waar kinderen hun ervaringen en ontwerpen kunnen delen met Lego. Hij vertelde dat ze op enig moment wel bijzonder vernuftige ontwerpen kregen ingezonden en vonden het tijd voor onderzoek. Toen bleek dat vooral ging om inzendingen van ingenieurs in de leeftijd van 55+. Niet helemaal de beoogde doelgroep. Ik begreep toen wel ineens waarom ik het zo lastig vond de nieuwe Lego-autootjes van mijn zoontje in elkaar te zetten.

Uw klant kan hooguit meedenken op het niveau geur en kleur. Inhoudelijk is het gevaarlijk af te gaan op adviezen van uw klant. We schieten door in klantparticipatie. Stop daarmee. De marketeer die zijn productontwikkelingswerk beter kan laten doen door een klant is zijn salaris niet waard. Suggesties en feedback is prima. Maar de marketeer wordt goed betaald om de markt goed te kennen en dit door te vertalen naar concepten.

Het is niet de bedoeling klanten onze menu’s samen te laten stellen en in te laten grijpen op onze recepten. De bedoeling van co-creation en andere vergelijkbare concepten is betere verkoopresultaten te krijgen. Beetje plat? Ja, maar uiteindelijk is resultaat wat telt. We laten de klant te veel in onze keuken kijken. Zo worden we te veel afgeleid, marketing 2.0 werkt vandaag de dag niet (meer) en zien we niet-Italiaanse koks aan niet-Italianen vragen hoe ze de pasta willen hebben. Buon appetito!

(Deze Column van Egbert Jan van Bel is eerder verschenen in Marketingtribune)

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie March 11th, 2009

Image by Guido van Nispen via Flickr

Egbert Jan van Bel Ik constateer dat het vakgebied marketing weer in belang toeneemt binnen organisaties op het moment dat duidelijk wordt: wat kost dat en wat brengt het op?

De marketeer heeft, onderzoeken van Leeflang / RuG en Berenschot lezende, een schaduwrijke en niet altijd zichtbaar plek in de organisatie ingenomen. Marketing heeft aan commerciële regie verloren en bij dit verlies speelt ook mee dat binnen de organisaties zelf marketing aan invloed afneemt. Althans, als afdeling, want hoewel er door bedrijven wel aan marketing wordt gedaan, wordt dat vaak anders genoemd. CRM, communicatie, sales, customer contact et cetera. Daarbij ontstaat er weer een ander probleem: wie bepaalt eigenlijk de commerciële strategie van uw onderneming?

Traditioneel gezien zou dat ons inziens de marketing-verantwoordelijke moeten zijn. We stellen daarbij nadrukkelijk ‘verantwoordelijke’ want we zien marketing eerder als een competentie dan een vak of beroep. Iedereen binnen een commerciële organisatie zou marketing-competent moeten zijn. Of op z’n minst voeling moeten hebben met marketing. Zou de functie van de typische marketeer in de organisatie veranderen? Dat is nog de vraag. Ik verwacht wel dat de marketingverantwoordelijke(n) in uw organisatie een meer klantgerichte positie inneemt (innemen). En ik denk dus dat CRM een belangrijke beinvloeder is van de nieuwe marketeer. Juist daar waar het gaat om issues als interactie, meetbaarheid, proces en kennis van de klant (ipv enkel de markt).

Dat is alleen al te zien aan de ontwikkeling van de marketingdefinitie die de American Marketing Association (AMA) voert op www.marketingpower.com. Neem in acht dat de AMA zo ongeveer de belangrijkste marketingcommunity van de wereld is…

Marketing by Philip Kotler (est: jaren geleden!)
Satisfying needs and wants through an exchange process.

AMA Previous Definition (est. in 2004):
Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders.

AMA New Definition of Marketing (est. in 2007):
Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.

Uit deze definities, waarbij de laatste twee elkaar wel heel kort opvolgen te constateren dat marketing aan het veranderen is. Waarbij overigens, de tweede, voorgaande definitie, mijn voorkeur geniet. Juist omdat hier gesproken wordt van waardecreatie binnen het conceptuele denken in het managen van de relatie met klanten (dan sec aandacht geven voor ‘het concept’ klant allen. Nieuwe marketing gaat ons met name om het beheren en beheersen van klantrelaties in plaats van ‘exchanging offerings”.

Maar, vergelijk dan die recente definitie van de AMA eens met de definitie van CRM van onze allereigenste CRM Association.nl:
“CRM, Customer Relationship Management, is de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt beschouwd als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit.”

Deze omschrijving van CRM stamt uit 2002 en is voor 90% gelijk aan de tweede definitie van marketing door de AMA. Ik weet niet wat u er van denkt, maar, is CRM de moderne vorm van marketing? De definities wijzen dat wel uit.

Marketing is in principe marktgerelateerd. De oorsprong van het woord marketing is de samenvoeging van ‘market’ en ‘getting’. We zien in de recente definiëring van de AMA dat er sprake is van productgedreven transacties naar klantgedreven relaties. Maar ook, marketing wordt meer procesgericht en meer maatschappelijk. Dus intern en extern krijgt marketing een herdefiniëring. Het is voor ons de onderstreping dat marketing verandert van ‘markt’ naar ‘klant en omgeving’. Het gaat daarbij niet meer om sec de transactie maar ook om het creëren van waarde. Waarbij we graag weer refereren aan onze stellingname dat het gaat om een waardecreatie vanuit een vertrouwensrelatie.

Misschien is het daarom wel zo dat de AMA aan het stoeien is met de nieuwe definitie van marketing. Het gaat niet meer om market-getting maar om het stakeholdership of wellicht wel het shareholdership van mens én maatschappij. Meer dus dan enkel een markt,

Ach, een nieuwe definitie is makkelijker verzonnen dan een nieuw woord. Het concept marketing is aan het veranderen; dezelfde vlag maar een andere lading. Zoveel is wel duidelijk. In ieder geval gaat het van marktgerelateerd naar klantgerelateerd. En dat past helemaal bij deze tijd van mensgericht denken. Dus klanten in plaats van markten. Hier ligt de kans voor de echte CRM-er. Het ultieme doel van CRM is volgens mij de afdeling sales van de juiste informatie te voorzien om op het juiste moment de juiste aanbieding te kunnen doen (via het juiste kanaal). Is dat New Marketing?

Egbert Jan van Bel
ejvanbel@beeckestijn.org
Beeckestijn Business School

Egbert Jan van Bel is schrijver van marketing- en managementboeken. Zijn laatste boek Kloteklanten (Kluwer) is een pamflet voor het op juiste wijze omgaan met klanten. Het is een regelrechte een bestseller in Nederland en België. Met Event Driven Marketing won hij de Marketing Literatuurprijs en dit boek wordt binnenkort internationaal gepubliceerd in de USA. Met zijn boek ‘Kloteklanten’ zet Egbert Jan van Bel op zowel ludieke als inhoudelijke wijze de samenwerking van bedrijven en klanten in de spotlights. Met vele voorbeelden, cijfers uit zijn onderzoeken en praktische adviezen.
Egbert Jan is voorzitter van de Raad van Advies van het internationale marketingadviesbureau Pleon. Hij is docent international Marketing aan de MBA van HES/UvA en kerndocent bij Beeckestijn voor de Leergang CRM. Hij is voorzitter van het Marketing Executive Center (www.mec.nl), jurylid van de International Webby Awards (Oscar voor Internet) en lid adviesraad van IAB (Interactive Advertising Bureaus).

Inschrijven voor een gratis proefcollege postdoctorale CRM van Beeckestijn (30 maart Utrecht) kan hier

Related articles by Zemanta

• Politiek 2.0 door Egbert Jan van Bel (marketinginnovatie.org)

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie March 10th, 2009

Bij veel bedrijven bestaat de behoefte om traditionele marketing te integreren met de groeiende mogelijkheden van online marketing. Bedrijven die hierin slagen kunnen de komende jaren een groot concurrentievoordeel behalen en daarmee zal de integratie van on en offline marketing in 2009 één van de belangrijkste onderwerpen zijn binnen marketing. Akin Arikan, auteur van het boek “Multichannel Marketing” spreekt 23 maart (aanvang 18.30 uur) in Media Plaza Utrecht over de mogelijkheden om online marketing te combineren met traditionele marketing kanalen.

Akin’s ervaringen met het combineren van on en offline marketing worden gecomplementeerd door Daniël Markus van ClickValue, die zijn ervaringen zal delen met betrekking tot de trends en innovaties binnen online marketing.

Beide sprekers zullen ingaan op het personaliseren van web interacties door middel van het genereren van “behavioral insights” van iedere individuele webbezoeker. Daarnaast leert u hoe deze informatie gebruikt kan worden om interacties over andere kanalen aan te sturen en een significante verbetering te behalen in de communicatie met uw klanten en een hogere conversie van uw geïnvesteerde marketing Euro.

Registreer je hier voor deze avond en bekijk de agenda en locatie.

Aan dit evenement zijn verder geen kosten verbonden. Voor de eerste 100 gasten van dit evenement ligt het boek “Multichannel Marketing” van Akin Arikan klaar.

Related articles by Zemanta

• Multichannel-marketing vergroot naamsbekendheid (marketinginnovatie.org)

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie March 9th, 2009

Image via Wikipedia

30 maart is de tweede proefles postdoctorale CRM in Utrecht.(Hogeschool Utrecht)

Wat is de Postdoctorale CRM opleiding?

De Postdoctorale Leergang CRM is ontwikkeld door vertegenwoordigers uit zowel de dagelijkse CRM praktijk als uit de wetenschap. Aan de basis ligt de vraag van CRM-professionals naar een concreet en grondig leertraject om weer helemaal bij te zijn met de laatste ontwikkelingen in CRM. Tijdens de collegereeks worden op hoog niveau onderwerpen behandeld als strategie rondom klantgericht ondernemen, de organisatorische aspecten, de wetgeving en dan met name compliance-vraagstukken tot en met de laatste technologische ontwikkelingen.

Vanuit de praktijk krijgt u cases en ervaringen aangeboden. Vanuit de wetenschap krijgt u de laatste stand van zaken, resultaten van lopend onderzoek en interpretaties aangereikt. De combinatie leidt op tot optimaal klantgericht ondernemen.

Onder leiding van drs. Wil Wurtz (voorzitter CRM Association) en Egbert Jan van Bel (internationaal publicist in marketing en CRM) komen diverse docenten aan bod vanuit wetenschap en praktijk. Op deze wijze ontstaan betrokken colleges met een hoge effectiviteit.Zo krijgt u colleges van gastdocenten met hele verschillende achtergronden. Auteurs, wetenschappers, managers… Zij delen met u hun visie en inzichten. De colleges 8 en 9 zijn een verzameling van recente en innovatieve cases en wetenschappelijke onderzoeken. Zo worden de prijswinnende CRM Award cases behandeld. U krijgt korte gastcolleges over onderzoeken met een keur aan details over onder meer klantgedrag, klachten-management, information management en implementatie. Dit laatste wordt gedaan door promovendi onder leiding van drs. Hans Molenaar (Juryvoorzitter PIM Wetenschapprijs). Om de effectiviteit van de Post Doctorale opleiding CRM te garanderen worden theoretische inzichten afgewisseld met praktijkcases. Tijdens de Postdoctorale Leergang CRM wordt gebruikt gemaakt van de Harvard Business School case. Hierdoor ziet u hoe de verworven informatie en kennis wordt toegepast in de praktijk.

De colleges worden gegeven van 17.30 tot 21.00 uur. De locatie is Universiteit van Utrecht aan de Uithof.

Aanmelden voor de proefles van 30 maart kan hier. U ontvangt dan spoedig meer informatie en een routebeschrijving.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie March 4th, 2009

Hieronder een foto impressie van de PIM bijeenkomst van gisteren over CRM,Co-creation en Web 2.0

(met dank aan Patrick Petersen)

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie March 3rd, 2009

Information Builders introduceert een nieuwe iWay Enterprise Information Suite. De oplossing bevat iWay´s producten Data Quality Center (DCQ) en Master Data Center (MDC) en maakt informatie binnen één enkel platform met herbruikbare diensten beschikbaar.

De twee nieuwe producten in de suite, iWay DQC en iWay MDC, worden aangeboden in één integratieplatform om realtime en batch-integratie mogelijk te maken. iWay DQC is niet alleen ontworpen voor het evalueren, monitoren en managen van de kwaliteit van informatie in verschillende systemen, maar voorkomt ook de invoer van onjuiste informatie. Daarnaast stelt iWay MDC organisaties in staat om miljoenen gegevens volgens eenvoudige bedrijfsdefinities vast te leggen en maakt het gegevens beschikbaar voor diverse bedrijfsapplicaties, zoals ERP, CRM, selfservice portals, analyse tools, data opslag en andere interne systemen.

De EIM oplossing bouwt verder op de kracht van de iWay Service Manager en voldoet aan de eisen die vandaag de dag aan informatiemanagement gesteld worden. De suite maakt gebruik van de connectiviteit mogelijkheden van de iWay Universal Adapter Suite en beschikt over:
-Geïntegreerde content – data uit heterogene bronnen, data opslag, bestanden, wachtrijen, documenten, email en ERP/ CRM
-Ondersteuning voor (near) realtime events, transacties en batch georiënteerde integratie
-Geïntegreerde ETL, event capture en change data capture
-Geïntegreerde data-quality firewall en master data management
-Het vermogen om business events te verrijken met procesgegevens en data aan te bieden aan enterprise search engines
-Mogelijkheid om realtime dashboards, scoring en analyses te maken

Bron: Information Builders.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie March 2nd, 2009

Koepelorganisaties VNO-NCW en MKB Nederland gaan met CRM Partners in zee. De verengingen gaan door deze overeenkomst werken met Microsoft Dynamics CRM voor 215 gebruikers.

VNO-NCW en MKB Nederland kiezen CRM PartnersDe implementatie van dit customer relationship management (CRM) systeem moet de werkgeversverenigingen helpen om hun relatiebeheer en contactmanagement naar een hoger plan te brengen. Daarbij moeten problemen, zoals inconsistentie van gegevens, opgelost worden. De organisaties gaan één CRM-systeem delen, maar kunnen toch hun ledenadministratie gescheiden houden. De keuze is op CRM Partners gevallen omdat VNO-NCW en MKB Nederland expertise zochten op het gebied van branche- en ledenorganisaties.

“Door de analyses die in Microsoft Dynamics CRM mogelijk zijn, kunnen wij de dienstverlening specifieker inrichten en onze leden beter bedienen”, aldus Noud van Rooij, managing director MKB Nederland, “In deze tijd is het extra belangrijk voor ons om onze waarde zichtbaar te blijven maken.” Thom van Huystee, secretaris VNO-NCW, vult aan: “We kennen CRM Partners door de samenwerking met Malienet, onze eigen serviceorganisatie, als een professionele en betrouwbare partner. Ze hebben al verschillende projecten voor een aantal van onze leden met succes afgerond.”

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)