CRM Professionals

Redactie April 29th, 2009

Image via Wikipedia

- De Net Promoter Score (NPS) moet KPN helpen klantvriendelijker te worden. Henriëtte Selz-Bakker is programmanager bij KPN en verantwoordelijk voor de `customer excellence` van de zakelijke markt.

Met de NPS kijkt zij naar de strategische keuzes, de service, de klantgerichtheid, de beleving en houding en gedrag van de medewerkers van KPN. Daarbij ondersteunt de NPS het crm-programma van KPN. Zo is er één centraal klachtenregistratiesysteem gekomen, in plaats van 14 verschillende systemen die op deelgebieden klachten registreerden. Volgens Selz-Bakker wil een klant die belt met een vraag of klacht, een medewerker aan de lijn krijgen die meedenkt. Ieder contact draait volgens haar dan ook om de beleving van de klant.

Bij NPS hanteert KPN zowel een topdown- als een bottom-upstrategie. De top-dowaanpak biedt een strategische blik op de markt. Er wordt bij deze aanpak gebruik gemaakt van gemiddelde Nederlanders die tal van vragen moeten beantwoorden. Bij de aanpak van onderaf draait het om operationeel contact met de klant. Na ieder contactmoment kan de klant via een automatisch menu vragen beantwoorden en cijfers geven voor de serviceverlening.

Bron(nen):
Telecommerce magazine (15-4-2009)

Bron: MD Weekly

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie April 28th, 2009

Image via CrunchBase

Salesforce.com introduceert Salesforce CRM voor Twitter. Bedrijven kunnen hiermee gesprekken die op Twitter plaatsvinden direct in de Service Cloud traceren en monitoren. Daarnaast kunnen bedrijven aan deze gesprekken deelnemen.

De Service Cloud werd in januari van dit jaar geïntroduceerd en is een moderne oplossing voor de klantenservice. Door de kennis van de gemeenschap te benutten, verhoogt de Service Cloud de kwaliteit van de klantenservice aanzienlijk en worden de kosten tegelijkertijd lager. Salesforce CRM was al gekoppeld aan belangrijke social networkingsites als Facebook.

Salesforce CRM voor Twitter stelt bedrijven nu in staat om via de Service Cloud rechtstreeks in contact te komen met de meer dan acht miljoen Twitter-gebruikers. Twitter biedt gebruikers een gratis platform met een zeer groot bereik. De postings, genaamd ‘tweets’, kunnen gaan over ieder willekeurig onderwerp, dus ook over bedrijven, merken en producten.

Twitters groei heeft de aandacht getrokken van vele ondernemingen die aan deze steeds invloedrijkere community willen deelnemen. Het brengt eindgebruikers en bedrijven rechtstreeks met elkaar in contact. Salesforce CRM voor Twitter en de Service Cloud stellen bedrijven in staat eenvoudig aan gesprekken op Twitter deel te nemen. Het helpt bedrijven vanuit de Service Cloud te zoeken naar relevante gesprekken tussen de miljoenen ‘tweets’ die iedere dag op Twitter plaatsvinden.

Bij een relevante ‘tweet’ kan het het gesprek monitoren en een record in de Service Cloud aanmaken die de originele posting en alle daaropvolgende antwoorden traceert. Daarnaast helpt het bedrijven relevante oplossingen uit de Service Cloud-kennisbank in een Twitterposting te verwerken, waardoor ze effectief aan een gesprek deelnemen.
Bron:Computable

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie April 27th, 2009

Image via Wikipedia

Onder de noemer ‘Business Productivity Online Services‘ (BPOS) lanceert Microsoft een nieuwe bundel online diensten voor zowel kleine ondernemingen als grote bedrijven. Speerpunten zijn door Microsoft gehoste applicaties als Exchange Online en Sharepoint Online.

Online diensten? Klinkt als ‘Software as a Service’ (SaaS) , maar Microsoft weigert halsstarrig om die term te gebruiken. Het bedrijf heeft het liever over ‘Software + Services’. “En dat is heus niet alleen marketing”, zegt Carmen Du Bois, die bij Microsoft België verantwoordelijk is voor het BPOS-aanbod. Microsoft wil de kaart van interoperabiliteit uitspelen, door bedrijven de keuze te geven om software lokaal te draaien, dan wel ‘in the cloud’. “Voor de eindgebruiker mag dat geen verschil in gebruikerservaring opleveren”, beweert Carmen Du Bois.

Het ‘Online’ merk is voor de bedrijvenmarkt zowat het equivalent van het ‘Live’ merk waarmee Microsoft de consumenten bedient. Belangrijk in het verhaal is dat al deze diensten gehost worden door Microsoft. “Na Google investeert Microsoft momenteel het meest in datacenters”, weet Carmen Du Bois: “Momenteel hebben we voor Europa uitgebreide datacenters in Nederland en Ierland.”

Een en ander heeft wel verregaande gevolgen voor het bestaande partnersysteem bij Microsoft. Zij mogen het BPOS-aanbod verkopen en er services en support voor bieden. In het geval van Hostbasket bijvoorbeeld lijkt dat ergens wel vreemd, net omdat Hostbasket al een hele poos een eigen SaaS-aanbod in de portfolio heeft. Toch ziet Bert Van Pottelberghe van Hostbasket hierin geen probleem, maar eerder een kans om via segmentering het bestaande klantenbestand verder uit te breiden. Volgens Microsoft kan een inventieve partner ook behoorlijk goed geld halen uit BPOS. “Door bijkomende services rond het aanbod uit te werken – gaande van colsutancy, integratie, migratie tot Sharepoint customization, kan een partner nieuwe inkomstenstromen genereren”, zegt Carmen Du Bois.

Momenteel staan er zo’n 50 partners klaar om het BPOS-aanbod aan de man te brengen, waaronder zowel system integratoren, resellers, ISV’s en hosters. Bekende namen zijn onder meer Cegeka, Xylos, Ordina, Amplexor, Econocom en Simac. Op termijn wil Microsoft ook een Online-versie van Dynamics CRM en de Unified Communications portfolio in de bundel stoppen.

Bron

Tags: CRM proefcollege, Google, Cloud computing, Microsoft, Salesforce.com, Unified Communications, Independent software vendor, IBM, Cisco Systems

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie April 22nd, 2009

Image via Wikipedia

Systony, ontwikkelaar en leverancier van software voor relatiebeheer en CRM, heeft van ITG Global Logistics de opdracht gekregen om de CRM-omgeving Maximizer bij het internationale expeditiebedrijf te implementeren. Na een uitgebreide offerteprocedure is de keuze gevallen op Systony, die met de slimme CRM-oplossingen van Maximizer de marktpositie en bedrijfscontinuïteit van de logistieke dienstverlener zal versterken.

ITG Global Logistics levert full service logistieke diensten en richt zich op contractlogistiek, outsourcing en supply chain management.

Het bedrijf heeft vestigingen in Rotterdam en Amsterdam en onderscheidt zich met op maat gemaakte logistieke oplossingen die passen bij de specifieke eisen van de klant. Daarom is het van groot belang dat de wensen en de gemaakte afspraken met klanten centraal opgeslagen worden en toegankelijk zijn voor de operationeel verantwoordelijken binnen het bedrijf.

Tot voor kort maakten de medewerkers gebruik van Excel en Outlook om hun klantengegevens bij te houden. Omdat dit de efficiëntie niet ten goede kwam, is gezocht naar een CRM-omgeving die alle kennis die in de organisatie bestaat over haar klanten, inzichtelijk maakt en uitbreidt. Daarnaast moest de nieuwe CRM-oplossing eenvoudig te koppelen zijn aan het bestaande logistieke systeem. Maximizer CRM voldeed aan alle gestelde eisen, en meer.

Laurence van Leeuwen, financieel directeur bij ITG Global Logistics: “Maximizer heeft een zeer intuïtieve interface, zo kan je met weinig muisklikken veel en snel informatie krijgen op het gebied van verkoop, marketing en klantenservice.

Ook de integratie tussen Maximizer en de MS Office producten, die in onze organisatie centraal staan, werkt geweldig. We hebben aanvankelijk ook andere CRM oplossingen bekeken, maar deze bleken niet goed te passen bij onze verwachtingen.

Systony imponeerde ons met hun persoonlijke benadering en de garantie dat de technische afhandeling hun verantwoordelijkheid blijft. Dat geeft ons de mogelijkheid ons volledig te richten op alle voordelen van het nieuwe CRM pakket.”

Martijn Rijnders, CRM-specialist bij Systony: “ITG Global Logistics is een zeer boeiend bedrijf, dat enorme vrachten veilig over de hele wereld transporteert. Ook in deze branche is een goed klantencontact onmisbaar voor de groei van het bedrijf.

We zijn er trots op dat we straks mede verantwoordelijk zijn voor het aanbrengen van structuur in hun klantenbestand en het versterken van de klantenrelatie.”

Bron: De Ondernemer

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie April 21st, 2009

Image via CrunchBase

Er zijn een aantal dingen veranderd binnen de oplossingen van SAP. Business All-in-One, de oplossing van de softwareleverancier voor het midden en kleinbedrijf (MKB), is tegenwoordig uitgerust met CRM. Daarnaast bevat Business Suite 7 een nieuw CRM-systeem. En zal zorgenkindje Business Bydesign het dit jaar wel gaan halen? ITcommercie sprak hierover met Jan Koster, senior solution architect, en Rinse Tamsma, director SME, van SAP.

Waarom CRM in de Business All-in-One propositie?

Jan Koster: “Voorheen was Business All-in-One gebaseerd op ERP. Het is een template oplossing voor het MKB, alle bedrijven die minder omzet draaien dan €500 miljoen euro. Met de oplossing kan ERP versnelt worden uitgerold, omdat de klant kan kiezen voor aan aantal best practices voor verschillende specifieke industrieën. Nu hebben we ook een aantal best practices voor customer relationship management (CRM) ontwikkeld. In principe hebben klanten toegang tot de volledige functionaliteit van ons CRM-systeem, maar we hebben voor elke branche een specifiek pakket klaar liggen. Bedrijven kunnen dus nu ook in relatief korte tijd live met CRM. Uitermate geschikt voor het MKB, aangezien zij niet zitten te wachten op lange en dure trajecten. De drempel is verlaagd om voor ons CRM-systeem te kiezen. Daarmee proberen we ook aantrekkelijker te zijn dan de oplossingen van Microsoft en Salesforce.com.”

Zit je met deze oplossing voor het MKB niet in het vaarwater van Business Bydesign?

Koster: “Bydesign is meer voor de onderkant van het MKB. Er vallen veel bedrijven onder het MKB segment, dus er zit een groot verschil tussen de onder- en bovenkant van het MKB. Daarnaast is het aantal functionaliteiten van het CRM-systeem in Business Bydesign beperkt.”

Gaat Bydesign het nog wel redden?

Rinse Tamsma: “We zijn destijds van een paar landen in één keer overgegaan naar heel veel landen. Daar was de oplossing niet klaar voor. De lokale functionaliteiten en aanpassingen voor de landelijke wetgeving waren nog niet klaar. We hebben een pijnlijke en frustrerende beslissing moeten nemen. Als we door waren gegaan dan was dat ten koste van de klanten gegaan. Voorlopig wordt de oplossing maar in zes landen gebruikt. Er is gekozen voor een serie landen met een wisselende geografie en volwassenheid van de markt. Nu wordt de oplossing gebruikt in de Verenigde Staten, Frankrijk, Duitsland, Engeland, India en China. Dat gaat goed, maar we worstelen nog steeds met de balans tussen rijke functionaliteit en de schaalbaarheid van de oplossing. We hebben hiervoor geen timeline gesteld, want we willen nu eerst dat alles honderd procent in orde is voordat we het uitrollen naar andere landen.” NB De oplossing wordt overigens niet meer verkocht in de zes genoemde landen. Alleen de bedrijven die de oplossing al in gebruik hadden, werken met Bydesign.

Wat is er nieuw aan het CRM dat in Business Suite 7 zit?

Jan Koster: “De oude oplossing heeft de naam CRM 2007, maar intern noemen we die oplossing 6.0. De vervolgversie is 7.0, het systeem dat ook in de suite zit. Hierin zitten een aantal verbeteringen. De interface is bijvoorbeeld wat gefinetuned. Dat is niet een schokkende vernieuwing, maar dat is ook niet nodig aangezien de huidige interface positieve reviews heeft ontvangen. Usability is geen issue meer. Daarnaast zijn de processen verbeterd, maar ook zit er een nieuwe functionaliteit in. Loyalty management is een soort airmiles programma. Klanten kunnen punten sparen, waardoor snel duidelijk wordt hoe loyaal ze zijn. Maar er kan bijvoorbeeld ook mee betaald gaan worden. Het is ontwikkeld in samenwerking met een luchtvaartmaatschappij. Het kan bijvoorbeeld goed gebruikt worden voor frequent flyer programma’s, maar ook in de retail kan het worden ingezet. De grootste wijziging is echter de architectuur. We gaan niet langer upgrades aanbieden, maar enhancementpackages. Een upgrade is meestal een relatief duur en lang programma, terwijl sommige bedrijven maar enkele onderdelen willen upgraden. Met de enhancements packages die we nu gaan aanbieden is dat mogelijk. De vernieuwde versie kan worden klaargezet en dan hoeft alleen het relevante deel geactiveerd te worden. Dat betekent dat je alleen voor het deel dat je wilt vernieuwen een business case hoeft te schrijven en alleen dat deel hoeft te testen. De rest kun je ongemoeid laten. Het is op deze manier sneller en goedkoper. Er zullen één of twee keer per jaar enhancementpackages worden aangeboden.

Wat zit er nog aan te komen voor in de toekomst?

Koster: “SAP wilt CRM ook beschikbaar maken voor de blackberry en de iPhone. Maar daarnaast zijn we ook aan het kijken hoe we web 2.0 beter kunnen integreren in ons CRM-systeem. Klanten zijn steeds meer te vinden in sociale communities. Ook SAP gebruikers zijn bijvoorbeeld heel actief in online gemeenschappen. Daarbij wordt er veel over ons bedrijf gesproken in Twitter. Je kunt hier heel veel informatie uit halen. Inmiddels kunnen we de sites wel analyseren met Business Objects, maar hoe breng je de informatie dieper de organisatie in? Playstation gebruikt bijvoorbeeld de sociale websites om te zien waar hun bugs zitten. Zij gaan daarmee aan de slag om hun product te verbeteren. Je wilt niet alleen naar klanten luisteren, maar er ook iets mee doen. SAP is daar naar aan het kijken, maar wilt wel een oplossing maken die voor elke online community inzetbaar is. Je weet nooit welk netwerk hot en welke not is. Voor je het weet richt je je op de verkeerde community.”

Auteur: Anne van den Berg
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie April 20th, 2009

Image via Wikipedia

Om beter te kunnen voldoen aan de vraag van gebruikers om op een handige manier altijd actuele hulp bij de hand te hebben, heeft Covide haar Handleiding omgezet in een Wiki, die vanaf vandaag beschikbaar is.

Covide is een Open Source virtueel kantoor met relatiebeheer (CRM), groupware (mail, agenda’s taken), VoIP-telefooncentrale en websitebeheersysteem (CMS inclusief zoekmachinemarketing techniek). De complete suite kan worden gedownload, maar ook rechtstreeks via SaaS en Cloud Computing worden afgenomen tegen een vast bedrag per gebruiker per maand.

Begin 2009 heeft Covide een enorme gedaantewisseling ondergaan. Waar in de afgelopen jaren de focus steeds lag op invoegen van nieuwe functionaliteit, stond de opwaardering naar versie 9 vooral in het teken van een compleet nieuwe interface. Daarbij werd in eerste instantie de bestaande Handleiding aangepast. Vanaf vandaag wordt de Nederlandse versie van die Handleiding vervangen door de eenvoudiger actueel te houden en overal beschikbare Wiki.

‘In interviews met klanten werd duidelijk, dat een Handleiding – zelfs in PDF – niet meer kan voldoen als ondersteuning van een via het internet te gebruiken oplossing als Covide is. Uitprinten en meenemen betekent al snel een verouderde versie en daarnaast ondergraaft het ook de bijzondere karakter van Covide als altijd en overal beschikbare werkplek.’ aldus Covide directeur Willem Massier. ‘Eén van onze klanten – Wikiation – bood medewerking aan in de vorm van zijn op Media Wiki gebaseerde systeem en in ons circuit vonden we in Jeroen van Riet Paap de man, die de Wiki ontwikkelde. We zijn er trots op, dat we onze klanten via de tussentijdse update van dit weekend deze extra ondersteuning kunnen bieden.’

Vooralsnog zal Covide de Wiki helemaal zelf onderhouden. Later dit jaar gaan gebruikers de mogelijkheid krijgen om ook een account aan te vragen. ‘Dat past helemaal in de lijn die wij hebben gekozen voor Covide. Eerst een goed product neerzetten op basis van inbreng van klanten en met behulp van een zeer betrokken kleine kern via sponsoring gefinancierd en daarna de community bouwen om het samen verder te kunnen uitbouwen.’ zegt Massier. De Engelstalige Wiki zal per 1 juli beschikbaar komen.

Wikiation ondersteunt het gebruik van wiki’s binnen organisaties om kennis en meningen te delen. Het heeft hiervoor twee poten. Deze zijn onafhankelijk van elkaar: Men kan alleen advies ontvangen, of alleen de Wikibox gebruiken. Maar men kan ze eventueel ook combineren.

zie www.wikiation.nl

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie April 15th, 2009

Image via CrunchBase

Vorige week kondigde Oracle de Oracle Gadget Wizard for Google Apps aan. Daarnaast is er voor Siebel CRM nu ondersteuning voor Google’s Secure Data Connector. Deze samenwerking betekend voor Oracle klanten dat de deur is geopend om Oracle gadgets te ontwikkelen en deze uit te rollen binnen Google Sites. Dit zonder infrastructurerele en veiligheids moeilijkheden.

Oracle en GoogleDe Google Secure Data Connector zorgt in eerste instantie ervoor dat Oracle Siebel CRM aan Google Apps kan worden geknoopt. Klanten kunnen daarnaast met open web platformen werken en daar via vrijwel iedere programmeertaal tegenaan ontwikkelen.

Mark Woollen, Vice President Social CRM bij Oracle, over de samenwerking: “We zijn enthousiast over het feit dat Google een standaard en open omgeving biedt. Dat maakt het voor ontwikkelaars makkelijk om nieuwe cloud applicaties te ontwikkelen die real-time kunnen praten met Oracle Siebel CRM in een on-premise omgeving.”

Bekijk het filmpje van Mark Woollen over CRM gadgers en de Google Secure Data Connector

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie April 14th, 2009

Afgelopen week belde ik ‘mijn account manager’ van een leverancier. We hadden elkaar 2 keer eerder aan de telefoon gehad en elkaar nog niet ontmoet. Hij nam op en begon direct heel vriendelijk hoe ik het maakte waarna een kort koetjes en kalfjes gesprek de inleiding deed eindigen.

“Jeetje, wat leuk”, dacht ik nog. Een account manager die heeft onthouden wie ik ben. Ik kreeg er als klant een warm gevoel van. Helaas bekoelde dat gevoel wel heel erg snel.

Toen ik vervolgens namelijk een vraag stelde over de offerte vroeg hij me van welke bedrijf ik ook alweer was en hoe ik ook al weer heette. Met andere woorden, de hele ‘persoonlijke’ inleiding van ons gesprek bleek dus een beleefdheidspraatje te zijn geweest.

Hij had helemaal geen benul van wie hij aan de lijn had. Hij voerde ‘gewoon’ een geanimeerd gesprekje zoals hij waarschijnlijk altijd deed. En ik was zo naïef om te denken dat we een ‘band’ hadden.

Hier kun je de post “Koude Douche” van Rikkert Walbeek verder lezen

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie April 8th, 2009

Image via CrunchBase

Numenes heeft een nieuwe applicatie gelanceerd die het mogelijk maakt om een aantal functionaliteiten uit het Microsoft Dynamics CRM-systeem met de iPhone te raadplegen. iDcrm wil hiermee tegemoet komen aan de vraag naar mobiele CRM-functionaliteit en het gebruik van de iPhone. Aanpassingen die op het kantoor worden gemaakt worden gesynchroniseerd met de toepassing op de iPhone.

Numenes maakt toegang MS CRM mogelijk op iPhoneGebruikers van iDcrm kunnen via hun iPhone toegang krijgen tot klanten, contactpersonen, verkoopkansen en activiteiten, aldus Numenes. “iDcrm is de oplossing voor verkopers en salesmanagers die Microsoft CRM op kantoor en de iPhone onderweg gebruiken”, aldus Erik Paalvast, salesmanager Numenes, “Het uitgangspunt bij de ontwikkeling van iDcrm was ‘houd het simpel’. Wat heeft een verkoper nodig als hij onderweg is? Via de iPhone beschikt hij over alle benodigde basisfunctionaliteit en informatie en voor meer geavanceerde functionaliteit kan hij gebruikmaken van de Microsoft CRM-applicatie.”

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie April 7th, 2009

Image via Wikipedia

Dexton online CRM-pakket iSales

Dexton Software Corporation introduceert iSales, een crm-toepassing dat via internet wordt benaderd.

Gebruikers op elk niveau kunnen met het programma werken, omdat het volgens de leverancier flexibel is en makkelijk aan te passen zonder gecompliceerd programmeerwerk. Het product stelt bedrijven in staat om snel te reageren op veranderende marktomstandigheden zonder veel bijkomende kosten. Daarin zou het product zich onderscheiden van die van de meeste andere leveranciers, die on demand crm uitsluitend voor bestaande business modellen zouden leveren.

De markt vraagt op dit moment om oplossingen waarmee het bedrijfsleven snel en adequaat kan inspelen op veranderende omstandigheden, vertelt algemeen directeur Jos Halkus van Dexton. “Het huidige economische klimaat heeft die vraag alleen maar versterkt.”

iSales is een online crm-applicatie. Via de nieuwe applicatie krijgen gebruikers toegang tot relevante informatie en operationele activiteiten die op een co-locatie worden gehost. Gebruikers nemen de dienst af als abonnement.

Bron:Computable

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)