CRM Professionals

KPN moet klantvriendelijker worden

Olaf Molenaar April 29th, 2009

- De Net Promoter Score (NPS) moet KPN helpen klantvriendelijker te worden. Henriëtte Selz-Bakker is programmanager bij KPN en verantwoordelijk voor de `customer excellence` van de zakelijke markt.

Met de NPS kijkt zij naar de strategische keuzes, de service, de klantgerichtheid, de beleving en houding en gedrag van de medewerkers van KPN. Daarbij ondersteunt de NPS het crm-programma van KPN. Zo is er één centraal klachtenregistratiesysteem gekomen, in plaats van 14 verschillende systemen die op deelgebieden klachten registreerden. Volgens Selz-Bakker wil een klant die belt met een vraag of klacht, een medewerker aan de lijn krijgen die meedenkt. Ieder contact draait volgens haar dan ook om de beleving van de klant.

Bij NPS hanteert KPN zowel een topdown- als een bottom-upstrategie. De top-dowaanpak biedt een strategische blik op de markt. Er wordt bij deze aanpak gebruik gemaakt van gemiddelde Nederlanders die tal van vragen moeten beantwoorden. Bij de aanpak van onderaf draait het om operationeel contact met de klant. Na ieder contactmoment kan de klant via een automatisch menu vragen beantwoorden en cijfers geven voor de serviceverlening.

Bron(nen):
Telecommerce magazine (15-4-2009)

Bron: MD Weekly