“Wat wij doen komt overeen met wat jullie onder CRM verstaan.”
Redactie April 6th, 2009
Zoals zo vaak blijkt bij discussies en congressen over customer relationship management (CRM) is er niet één vastomlijnde definitie te geven. Dat blijkt wederom tijdens het CRM Innovation Event, waar onder andere werd gesproken over social CRM. Of waar liever helemaal niet over CRM werd gesproken. ITcommercie was erbij en doet verslag.
‘Wat wij doen komt overeen met wat jullie onder CRM verstaan.’De term CRM ligt zeer gevoelig binnen de ING, vertelt Martin de Lusenet, programma manager Customer Intelligence, als hij over het nieuwe project bij de bank begint. “Er is veel frustratie over CRM projecten die zijn mislukt, maar wat wij gaan doen komt wel overeen met wat jullie onder customer relationship management verstaan.” Er zijn verschillende redenen waarom de marketing op de schop gaat. Ten eerste is er natuurlijk de integratie van de ING en de Postbank. “Het samenvoegen van de banken moet uiteindelijk veel geld besparen, maar voordat het zover is moet er veel geld geïnvesteerd worden. We zijn één miljard euro verder voordat alles geregeld is.” Daarnaast zijn er echter ook een aantal andere veranderingen gaande. De outbound contacten zijn met ongeveer zestig procent gedaald. Daarbij is het inbound kanaal gegroeid en wordt er via dit kanaal meer verkocht. “We deden te weinig met internet en we werkten silo-achtig. We waren ook erg goed in het versturen van bulkmail, maar we willen stoppen met het toesturen van onrelevante informatie! We willen daarbij alle kanalen synchroniseren, zodat de klant via elk kanaal dezelfde boodschap krijgt. Dat kan betekenen dat de klant helemaal niets ontvangt als hij of zij daar niet op zit te wachten.” Om dit te bereiken is de ING bezig met changemanagent: de marketing moet gaan regisseren en de kanalen moeten de boodschappen gaan sturen. Eerder vervulden de kanalen hun eigen targets. Bij de ING moeten er geen muurtjes meer zijn en is elke afdeling bezig met de NBA. “Door te focussen op de Next Best Action wordt de doorlooptijd van marketingcampagnes korter en de klanten krijgen de beste aanbiedingen afgestemd op gedrag. Oftewel een winwinsituatie. We werkten eerder ook altijd vanuit het product. Nu gaan we eerst segmenteren en pas daarna gaan we de propositie bepalen!” ING wil dit gaan realiseren door de marketing oplossing van Unica in te zetten.
Itzik Amiel, CEO van Webture, wil wel praten over CRM, maar niet meer over CRM 1.0. Daarbij staat namelijk het bedrijf centraal. Maar nu consumenten veranderen kan ook CRM niet meer hetzelfde blijven, zo betoogd Amiel. “Er zijn veel meer interacties tussen consumenten en bedrijven. Mensen maken nu veel meer gebruik van internet dan van TV! En daarbij is er niet alleen maar interactie tussen klanten en bedrijf, maar tussen iedereen. Bedrijven staan niet meer centraal, maar de klant. Daarom voegt Social CRM waarde toe. Het verhoogt de marketing ROI, want het kost natuurlijk minder als je mensen zover krijgt dat ze aan elkaar gaan verkopen. Maar daarnaast kost het natuurlijk ook minder als klanten elkaar gaan helpen met het oplossen van problemen.” Om hierin leidend of innovatief te zijn, is zeer lastig benadrukt Amiel: “Het is een kudde mentaliteit die heerst. Je kunt niet innovatief zijn door best practices op te volgen, want bedrijven die het goed doen, vertellen hun geheim niet! Alles wat verteld wordt is oud nieuws.” Zaak is het volgens Amiel om klein te beginnen met Social CRM. “Krijg eerst helder wat je wilt bereiken met je community en waarom het belangrijk is. Daarbij is het belangrijk dat bedrijven een deel van de controle over geven aan klanten.” Als laatste boodschap geeft Amiel mee dat het web bestaat uit mensen. “Dus behandel mensen als mensen! Het is the age of conversation!”
Auteur: Anne van den Berg
Bron: ITcommercie
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=35e6171c-5a60-43d1-b332-a5feab62e942)
: 
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=2e9e0c7b-9f17-4e70-af8c-5e630fb3b663)
