CRM Professionals

Olaf Molenaar May 27th, 2009

Image via Wikipedia

m—wise uit Amsterdam is specialist in klantgerichte retail marketing. Het bureau helpt organisaties meer opbrengsten uit hun klantenbestand te halen door middel van het verzamelen en analyseren van klant- en transactiegegevens. Op basis van deze inzichten, zet zij resultaatgerichte marketingacties en programma’s op. m—wise doet dat o.a. voor BP, De Bijenkorf, Rivièra Maison, Claudia Sträter en Christine le Duc.
m—wise maakt hiervoor gebruik van Clang van E-Village uit Zeist.

Met behulp van Clang als campagne management systeem zorgt m—wise voor een effectieve en efficiënte manier van klantgerichte marketing. Online en offline communicatie-uitingen kunnen worden geïntegreerd. Of het nu eenvoudige acties of complexe event gedreven campagnes betreft, de resultaten zijn direct meetbaar en biedt daarmee marketeers ondersteuning om eenvoudig klantgericht te communiceren en te ondernemen.

Verhoging servicegraad
Omdat de toepassing van m—point kan worden gekoppeld aan elk kassasysteem, webshop en backoffice komt er een veelheid aan informatie beschikbaar. Na ontdubbeling en controle van die gegevens is een optimale datakwaliteit gewaarborgd. Ook de kwaliteit van de klantenservice wordt er mee verhoogd, omdat toegang tot koopprofielen, contact- en transactiehistorie online aan de kassa beschikbaar is. Dat is handig, bijvoorbeeld in het geval dat het e-mailadres van de klant niet correct blijkt te zijn. Op de kassa verschijnt daarover een melding en kan het adres ter plekke worden gecorrigeerd.
Door verrijkte koop- en klantenprofielen kunnen op basis van gewenste kenmerken betere selecties worden gemaakt en content worden gepersonaliseerd. Omdat met behulp van Clang ook de verzending kan worden geautomatiseerd en contactmomenten kunnen worden bepaald, zijn de campagnes direct live meetbaar.

Razendsnel en doeltreffend reageren op ontwikkelingen
Live rapportages geven direct inzicht in het loyalty programma, klantsegmenten, filialen en producten. Online kan direct het resultaat worden geanalyseerd en gerapporteerd op klant-, product- en zelfs transactieniveau. Dat gaat met behulp van de inmemory techniek, waarbij miljoenen records worden gekoppeld, zonder dat het ten koste gaat van de snelheid. Op die manier zijn ook filialen, producten en klantsegmenten te vergelijken, waarmee marketeers, de inkoopafdeling, category managers en stylisten het aanbod naar behoeften kunnen aanpassen of wijzigen.

Over E-Village en Clang
Clang is een webbased marketingapplicatie (Software as a Service) en is ontwikkeld met de uitdagingen van de marketeer van tegenwoordig in het achterhoofd. Clang brengt organisaties meer klantinzicht, wat hem in staat stelt via diverse digitale kanalen, in theorie tot op 1-op-1 niveau, zeer gericht te communiceren. Dat inzicht -ook in volledig dynamische nieuwsbrieven- wordt onder andere verkregen door het ‘taggen’ van e-mailings, content en personen en door inzichtelijk te maken wie er waar klikt.

E-Village ontwikkelt en levert on-demand marketing applicaties die marketeers in staat stellen meer klantinzicht en klantkennis te vergaren teneinde eCRM- en (online) marketingactiviteiten te optimaliseren. E-Village maakt zich sterk om op het juiste moment aan de juiste persoon en via het meest geschikte kanaal de juiste boodschap (content) te verzenden. Daarmee is E-Village een waardevolle partner voor het kostenefficiënt verhogen van klantloyaliteit en omzetkansen.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar May 26th, 2009

Image via Wikipedia

In tijden van crisis is het zaak dat je de klant goed in het vizier hebt. Customer relationship management (crm) helpt hierbij. Computable vroeg de experts van zijn topic CRM om hun beste advies bij het selecteren, implementeren en beheren van crm-oplossingen. De top-3 adviezen staan in de ICT Services Guide 2009.

In de ICT Services Guide 2009 staat per topic een selectie van de belangrijkste expertadviezen. Ook worden per topic rapportcijfers gegeven voor dienstverleners die actief zijn in dat ict-deelgebied. Hiervoor liet Computable onderzoek verrichten onder bijna tweeduizend ict-managers en ambitieuze ict-professionals. Ook werden de respondenten algemene vragen en stellingen voorgelegd. Het onderzoek werd verricht door TNS Nipo.
1: Maak het de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk

Een belangrijke succesfactor van een crm-implementatie is de wijze waarop het systeem het vastleggen en delen van commerciële klantinformatie faciliteert. Een nieuw crm-systeem houdt vaak in dat medewerkers opnieuw moeten leren hoe zij klantinformatie vastleggen. Maak dit zo gemakkelijk mogelijk! Betrek de toekomstige gebruikers van het systeem in een vroeg stadium om ervoor te zorgen dat hun wensen en behoeften worden meegenomen in de requirements. Laat het crm-systeem daarbij ondersteunend zijn aan het commerciële proces in plaats van andersom. Zo creëer je draagvlak voor het systeem en voorkom je dat er een dure digitale kaartenbak wordt geïmplementeerd. Het aanleggen van een grote database is geen doelstelling op zich. De gebruiker moet centraal staan.

Remco Coumou, executive business consultant, Atos Consulting
2: Crm levert nu meer rendement dan ooit

Nu investeren in crm of juist niet? De roerige economische tijden leiden tot strakke budgetten. Crm is niet de eerste prioriteit van het management en investeringsplannen schuiven daarmee snel. Dat is bijzonder onverstandig, omdat crm juist de tool is om marktaandeel te vergroten of, als dat te positief in de oren klinkt, op zijn minst het verlies aan omzet te beperken. Het nu investeren in een crm-oplossing levert een snel en helder inzicht in de resultaten van commerciële organisaties. Dat levert stuurinformatie op managementniveau op. Hiermee identificeer je sneller risico’s en kansen en kan je daar snel op inspelen. Maak een eerste stap met crm, juist nu, dat levert meer rendement dan ooit. Crm verdient een top 3 prioriteit op de agenda.

Pieter van Osch, directeur, ACI
3: Grootste kans op succes met een strategisch crm-visie

Uit onderzoek blijkt iedere keer weer dat slechts de helft van de organisaties een crm-implementatietraject start vanuit een strategische visie. Als je vanuit zo’n visie naar resultaat werkt en daarbij de nadruk legt op het veranderingstraject, heb je de grootse kans op een succesvolle implementatie. Vertaal daarbij je businessdoelstellingen naar klantdoelstellingen en ga sturen op klantwaarde en succes is gegarandeerd. Vergeet niet dat de software slechts een tool is om te helpen de klantdoelstellingen te bereiken en dat noch de software noch de ict-afdeling leidend mag zijn in het project. Probeer niet in één keer je doel te bereiken, maar werk er stap voor stap naar toe en creëer daarbij quick-wins om iedereen enthousiast te houden!

Wouter Wijma, managing consultant, Advanse Business Consultancy
4: Creëer draagvlak bij gebruikers

Uiteindelijk zijn het de gebruikers die het eindresultaat wel of niet zullen accepteren. Cruciaal dus bij deze groep is draagvlak te creëren. Hiervoor zijn vele manieren te bedenken. Hier volgen een paar snelle tips. Voer een aparte fase in, waarin de informatiebehoeften van zowel de directe als de indirecte gebruikers worden onderzocht. Betrek gebruikers bij de ontwikkeling voor optimale aansluiting bij de praktijk en acceptatie. Wijs een aantal ambassadeurs/evangelisten aan om te promoten en niet alleen enthousiaste toekomstige gebruikers met invloed, maar juist ook de kritische gebruikers waarbij weerstand te verwachten is. Besteed niet alleen aandacht aan de inbedding en aansturing van de informatievoorziening, maar ook aan het gedrag van de gebruikers en de cultuur. Zorg voor een goed doordacht communicatieplan. En, hoe simpel het ook lijkt: kies voor een positieve, pakkende projectnaam. Dat heeft dus echt invloed.

Daphne Depasse, zelfstandig informatie- en kennismanager, Depasse.nl
5: Zorg voor een goed doordacht communicatieplan

Een goed doordacht communicatieplan is essentieel om te zorgen dat alle partijen betrokken blijven en doelgerichter en efficiënter te werk kunnen gaan (en om draagvlak te creëren). Ook hier weer een paar snelle tips. Beschrijf in het communicatieplan op welke manier je alle verschillende stakeholders/belanghebbenden gaat informeren en betrekken. Zorg voor korte en bondige rapportages, bij voorkeur visueel. Dat scheelt een hoop tijd en werk en beelden zeggen vaak meer dan woorden en blijven langer ‘hangen’. Zorg dat er voldoende momenten worden ingebouwd waarop vanuit de directie het nut en het belang van het slagen van het project benadrukt wordt. Zorg vooral dat de toegevoegde waarde van het nieuwe systeem duidelijk gecommuniceerd wordt naar de gebruikers (’what’s in it for me?’). Neem ze mee, betrek ze, houd ze op de hoogte van de voortgang, geef ze aandacht en benadruk de positieve kanten.

Daphne Depasse, zelfstandig informatie- en kennismanager, Depasse.nl
6: Zorg voor acceptatie door verkopers

Gebruikers, en met name verkopers, hebben vaak moeite met het gebruik van een crm-systeem. Veel gehoorde klachten zijn dat het systeem alleen maar leidt tot veel administratieve handelingen. Verkopers blijven liever vasthouden aan hun oude vertrouwde processen. Hoe kan het gebruik van het crm-systeem dan worden bevorderd? Betrek de verkopers bij de ontwikkeling van het crm-systeem. Verbeter hun uitrusting met aan het crm-systeem gekoppelde thuiswerk-laptop en Blackberry. Besteed via een beheerder (of crm-manager) veel aandacht aan de kwaliteit en volledigheid van de klantgegevens. Probeer voor het gebruik van het crm-systeem een vorm van verplichting te creëren, bijvoorbeeld door het crm-systeem te koppelen aan het meetproces van de verkoopprestaties. Wanneer het management de data uit het crm-systeem gebruikt voor haar rapportages worden de verkopers gedwongen om hun activiteiten en realisaties goed te registreren.

René Boekman, analist crm-applicaties en docent crm, Delta Lloyd en Hogeschool Utrecht
7: Analyseer het gedrag van de klant

Crm betekent ‘zet de klant centraal zodat deze meer zal opleveren’. Toch hoeft crm nog niet meteen tot succes te leiden; te agressieve marketingacties schrikken klanten juist af. Voor het uitvoeren van doelgerichte marketing en verkoop is het wenselijk om de klant goed te analyseren. Klanten kunnen worden gesegmenteerd in verschillende doelgroepen (er zijn vele segmentatievarianten mogelijk zoals inkomen, leeftijd, geografische ligging, recente en frequente productafname of levensstijl). Analyseer hierbij ook het gedrag van de klant. Hoe vaak is er contact geweest of wat was de response op een actie? Het gedegen analyseren van het klantgedrag levert een schat aan (voorspellende) informatie op. Voor het uitvoeren van klantanalyses zijn vele goede BI-tools verkrijgbaar. Soms kan ook gezond verstand uitkomst bieden; als een klant al vier keer achter elkaar een offerte heeft aangevraagd maar steeds weer geen bestelling doet, dan wordt het tijd om de relatie te heroverwegen.

René Boekman, analist crm-applicaties en docent crm, Delta Lloyd en Hogeschool Utrecht
8: Stel een crm-manager aan

Het belang van een bepaalde klant of prospect moet voor elke medewerker duidelijk zijn. Het komt echter voor dat bijvoorbeeld de buitendienst niet over het volledige klantprofiel kan beschikken. De klantinformatie blijkt verspreid te zijn over de verschillende afdelingen. Hierdoor kunnen verkoopkansen worden gemist. Voor het goed toepassen van crm binnen de organisatie en het gebruik van het crm-systeem kan het aanstellen van een crm-manager uitkomst bieden. Deze functionaris opereert over de afdelingen heen waarbij de onderlinge samenwerking wordt verbeterd. De crm-manager kan tevens zorgen voor de kwaliteit en consistentie van het centrale klantbeeld. De crm-manager is de vraagbaak voor de medewerkers over de klantprocessen en het gebruik van het crm-systeem. Daarnaast kan hij/zij ict-projecten voor crm coördineren. Wel is een voorwaarde dat de crm-manager die rechtsreeks in contact staat met het management over voldoende bevoegdheden beschikt.

René Boekman, analist crm-applicaties en docent crm, Delta Lloyd en Hogeschool Utrecht
9: Ga niet gokken, doe dezelfde dingen beter

In moeilijke economische tijden besteden klanten minder of haken helemaal af. Om in deze tijd te overleven is het belangrijk precies te weten waar de kansen liggen. Focus op bestaande klanten in bekende markten, dat zal in het algemeen sneller resultaat opleveren dan het introduceren van nieuwe producten of diensten in nieuwe markten. Meer business uit bestaande markten vereist dat commerciële afdelingen effectiever gaan werken, bijvoorbeeld door het beschikbaar hebben van één centraal klantbeeld zodat iedereen acties onderneemt gericht op wat er speelt bij de klanten. Zo leidt een klantgerichte strategie tot meer omzet met minder inspanningen. Ict-managers spelen een belangrijke rol door als ‘partner-in-business’ crm als werkwijze en informatiesysteem echt te laten leven binnen klantgedreven organisaties.

Han Coenraad, practice manager crm, Perfect for People
10: Realiseer juiste attitude bij verkopers

Veel organisaties verwachten meer van crm dan het hen tot nu toe heeft gebracht. De oorzaak kan liggen in het crm-informatiesysteem zelf, bijvoorbeeld door ontbrekende functies of rapportages. Het is dan van groot belang dat de ict-manager zich richt op het wegnemen van deze systeemtechnische bezwaren tegen het gebruik van crm . Dit is een noodzakelijke stap, maar daarnaast ontstaat vaak twijfel over het nut van crm door een gebrek aan betrokkenheid binnen commerciële afdelingen. De volgende actie is dan om samen met het salesmanagement de waarde van crm te ontdekken voor het behalen van de afdelingsdoelstellingen. Bij deze stap ligt de nadruk op het organiseren van actieve betrokkenheid vanuit het management om te sturen op het gebruik van crm. Op deze manier wordt de juiste attitude bij verkoopmedewerkers gerealiseerd die gericht is op behalen van de verkoopresultaten.

Han Coenraad, practice manager crm, Perfect for People
11: Gebruik ict als spil tussen business en crm

Het succes van een crm-traject hangt sterk af van de rol die de ict-manager inneemt. Het is niet voldoende om het systeem ‘technisch live’ op te leveren, maar hij of zij moet als ‘partner in business’ optreden. Hierbij vervult ict een regierol, om actief de business te betrekken in het crm-initiatief door het uitdragen van de waarde ervan voor het behalen van de organisatiedoelstellingen. Op deze wijze zorgt de ict-manager er samen met de business voor dat met crm de doelstellingen gerealiseerd worden die werden beoogd bij de start van het traject. Voor de borging van het succes op de lange termijn moet ict regelmatig in contact blijven met de business om de werkelijke acceptatiegraad van crm te meten en waar nodig te verbeteren. Met een langdurige relatie tussen business en ict moet het lukken om de crm-verwachtingen waar te maken.

Han Coenraad, practice manager crm, Perfect for People
12: Vind de juiste balans in de belangen van de stakeholders

In deze tijd van beperkte budgetten is klantenbinding meer relevant dan ooit. We weten immers allang dat aan bestaande klanten het gemakkelijker is geld te verdienen dan aan prospects die nog klant moeten worden. Juist nu ontstaat ook de verleiding achter elke order aan te rennen in de waan van de dag. Registratie, informatieuitwisseling, rapportage en focus dreigen dan gauw terrein te verliezen. Ziehier de uitdaging voor een geslaagde crm-implementatie: het vinden van de juiste balans in de belangen van de diverse stakeholders. Deze belangen en inzichten veranderen voortdurend. Flexibiliteit, eenvoud en gebruiksvriendelijkheid zijn daarom essentieel. Gebruikersacceptatie bepaalt voor zeventig procent de slagingskans van een crm-project. Wij betrekken daarom gebruikers vanaf het begin bij de implementatie en passen onze methoden op een begrijpelijke manier toe. Fasering, eenvoudig beginnen en aansluiten bij reeds vertrouwde applicaties is hierbij ons uitgangspunt.

Joost Pach en Riccardo Arnst, consultants, TMC ERP Professionals
13: Zet het einddoel voorop

Begin een crm-project met het einddoel voorop. Wat moet anders en druk dit uit in meetbare doelstellingen. Zoveel meer omzet, klanttevredenheid zoveel omhoog, aantal klachten zoveel omlaag, etc. Ga vervolgens om de tafel met relevante medewerkers, niet alleen managers, ook ‘gewone’ medewerkers, en identificeer hoe het bedrijf deze doelstellingen kan realiseren. Dit alles zonder te praten over of ook maar te denken aan technische oplossingen! Welke klanten zijn belangrijk, hoe vinden en houden we ze, hoe willen ze behandeld worden, wat willen ze zelf doen en wat juist niet? Wat betekent dit voor onze processen? En dan, helemaal achteraan, wat voor technische ondersteuning hebben we hierbij nodig? Vertaal deze technische ondersteuning naar duidelijke eisen en wensen (liefst met gekwantificeerde voordelen indien gerealiseerd) en gebruik deze voor het selectietraject van tool en leverancier!

Aad van der Velden, eigenaar, Soeps CRM

Bron:Computable

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar May 25th, 2009

Image via CrunchBase

Uit de onlangs gepubliceerde kwartaalcijfers van de online CRM-dienst Salesforce.com blijkt dat het geen last heeft van de recessie. Zowel de omzet als de winst steeg net als het aantal klanten.

Salesforce is een internetdienst die tegen betaling online sales-, service- en marketingmogelijkheden aanbiedt aan bedrijven. Uit de kwartaalcijfers blijkt dat steeds meer bedrijven gebruik maken van deze dienst. Het klantenbestand groeide in het eerste kwartaal van dit jaar namelijk met zeven procent naar 59.300 klanten. Het aantal gebruikers wordt geschat tussen de één en twee miljoen.

De dienst zag zowel de omzet als de winst fors stijgen. De winst verdubbelde zelfs van 9,6 naar 18,4 miljoen dollar. De dienst zag ook de omzet fors stijgen, namelijk met 23 procent naar 305 miljoen dollar. Toch hebben deze cijfers niet voor een positief effect gezorgd op de beurs. De waarde van het aandeel daalde in eerste instantie met 7,9 procent maar trok bij naar 1,5 procent.

Bron:Techzine

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar May 20th, 2009

Duurzaamheidsprogramma StreamServe helpt ondernemingen groen te worden en een snelle ROI te realiseren.
Automatiseren van zakelijke communicatie bespaart op verbruik grondstoffen, vermindert kosten en verbetert merknaam bij bestaande en potentiele klanten.

StreamServe introduceert het StreamServe Sustainability Program: een programma dat ondernemingen ondersteunt om te besparen op het milieu en tegelijkertijd kostenefficienter te worden.
Door de ervaring van StreamServe op het gebied van Electronic Document Presentment te combineren met de groene IT-expertise van enkele vooraanstaande industrieanalisten en experts, heeft StreamServe benchmarks opgezet die ondernemingen helpen om financiele en duurzame rendementen te behalen. Het StreamServe Sustainability Program biedt een reeks onderzoeken, best practices en hulpmiddelen waarmee bedrijven ecobesparingen kunnen realiseren in hun zakelijke communicatie. Tegelijkertijd kunnen organisaties aanzienlijke kosten besparen door de zakelijke communicatie elektronisch te laten plaatsvinden in plaats van op papier. Hierbij kunnen zij zelf kiezen hoe ze de communicatie willen ontvangen, bijvoorbeeld per e-mail, tekst of via een portal. Daarnaast ontvangen ze berichten hoe ook zij hun impact op het milieu kunnen verminderen.

‘Steeds meer IT-managers en hun organisaties zijn zich bewust van het feit dat IT de nodige gevolgen heeft voor het milieu’, zegt Dennis Ladd, president en CEO van StreamServe. ‘Door aanzienlijk minder grondstoffen – zoals papier, inkt en elektriciteit – te verbruiken, stellen de oplossingen van StreamServe bedrijven in staat om hun duurzaamheid te verbeteren en aantrekkelijker te worden voor potentiele en bestaande klanten. Door het gebruik van grondstoffen te verminderen en de bestaande IT-infrastructuur optimaal te benutten, realiseren ondernemingen een snelle return on investment met StreamServe’s oplossingen.’

StreamServe heeft berekend dat een energiemaatschappij – met in totaal vijf miljoen klanten en een maandelijks factureerproces – vijftien procent van zijn facturen per jaar kan omzetten van papier naar elektronisch. Hiermee realiseren zij een nettobesparing van zeventig miljoen vellen papier die ieder jaar onbedrukt blijven. Dit komt overeen met een besparing op de productie van 802 ton kooldioxide, wat weer overeenkomt met 7.322 bomen, 147 passagiersvoertuigen, 380.000 liter benzine, 2,6 miljoen kWh of het jaarlijkse energieverbruik van 106 huishoudens.

Het StreamServe Sustainability Program is in eerste instantie gericht op de energiemarkt, maar wordt in de toekomst uitgebreid naar de financiele dienstverlening en logistieke markt.

Sinds de oprichting in 1997 voorziet StreamServe ondernemingen in de financiele dienstverlening, energiemarkt en logistieke sector van zakelijke communicatieoplossingen die documenten op maat produceren en leveren in elk gewenst formaat. De reeds bestaande ERP-, CRM- en contentbeheerinfrastructuur van de onderneming wordt door StreamServe optimaal benut. Hierdoor kunnen bedrijven op een eenvoudige manier hun zakelijke communicatie verbeteren door het afleveren van gepersonaliseerde documenten en facturen op papier of in elektronisch formaat.

Bron: Streamserve

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar May 19th, 2009

Image via CrunchBase

SAP gaat zijn CRM-software integreren met de standaard kantoorapplicaties van de BlackBerry.
Dat maken SAP en BlackBerry-fabrikant Research in Motion (RIM) bekend. Als eerste is het Customer Relationship Management (crm) aanbod aan de beurt. Deze kan geïntegreerd gaan worden in het basispakket voor BlackBerry-Email. Met zo’n nieuwe client, zo beweren beide partijen, hoeven geen zware veranderingen te worden doorgevoerd in het bedrijfsnetwerk.

Praktisch betekent het voor eindgebruikers dat ze toegang gaan krijgen tot de crm-applicaties van het bedrijf via de BlackBerry. Synchronisatie zal via een push-systeem gaan. Over toekomstige integraties van SAP-applicaties in BlackBerry’s hebben de bedrijven geen melding gemaakt.

Al langere tijd zijn er mobiele versie van CRM-applicaties verkrijgbaar voor de BlackBerry, maar volledige integratie was er nog niet. RIM blijft nakende concurrent Apple een stapje voor, wiens iPhone een web-based client voor SAP crm 2007 krijgt

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar May 18th, 2009

Image via Wikipedia

In crisistijd moeten IT-organisaties snel volwassen worden en het bedrijfsmanagement voorzien van harde feiten. De reflexen zijn: zonder inzicht snijden en lucht­fietsen, maar het komt aan op: slim snijden en slim investeren. Matthijs Maat en Eelco Rommes onderkennen zes tactieken voor goed IT-crisismanagement.

Er verschijnen al jaren berichten over misstanden in de IT. Maar hoe groot ook de mislukkingen, echte veranderingen hebben ze niet op gang gebracht. Een van de meest banale oorzaken waarom de IT-sector niet leert van zijn fouten is een overschot aan geld. Het doet gewoon niet genoeg pijn. Of beter gezegd: het dééd niet genoeg pijn. Van te veel geld is nu geen sprake meer.

De plotselinge pijn lokt twee reflexen uit die natuurlijk zijn en logisch lijken, maar in werkelijkheid contraproductief zijn.

De eerste is een typische managementreflex: in tijden van schaarste snijden in de uitgaven. Door de kaasschaaf over projecten en budgetten te halen of door drastischer in te grijpen, zoals alle externen buiten de deur zetten. Op korte termijn bespaart dat kosten zonder dat de productiviteit er zichtbaar onder lijdt. Maar de kaasschaaf haalt per definitie geen rotte plekken weg – hoogstens rotte plakjes. En wat is het nut van het bezuinigen op externen als vervolgens projecten falen of uitlopen door gebrek aan expertise? Schaven of snijden zonder voldoende inzicht laat inefficiënties bestaan en maakt wel waardevolle initiatieven kreupel.

De tweede is een typische IT-reflex: de vlucht naar voren. Betogen dat het juist nu de tijd is om te investeren in nieuwe technologieën die het bedrijf deze keer echt zullen verbeteren. Flexibelere systemen door inzet van SOA en SaaS. Betere bedrijfsvoering door investeringen in BPM, CRM of de nieuwe generatie BI. De vernieuwingshonger heeft goeds gebracht, maar ook veel slechts. Was er daarom al reden tot argwaan over grootschalige vernieuwing, in crisistijd klinkt de lokroep van groot en nieuw des te valser. Verstandige managers bekijken nieuwe technologieën daarom met argusogen. Als de kosten hoger uitvallen – of baten blijven langer uit – dan blijven zij achter met lege(re) handen.

Zonder inzicht snijden en luchtfietsen, dat zijn de twee crisisreflexen. Het probleem met reflexen is dat ze het verstand negeren. Kosten besparen is prima mits duidelijk is welke opbrengsten daarmee vervallen. Op dezelfde manier kan een solide businesscase vernieuwing rechtvaardigen. Slim snijden en slim investeren dus.

Om dat mogelijk te maken moet de IT-organisatie het bedrijfsmanagement voorzien van heldere feiten. Liefst uitgedrukt in die universele taal: geld. Dit is veel gevraagd van de gemiddelde IT-organisatie, maar in crisistijd moet men nu eenmaal snel volwassen worden. Daarom: zes tactieken voor goed IT-crisismanagement.

1. Geldstromen in kaart, budgetten op nul

Organisaties weten vaak verrassend slecht waar IT-uitgaven aan opgaan. Nieuwe budgetten worden vastgesteld op basis van hun voorgangers: vorig jaar plus een beetje. Of als het crisis is: vorig jaar min een beetje. Geld wordt uit gewoonte uitgegeven, niet om waarde te creëren. Een radicaal uitgangspunt om dit patroon te doorbreken is: zero-based budgeting. Alle posten gaan op nul. Wie geld wil hebben, mag uitleggen waarom. Alle verzoeken worden beoordeeld op hun toegevoegde waarde. Wat gebeurt er als we iets niet doen? Zijn er goedkopere alternatieven om dezelfde doelen te bereiken?
2. Rekenen aan IT

IT-projecten komen te makkelijk weg met vage beloften als ‘flexibele bedrijfsvoering’ of ‘toekomstvaste infrastructuur’. Dit soort resultaten is best te kwantificeren. Door verwachte kosten en baten uit te zetten in de tijd kan een netto-contante-waardeberekening worden gemaakt. Natuurlijk zitten daar aannames en schattingen achter. Maar juist door die aannames in geld uit te drukken, ontstaat inzicht in de mogelijke bandbreedte van de echte waarde die projecten gaan opleveren. Nog beter is om ook de risico’s op te nemen die de baten kunnen blokkeren. De kosten van eventuele tegenmaatregelen completeren het beeld.
3. Inzicht in status-quo

Het heeft geen zin om te gaan rennen als je niet weet waar je staat. Weinig organisaties hebben echt inzicht in hun bestaande IT-landschap. Of in alle plannen, projecten en IT-leveranciers die daar op de een of andere manier bij betrokken zijn. Nog minder organisaties gebruiken de kennis die ze wel hebben om slimme besluiten te nemen. Het is dan onduidelijk wat bedrijfsbeslissingen voor IT-voorzieningen betekenen. En wat is de impact van een IT-wijziging op de bedrijfsvoering? Goed in kaart brengen wat er staat te draaien en zoemen aan systemen en applicaties – en hoe dit landschap de bedrijfsvoering ondersteunt – is geen luxe maar een noodzaak. En begrijpelijk voor de beslissers, graag (zie ‘ICT-landschapsfoto onmisbaar voor besluitvorming’, Automatisering Gids 32/33, 10 augustus 2007). Hetzelfde geldt voor de portfolio aan projecten en leveranciers. Andersom moeten beslissers recht doen aan het belang van IT voor hun bedrijf en zich er nu eens echt in verdiepen.
4. Status-quo als veranderingsstrategie

De negatieve lading van het begrip ‘legacy’ is een typische IT-rariteit. Er zit juist ontzettend veel waarde in die stoffige erfenis. Er is veel in geïnvesteerd, er is veel waardevolle kennis in vervat en het is juist deze IT die bedrijven draaiende houdt. Laat het bestaande IT-landschap dan ook het uitgangspunt zijn bij het realiseren van nieuwe wensen. Vaak is er meer dan men denkt en wellicht is het – met wat aanpassingen – zelfs wel genoeg.
5. Klein is fijn

Grote projecten kennen grote risico’s. Ze zijn niet te plannen, ze zijn duur, ze zijn moeilijk te managen en dus mislukken ze vaak. Bovendien duurt het lang voordat een groot project resultaat en dus geld oplevert. Kleine projecten zijn vaker succesvol en als ze falen kost dat minder. De truc is om waar mogelijk grote projecten in kleinere stappen op te splitsen. Iedere tussenstap die een waardevol resultaat oplevert, zorgt ervoor dat al een deel van de baten verzilverd wordt.
6. Interne kennis en kunde op orde

De neiging om te geloven dat alles van buiten ook beter is, heeft geleid tot excessen. Als internen al hun tijd stoppen in het aansturen van hun externe collega’s of leveranciers, komen zij aan het opbouwen van eigen expertise nauwelijks toe. Door de crisis wordt het aantal externen rap kleiner. Op zich goed, maar met die externen verdwijnt een schat aan ervaring. Een risicoanalyse maakt duidelijk welke kennis onmisbaar is voor de organisatie en in welke hoofden die kennis zit. Een scala aan instrumenten is beschikbaar om de kennis vervolgens over te dragen aan de organisatie. In sommige gevallen zal het beter zijn om iemand toch binnenboord te houden.
Deze zes tactieken zijn niet nieuw en niet ingewikkeld. Toch zijn ze zeker geen gemeengoed in de besturing van IT. Organisaties zijn jarenlang gegijzeld door de blinde ambities en ivoren torens in hun IT-afdelingen. Andersom kijken bedrijven te vaak door een kortetermijnbril naar hun IT. Maar in tijden van crisis veranderen de spelregels en slimme spelers maken daar optimaal gebruik van.
Dit kan de zegen van de kredietcrisis zijn: dat de schaarste aan geld een trendbreuk afdwingt, zodat IT-management versneld volwassen wordt en eindelijk gaat aantonen wat het waard is. Maar dat kan alleen als IT en bedrijfsmanagement nauw samenwerken en elkaar willen begrijpen. En samen zoeken naar relevante activiteiten die waarde toevoegen en een opdrachtgever in de business hebben.
De onderbouwde balans tussen slim snijden en slim investeren die daaruit kan volgen, levert meer op dan overleven alleen. Organisaties die het hoofd koel houden en hun snij-of-vlucht-reflex in de hand weten te houden, kunnen de besturing van hun IT aanzienlijk verbeteren. Die organisaties kunnen sterker en lichter – en dus gezonder – uit de crisis tevoorschijn komen.

Matthijs Maat en Eelco Rommes zijn werkzaam als adviseur bij DNV-CIBIT.

Bron:Automatiseringsgids

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar May 13th, 2009

Image by louisvolant via Flickr

Vanaf vandaag heeft Google nieuwe mogelijkheden bij het uitvoeren van een zoekopdracht. Gebruikers kunnen resultaten nu sorteren aan de hand van bepaalde criteria. Eén van deze criteria is het sorteren van de resultatenlijst op recente pagina’s.

Wie een zoekopdracht bij Google uitvoert kan er voortaan voor kiezen om de meest recente resultaten bovenaan te laten plaatsen, of alleen reviews voorgeschoteld te krijgen. Op deze manier moet zoeken efficiënter worden. Overigens is ‘recent’ bij Google een rekbaar begrip, want het blijft een combinatie van recent en relevant. Dit voorkomt dat recente pagina’s die héél weinig met een zoekterm te maken hebben bovenaan komen.

Boze tongen beweren dat de nieuwe zoekmogelijkheden een antwoord zijn op het succes van Twitter, dat sinds kort ook geavanceerde zoekmogelijkheden biedt. Uiteraard biedt Twitter andere informatie, maar een zoekopdracht op deze site leidt vaak tot zeer recente informatie over een bepaald onderwerp.

Bron: The Register

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar May 12th, 2009

Mooie presentatie over Twitter en CRM onder de noemer “New tools voor customer relationship’

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar May 11th, 2009

Image via Wikipedia

Oracle introduceert versie 2.4 van Oracle Application Integration Architecture (AIA). Dit open, op standaarden gebaseerde platform verzorgt de integratie van bedrijfsprocessen van zowel Oracle-applicaties als maatwerkoplossingen en applicaties van derden. De nieuwste versie biedt onder andere vooraf geïnstalleerde Oracle AIA Proces Integration Packs (PIPs) voor Oracle Transportation Management 6.0 naar Oracle E-Business Suite en Oracle’s Siebel CRM. Hierdoor kunnen gebruikers efficiënter werken, wordt de total cost of ownership (TCO) verlaagd en de concurrentiekracht vergroot.

De Oracle AIA PIPs maken gebruik van Oracle Transportation Management 6.0. Dit transportbeheersysteem helpt bij het plannen en uitvoeren van het transport en de financiële afhandeling ervan. Door de standaard integratie met de Oracle E-Business Suite Release 12.1 en Siebel CRM, kunnen logistieke dienstverleners, producenten, retailers en groothandels snel inspelen op veranderende bedrijfswensen door het eenvoudig vastleggen en uitvoeren van bedrijfsprocessen. Gebruikers profiteren bovendien van Oracle Fleet Management voor het beheer van wagenparken en transporteurs.

Drie van de nieuwe Oracle AIA PIPs maken gebruik van de meest recente versie van Oracle E-Business Suite Release 12.1.

Nieuwe PIPs
Oracle Financial Management Integration Pack for Oracle Transportation Management and Oracle E-Business Suite biedt integratie met Oracle Financials. Hierdoor kunnen bedrijven eenvoudig transportfacturen goedkeuren, leveranciers via Oracle Payables betalen, duidelijke transportoffertes genereren en klanten offreren vanuit Oracle Receivables.

Oracle Driver Management Integration Pack for Oracle Transportation Management and Oracle E-Business Suite zorgt voor de integratie van Oracle Transportation Management en Oracle Human Resources Management System.

Het Oracle Order Management Integration Pack voor Oracle Transportation Management, Oracle E-Business Suite en Siebel CRM verzorgt de integratie tussen Oracle Transportation Management, Siebel CRM Order Management en Oracle E-Business Suite Financials. Hierdoor vergroten logistieke dienstverleners hun winstgevendheid, wordt de productiviteit van servicemedewerkers verhoogd en de time-to-market van nieuwe producten verlaagd.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar May 6th, 2009

Image via CrunchBase

Unica leider in CRM Magic Quadrant

Magic_UnicaUnica Corporation, softwareproducent voor Enterprise Marketing Management, is door analistenbureau Gartner geplaatst als één van de leiders in het ‘Magic Quadrant’ voor CRM Multichannel Campaign Management 2009.

“We denken dat onze plaatsing in het leiderskwadrant voor Multichannel Campaign Management onze wereldwijde marktpositie verder zal versterken”, zegt Yuchun Lee, CEO van Unica. “Onze interactieve marketingtechnologie ondersteunt inkomende en uitgaande communicatie, zowel on- als offline. Dit helpt marketeers bij het benaderen van klanten op het juiste tijdstip, wat uiteindelijk positief zal bijdragen aan de omzet van organisaties.”

Het Gartner Magic Quadrant definieert bedrijven als leiders in CRM Multichannel Campaign Management, als die “constant en aanzienlijk beter presteren op het gebied van eenvoudig en geavanceerd campagnemanagement en op integratie met e-marketing. Leiders profileren zich sterk op de markt, hebben een hoge marktpenetratie, een sterk marktmomentum en een strategische visie op de groei van de markt voor campagnemanagement.”

Wat is het precies het nut van een Magic Quadrant? Lees hieronder verder…

Magische Quadrant scheelt tijd

Bedrijven voelen zich doorgaans zeer vereerd als ze voorkomen als ‘Leader’ in een Magic Quadrant van Gartner. In zo’n Magic Quadrant beoordeelt het onderzoeksbureau diverse leveranciers en categoriseert ze als leaders, challengers, visionaries of niche players in een geografische weergave van een branche voor een bepaalde periode. De grote spelers in de markt worden vervolgens benaderd met vragenlijsten, en er worden interviews afgenomen en bezoeken afgelegd. De leveranciers in de leader-categorie hebben een breed portfolio, een flink marktaandeel en een brede, geografische dekking. Daarnaast beschikken deze leiders, volgens de onderzoekers, over een duidelijke visie op hoe de behoeftes in een branche zich gaan ontwikkelen.
Ingrid Wong van Interactive Intelligence ziet dat klanten veel waarde hechten aan de Gartner Quadranten. “We zien dat bedrijven hier echt een keuze voor een bepaalde leverancier op baseren. Voor velen van hen is de quadrant de handigste manier om erachter te komen wie goed zijn in een branche. Het heeft ons ook werk en tijd gekost om als leider naar voren te kunnen komen”, geeft Wong aan, “maar als je rechtsboven – als leider dus – staat geplaatst hoef je veel minder aan klanten uit te leggen over je prestaties, en dat scheelt ook weer tijd.”

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)