CRM Professionals

Redactie November 16th, 2009

UPC is tijdens de jaarlijkse uitreiking van de prijzen voor Klantgericht Ondernemen (CRM Awards 2009) uitgeroepen tot winnaar van de Accelerator Award. UPC ontving deze prijs omdat zij binnen het geheel van klantgericht ondernemen op deelgebieden mooie prestaties heeft neergezet. UPC werd beloond voor haar Custom Made Care aanpak. Deze aanpak houdt in dat de complexiteit van de producten en diensten die UPC levert teruggebracht wordt tot een oplossing op maat, mocht een klant vragen of klachten hebben over een dienst van UPC. Tegelijkertijd wordt de effectiviteit van de klantcontactmedewerker vergroot.

Met behulp van geavanceerde technologie krijgt de klant namelijk de meest geschikte medewerker aan de lijn, kan de medewerker de juiste oplossing bieden en vindt computergestuurde controle van de opvolging plaats. UPC combineert haar Custom Made Care aanpak met een Custom Made Carrière aanpak waarin medewerkers een groeipad krijgen aangeboden waarbij de complexiteit van het werk en de vrijheid van handelen steeds groter worden. Onervaren medewerkers krijgen geen vragen die ze niet aankunnen en ervaren medewerkers krijgen de complexe vragen waar ze hun expertise kunnen benutten. Voor de klant betekent dit dat hij snel en zonder doorverbinden wordt geholpen.

Bron: Persbericht UPC

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie November 12th, 2009

Dienstverlener Helder Inzicht heeft een nieuwe dienst gelanceerd voor organisaties die hun klantgerichtheid op eigen kracht willen verbeteren, namelijk de CRM-coach. Helder Inzicht helpt bedrijven om vast te stellen wat er op korte termijn moet gebeuren om rendement op klanten en prospects te verhogen.

Helder Inzicht lanceert coach voor zelfstandig CRM verbeterenHelder Inzicht wil met de CRM-coach managers die verantwoordelijk zijn voor CRM begeleiden om uitdagingen en doelstellingen voor klantgerichter ondernemer duidelijk te krijgen. Steeds meer organisaties willen volgens de dienstverlener op eigen kracht de effectiviteit en efficiëntie binnen het bedrijf optimaliseren. “Organisaties worstelen om klantgericht ondernemen ook zelfstandig, praktisch en concreet door te voeren”, vertelt Herman Heller, managing partner van Helder Inzicht, “Klanten ervaren veel waarde om in hun afwegingen en uitdagingen te kunnen spiegelen met een ervaren professional. Dit helpt hun om klantgerichtheid met beperkte middelen naar een hoger niveau te brengen.”

Een aantal bedrijven werken al met de CRM-coach, zoals Kennisnet. Victor Barendsma van deze organisatie vertelt dat ze door de dienst het doel niet uit het oog verliezen als ze met de details bezig gaan, waardoor de waarde en het gebruik van het CRM-systeem groeit: “Het rendement op gemaakte investeringen wordt groter, maar ook is inzichtelijk wat in de komende maanden verder verbeterd moet worden.”

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie November 11th, 2009

Wat tot nog toe niet lukte met Google Apps moet Google Wave gaan doen: Microsoft een genadeklap toebrengen op het gebied van SharePoint en cloud computing.

Dat blijkt uit de ambities die Google met zijn ontluikende Wave-platform tentoonstelt. Uit de monden van de makers van Wave zelf, Jens Rasmussen en Stephanie Hannon, zul je het niet horen, zij denken niet in termen van markt en geld verdienen. Maar feit is dat nu al, in de gesloten bètafase, er belangrijke zakelijk spelers aanhaken.

Koppelingen
Google Wave heeft al verbindingen met applicaties van Salesforce.com, SAP en zo moeten er talloze Featured Extensions komen voor de zakelijke markt, naast de vele ‘leuke dingen voor de mensen’ die er nu al staan.

Natuurlijk komt er een ‘app store’ voor de openbare markt, maar voor bedrijfstoepassing is de verbinding met andere bedrijven van belang, vertellen Jens Rasmussen en Stephanie Hannon. Deze bedenkers en bouwers van Google Wave deden voor hun ontmoetingen met Google Technical User Groups (’Gtug’s) in een aantal Europese landen ook Amsterdam aan. Woensdagavond hadden ze een intensieve bijeenkomst met 70 ontwikkelaars en donderdag mocht de pers hun boodschap vernemen, vandaag spreken ze op de eComm 2009 conferentie.

Bezoekers hangen aan de lippen van het duo. Want hoewel er niet voor iedereen er een touw aan vast te knopen is, zelfs niet na het uitzitten van een te lange video, vrij breed wordt het beeld gedeeld dat we hier te maken hebben met ‘the next big thing’ in online communicatie.

Eenvoudig is de boodschap niet. Is het al moeilijk om iets volkomen simplistisch als Twitter aan het volk niet-gebruikers uit te leggen, voor Google Wave is het nauwelijks te doen. En dat is de makers aangerekend. Ze kozen immers eerst voor anderhalf jaar ‘eenzame opsluiting’ in een kantoor in Sydney met 60 ontwikkelaars.

Hongerige wolven
Maar Wave lijkt nu al voor de helft geslaagd, te weten in de gemeenschap van ontwikkelaars. Die storten zich op Google Wave als hongerige wolven, mede omdat het open source is. Dat wil zeggen tot op heden. Hoe lang nog? Rasmussen: “Heel lang nog, want het is de kracht van Google Wave. Iedereen bouwt toevoegingen en applicaties en verbindingen. Maar elke organisatie kan ook zelf een Wave-toepassing bouwen en die eventueel koppelen aan andere Waves.”

Het moet zo open worden als e-mail dat volgens Rasmussen en Hannon zijn succes te danken heeft aan het open protocol. Ofschoon de applicatiemarkt een fraaie is gebleken op Android en vooral de iPhone, is zakelijk succes afhankelijk van koppeling van bedrijfsapplicaties met de api’s van Wave.

Open source
Openheid is het wapen om uiteindelijk Microsoft, dat heel veel middelen uittrekt om de samenwerkingssoftware van SharePoint uit te breiden, verbeteren en verkopen, op de knieën te krijgen. Qua product wint Wave glansrijk, maar dat blijkt vaak niet voldoende in de ict-markt.

Vandaar dat Rasmussen en Hannon deze week in Londen of 3.45 uur hun bed uit moesten om op tijd in Wenen te zijn om te spreken op een congres van SAP. Dat heeft Google Wave gekoppeld aan een ‘Business Process Modelling’, niet sexy maar wel heel belangrijk. Zo is ook de vraag of Microsoft-vijanden als IBM, Oracle/Sun en zelfs Apple zich aansluiten bij Google Wave, maar ook andere applicatiebouwers. Salesforce, de crm in de cloud leverancier, is al helemaal om.

Rasmussen en Hannon gaven niet expliciet antwoord op de vraag naar verdienmodellen, maar lieten doorschemeren dat Google Wave onderdeel wordt van het pakket Google Apps dat aan organisaties wordt verkocht voor 50 dollar per jaar per gebruiker.

Ruim 50 kleine bedrijven testen nu Google Waves, maar volgens Google willen vele duizenden organisaties de samenwerkingssoftware gaan gebruiken. Ook is er veel belangstelling uit het onderwijs, de medische en de mediawereld om Google Waves te gaan toepassen.

Integratie met Google Docs
Wel moet nog iets eenvoudigs al integratie met Google Docs tot stand worden gebracht. “Dat staat hoog op de agenda, zowel import van Docs in Wave als Export van producties uit Waves in Docs”, aldus Hannon.

Er zit nog een hele serie toevoegingen in de pijplijn van het team in Sydney. Ze noemden spraak dat in het werkproces altijd bijgeschakeld moet kunnen worden, en dat er nu nog niet is omdat ook Google Talk niet is geïntegreerd. Ook gebruik in groepen (Google Groups) moet er snel komen.

Beter Wave-beheer
Een paar eenvoudige toevoegingen moeten Wave intuïtiever en eenvoudiger maken. Zo kun je sinds kort steeds kiezen bij een aangemaakt onderwerp ‘edit’ of ‘reply’ want welke handeling was vereist was te vaak onduidelijk. Ook krijgen anderen in een Wave een melding als je een verandering hebt aangebracht. Want zo real-time als in theorie de samenwerking mogelijk is, blijkt het in de praktijk niet altijd te gaan. Zo komt er ook een mogelijk om juist niet tegelijkertijd teksten en rekenbladen te kunnen veranderen, want dat geeft soms juist geknoei.

En er komen drie ‘klassen’ van gebruikers die de eigenaar van de Wave kan hanteren: degenen die alleen kunnen lezen, zij die toevoegingen mogen inbrengen en de ‘hoogste’ klasse van personen die dingen ook mogen veranderen. Identificatie is daartoe een sleutel, overigens ook nodig om het niveau te handhaven en – met ook veel software van Gmail – spam en andere ongewenste inmenging buiten de Waves te houden.

Buggy
En niet op de laatste plaats hebben gebruikers het gevoel dat ze een ‘overload’ aan informatie creëren met al die Waves, iets waar Rasmussen als chef van de ontwikkelclub in Sydney zelf ook een broertje dood aan heeft. “Dat hebben we onderschat, misschien een beetje naïef.”

Een ander probleem is de performance. Hannon: “We weten, het is nog buggy. Er zijn crashes. Soms is de server niet bereikbaar. We houden ons nu voortdurend bezig met stabiliteit en schaalbaarheid.”

Binnen een paar maanden moet dat voor de bakker zijn, waarna de sluizen open gaan. Er zijn nu twee miljoen aanvragen en enkele honderdduizenden gebruikers. Begin 2010 moet de opmars naar ‘miljoenen’ gebruikers beginnen. De trage verwerking van uitnodigingen , momenteel de grootste hobbel voor breed gebruik, is volgens Hannon zo goed als opgelost. “Binnen 48 uur moet een uitnodiging voor deelname nu zijn toegekend.”

Leercurve
Zo’n driekwart gebruikt Wave nog een maand na inschrijving volgens de bedenkers. Maar of het programma beklijft is nu toch de grootste zorg. Rasmussen: “Persoonlijk maak ik me daar het drukst om: gaan mensen de voordelen ervan voldoende inzien en er ook voldoende gebruik van maken?”

Want Google Wave is complex en veroorzaakt connotaties met vaagheid, complexiteit en juist toenemende chaos van communicatie in plaats van betere beheersing ervan. Maar, vindt Rasmussen, van gebruikers mag je wel verwachten dat ze zich enigszins inspannen om het onder de knie te krijgen.

Bron: www.webwereld.nl

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie November 10th, 2009

Het online kennisportaal CRMPapers is vandaag officieel van start gegaan. Het opzetten van het project, een samenwerking tussen CRM Association NL en Leadfrog, nam een klein jaar in beslag. ‘We wilden wel echt iets te bieden hebben.’

In zijn rol als managing partner bij Leadfrog (ontwikkelaar kennisportalen, red.) vertelt Bob Oord dat de eerdere voorspelling ‘wat prematuur’ was. ‘We hebben met de lancering gewacht tot er voldoende content op stond. Op dit moment staan er 130 whitepapers online en we verwachten dat er per maand pakweg tien bij zullen komen.’

Inhoud
Kort door de bocht bestaat de doelgroep van de portal uit een ieder die zich professioneel met het onderwerp Customer Relationship Management (CRM) bezighoudt. Oord: ‘Maar er staan ook artikelen tussen die betrekking hebben op campagnemanagement of klantgericht ondernemen in het algemeen.’

De meeste kennisdocumenten worden aangeleverd door de (betalende) partners van CRMPapers, maar volgens Oord betekent dat niet dat de content ook klakkeloos wordt geplaatst. ‘Hier is nog sprake van een redactionele slag. Een whitepaper moet natuurlijk wel een inhoudelijke bijdrage leveren.’

Je kunt in ieder geval hier klikken als je meer over dit nieuwe kennisportaal wilt weten.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie November 9th, 2009

Top drie nominaties voor PIM Marketing Literatuurprijs 2009 bekend

vrijdag 6 november 2009 10:28
Het Platform Innovatie in Marketing (PIM) heeft 4 november de nominaties voor de Nederlandse prijs voor marketingliteratuur bekend gemaakt. Na een voorselectie van 42 nieuwe marketing boeken zijn 12 boeken geselecteerd en beoordeeld door een vakjury. Uit deze reeks boeken zijn uiteindelijk 3 nominaties gekozen.

Top drie nominaties voor PIM Marketing Literatuurprijs 2009 bekendIn willekeurige volgorde zijn de volgende boeken genomineerd voor de PIM Marketing Literatuurprijs 2009:

* Handboek Online Marketing door Patrick Petersen
* Cross media concepting door I. Reynaert, D. Dijkerman, N. Fokkema
* Marketing aan de top door Ruud Frambach en Peter Leeflang

De uitreiking van de PIM Marketing Literatuurprijs 2009 vindt plaats in de avond van 24 november op de Vrije Universiteit van Amsterdam.

Het belangrijkste criterium voor de PIM Marketing Literatuurprijs 2009 geldt in hoeverre de auteur erin geslaagd is vernieuwende inzichten in het marketing vakgebied weer te geven. Daarnaast moet het boek in het 2008 of later zijn gepubliceerd, vanuit het Nederlandstalige marketing vakgebied zijn ontstaan en inhoudelijk een duidelijk raakvlak met marketing en sales hebben.

De onafhankelijke jury van de PIM Marketing Literatuurprijs 2009 wordt voorgezeten door:

* Drs. Hans Molenaar, directeur Beeckestijn Business School

De juryleden zijn:

* Prof.dr.mr. ir. Sicco Santema (hoogleraar marketing TU Delft)
* Drs Tim de Boer (directeur Pleon)
* Drs. Wil Wurtz (voorzitter CRM Association)
* Drs. Arend-Jan Nijhuis (Programma Manager ING)
* Ing. Bjørn Hascher (uitgever/hoofdredacteur vakblad ITcommercie)
* Mijke Post (redacteur vakblad Marketing Tribune)
* Egbert Jan van Bel (onderzoeker, auteur, docent)

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie November 6th, 2009

woensdag 11 november | 16.00

Proefcollege Postdoctorale CRM
11 november 2009
Beeckestijn Business School, Dodeweg 6a, Leusden
Van 16.00 t0t 18.00 uur

Postdoctorale Leergang CRM
Steeds meer organisaties zetten CRM op de agenda als concept om beter en vooral ook winstgevender met klantmanagement om te gaan. Met de nieuwe Postdoctorale Leergang Customer Relationship Management krijgt u de toegang tot de beste CRM kennis in Nederland om daaraan effectief sturing te kunnen geven.

De Postdoctorale Leergang Customer Relationship Management is ontwikkeld door vertegenwoordigers uit zowel de dagelijkse CRM praktijk als de wetenschap. Aan de basis ligt de vraag van CRM-professionals naar een concreet en grondig leertraject om weer helemaal bij te zijn met de laatste ontwikkelingen binnen CRM. Tijdens de colleges worden op hoog niveau onderwerpen behandeld als strategie rondom klantgericht ondernemen, de organisatorische aspecten, customer experience, loyalty, implementatie van CRM tot en metde laatste technologische ontwikkelingen.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie November 4th, 2009

Helder totaalbeeld van de klant nodig”

Tijdens de vorige economische teruggang was CRM nog één van de terreinen waarop fors werd bezuinigd. Dat is ingrijpend veranderd: in de huidige crisis blijkt CRM een ‘mission critical’ bedrijfsproces, waarmee organisaties zich beter kunnen profileren en differentiëren van concurrenten. Stephen Fearon, vice-president CRM On Demand & CRM Sales Development bij Oracle EMEA, verwijst in dat verband naar de grotere nadruk op prospecting en een sterkere koppeling van marketing aan verkoopresultaten. “Up-selling en cross-sales zijn alleen mogelijk als je een helder totaalbeeld hebt van de klant.”

“Het huidige economische klimaat dwingt bedrijven hun sales force automation intensiever te gebruiken”, constateerde Fearon eerder dit jaar op de Oracle CRM Day 2009 in Maarssen. Het aanbod moet consistent van karakter zijn en het introduceren van ‘best practices’ en heldere stappenplannen maakt het verkoopproces volgens hem inzichtelijker. “En daardoor is het beter aan te sturen.”

Teaminspanning
Daarbij gaat het met name om prospecting van klanten en om het behoud van de bestaande klantenbasis. In de wereld van business-to-business moet verkopen worden gezien als een teaminspanning, die duidelijke eisen stelt aan de organisatie en de benutte applicaties (zie kader ‘Tips voor sales in barre tijden’). “Teamleden moeten op de hoogte zijn van alle contacten met de lead, prospect of klant. De CRMoplossing moet daarin voorzien en daarom op zijn minst beschikken over een uitstekende en vooral ook actuele contactendatabase”, aldus de Oracle-manager. De bevindingen van Fearon werden beaamd en ondersteund door Julia Koers, global director sales effectiveness bij De Lage Landen. Zij is daar verantwoordelijk voor CRM, cross selling, trainingen en market intelligence. “Voor ons is CRM een veelomvattende commerciële strategie en niet slechts een tool. Juist in deze crisisperiode, waarin we willen investeren in langetermijnrelaties met onze klanten, moeten we een nauwkeurig beeld hebben van wat een goede klant is waarmee we goed en rendabel business doen. Met deze gegevens kunnen we waar nodig onze dienstverlening aanpassen aan de klant en zo up-sell of cross-sell realiseren.”

Lees het hele artikel in Sales Management 11: verschijningsdatum 4 november 2009

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie November 3rd, 2009

Schiphol, het Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen (NBTC) en Expedia slaan de handen ineen met een onlinemarketingcampagne om de kortetermijnboekingen naar Nederland te stimuleren.

De campagne richt zich op stedenbezoekers uit Groot-Brittannië, Noorwegen, Zweden, Spanje, Italië en de Verenigde Staten. Via een Holland- microsite van Expedia kunnen consumenten reisaanbiedingen vinden naar Nederland via Schiphol.

‘In de eerste zeven maanden van dit jaar daalde het inkomend toerisme met 3 procent. Met deze campagne willen we, in het licht van de huidige marktontwikkelingen, de kortetermijnboekingen stimuleren. Stedenbezoekers leveren een belangrijke bijdrage aan de Nederlandse economie, iets wat in ons aller belang is’, aldus Jos Vranken algemeen directeur NBTC.

De samenwerking met Schiphol wordt geïntensiveerd. Ivo van der Vlis, Senior Director Aviation Marketing Schiphol: ‘In de huidige economische recessie moeten we ervoor zorgen dat Schiphol concurrerend blijft en dat we passagiers terugkrijgen. Dit doen wij met de intensivering van onze marketingactiviteiten en het niet verhogen van de havengelden. Deze onlinecampagne richt zich op de voor ons belangrijke markten en vormt hiermee een logische voortzetting van onze samenwerking met het NBTC.’

De campagne loopt, met uitzondering van de kerstperiode, van 1 november 2009 tot en met 10 februari 2010. in zes landen.

Bron:Marketing Online

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Redactie November 2nd, 2009

F5 Networks, een leverancier van onder meer oplossingen voor application delivery, heeft een aantal van zijn producten geoptimaliseerd voor Oracle-oplossingen.
Branche: Automatisering

Het gaat hierbij onder meer om de oplossingen BIG-IP Local Traffic Manager (LTM) en WebAccelerator. De beide oplossingen integreren nu naadloos met de Oracle E-Business Suite 12.0, PeopleSoft Enterprise 9.0 en Siebel CRM 8.0. De validaties bouwen voort op het bestaande Oracle-portfolio van F5 Networks. Daarmee kunnen Oracle-klanten hun applicatie-infrastructuren optimaliseren met het oog op een betere gebruikerservaring, hogere productiviteit en een betere ROI.

Ondersteuning
De BIG-IP-oplossingen van F5 verbeteren de rol van het netwerk binnen applicatieomgevingen. Ze zijn ontwikkeld en getest voor integratie met bekende bedrijfsapplicaties. De integratie van BIG-IP LTM met Oracle E-Business Suite 12.0, PeopleSoft Enterprise 9.0 en Siebel CRM 8.0 zorgt voor efficiënte applicatiedistributie en betere beschikbaarheid door het monitoren van de serverstatus. De integratie met BIG-IP WebAccelerator-oplossing zorgt voor een betere aflevering van webcontent door een efficiënt gebruik van bandbreedte en het voorkomen van dubbel gegevenstransport. Dat versnelt de toegang tot de Oracle E-Business Suite 12.0, PeopleSoft Enterprise 9.0 en Siebel CRM 8.0.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)