CRM Professionals » 2010

Archief voor January, 2010

Social marketing is tot nu toe vooral een fenomeen voor branding”

Redactie January 15th, 2010

Het Belgische softwarebedrijf Selligent is op bescheiden schaal in Nederland aanwezig met haar CRM-oplossing maar gaat nu ook actief de markt op met haar vernieuwde marketing suite. ITcommercie sprak met André Lejeune, CEO van Selligent over de strategie van de onderneming en de marktontwikkelingen rondom marketing automation en CRM.
Selligent stond in 2002 nog op plaats twee in de ITcommercie CRM top-10. In datzelfde jaar sloot Selligent de Nederlandse vestiging. Wat is er sinds die periode bij Selligent gebeurd?

"In die periode ging het niet zo goed met de CRM-markt en waren wij genoodzaakt om ons te focussen op een beperkt aantal markten waaronder België en Frankrijk in plaats van op expansie. Via een partner, DBS, zijn we wel op kleinere schaal actief gebleven. In die tijd hebben we verder gebouwd aan onze CRM-oplossing. In 2007 kwamen we tot de conclusie dat CRM steeds meer richting marketing opschoof en besloten we daarin te gaan investeren."

Dat heeft geleid tot de overname van Optizen vorig jaar?

"Ja, in eerste instantie waren we op zoek naar een kleinere partij om over te nemen maar we kwamen uiteindelijk toch bij Optizen uit. Niet alleen paste het bedrijf uitstekend bij onze visie en sloot het goed aan op de CRM-producten die wij reeds hadden, maar het bood bovendien een marketing suite aan die op een onafhankelijke manier verkocht kon worden. We hebben beide oplossingen geïntegreerd en hebben daardoor onze ondersteuning van digitale kanalen uitgebreid met cross-channel functionaliteiten."

Wordt Selligent dan één suite voor CRM en marketing automation?

"Nee, veel organisaties werken met andere CRM-oplossingen en hebben niet altijd de behoefte over te stappen. We hebben dan ook de marketing suite met bijvoorbeeldMicrosoft Dynamics CRM geïntegreerd. Uiteraard zouden we graag zien dat organisaties ook de CRM-oplossing van Selligent gaan gebruiken maar dat is dus niet noodzakelijk."

Waar ligt de focus van Selligent?

"Die zal toch vooral op onze interactieve marketing suite liggen. Via partners als Yourzine en Rapid Sugar gaan we deze nog actiever op de markt brengen in Nederland. We zien daar de grootste behoefte en kansen liggen."

Waar komt volgens u die groeiende behoefte vandaan?

"Vroeger was het voor marketing vooral pushen. Dat is met de komst van digitale kanalen verleden tijd. Voor het genereren van meer business en het verbeteren van je retentie moet je nu eenmaal de return on investment (ROI) gaan meten. En met de komst van digitale kanalen is dat mogelijk geworden. Selligent kan dat faciliteren."

Welke concurrenten ziet Selligent voor haar marketing oplossing?

"Met de overname van Selligent en het ontwikkelen van een marketing suite hebben we inderdaad een aantal nieuwe concurrenten erbij gekregen. Daar moet ik bij zeggen dat wij analytisch gezien niet willen en kunnen tippen aan oplossingen als die van SAS of Unica. Maar operationeel zijn we heel goed. Op het gebied van analytics en datamining zullen we dan ook samenwerken met andere partijen om in de behoeften van de klant te kunnen voorzien."

Social CRM en marketing via sociale netwerken is een hot topic. Hoe staat Selligent daar in?

"Social marketing is tot nu toe vooral een fenomeen voor branding. Integratie in cross channel interactive marketing biedt echter interessante mogelijkheden. De integraties tussen CRM of marketingoplossingen met sociale netwerken die ik ben tegengekomen zijn nog niet sterk. Ik zeg er in alle eerlijkheid bij dat dit bij Selligent nog beperkt is maar ik ben er wel van overtuigd dat dit sterk gaat evolueren steeds belangrijker wordt. Wij zullen hier dan zeker nog meer op gaan inspelen."

Auteur: Bjørn Hascher, hoofdredacteur ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :

Klantgericht werken voor BAM Materieel

Redactie January 14th, 2010

Image via Wikipedia

Na een intensief selectieproces heeft BAM Materieel bv haar handtekening gezet onder de implementatie van update CRM. BAM Materieel levert materieel en diensten voor bouwprojecten van Koninklijke BAM Groep en is daarmee onderdeel van het grootste bouwbedrijf van Nederland.

Om de concurrentie voor te blijven en haar klantgerichte bedrijfsstrategie te ondersteunen heeft BAM Materieel recentelijk voor update CRM gekozen "Gezien de grootte van onze organisatie en de geografische spreiding van onze vestigingen is het essentieel dat onze medewerkers onderling gebruik maken van elkaars project- en contactinformatie. Door dit efficienter te organiseren kan beter worden ingespeeld op specifieke klantenbehoeften met als resultaat, verhoging van de klanttevredenheid. Met behulp van update CRM zijn we tevens in staat om gedegen analyses en rapportages te genereren. " Aldus Erik Donker, KAM Manager bij BAM Materieel.
"Wij hebben besloten voor update als CRM partner te kiezen mede door hun kennis en ervaring met andere werkmaatschappijen binnen de Koninklijke BAM Groep. Onder andere BAM Utiliteitsbouw, BAM Rail, BAM Wegen, BAM Civiel en BAM Deutschland werden namelijk al voorzien van een volledig operationele informatie- voorziening door update software.

Na ondertekening van het contract op 1 oktober j.l. is het project officieel van start gegaan.

De komende maanden werkt update software samen met een projectgroep van
BAM Materieel aan de uitrol van update CRM binnen BAM Materieel. De geplande live datum is 1 februari 2010.
Over BAM Materieel

Als ondersteunende en servicegerichte werkmaatschappij ontleent BAM Materieel zijn bestaansrecht aan de activiteiten van de collega werkmaatschappijen. Aan hen biedt
BAM Materieel een volwaardig diensten- en materieelpakket aan, waarmee de zorg met betrekking tot materieel zoveel mogelijk uit handen wordt genomen. Behalve het leveren van al het generieke bouwmaterieel beschikt BAM Materieel over een enorme hoeveelheid kennis en ervaring. Dit omvat het geheel van engineering en ontwerp tot en met de levering van complete maatwerkoplossingen.

Over update software
update software werd in 1988 in Wenen opgericht en is met ruim 300 medewerkers en een omzet van 36,5 miljoen euro in het jaar 2008 de toonaangevende Europese leverancier van CRM oplossingen. De oplossingen van update worden tegenwoordig bij meer dan 1.400 bedrijven voor meer dan 160.000 gebruikers ingezet. Klanten van update software zijn onder andere 3M, American Express Bank, Kärcher, Canon, Pernod Ricard en Meeùs. Zie voor meer informatie: www.update.com

Stem of voeg toe aan :

Het 360 graden beeld van de klant ontbreekt’

Redactie January 13th, 2010

Image via CrunchBase

Door een slecht inzicht in het klantcontact en een matige integratie van de diverse afdelingen, is het klantbehoud bij telecombedrijven ondermaats te noemen. Dat concludeert Oracle in haar onderzoek naar de rol van crm bij telco’s in Europa en het Midden Oosten. ‘Het 360 graden beeld van de klant ontbreekt’, verklaart Wim den Besten, Sales Consulting Director CRM Applications bij Oracle.

De onderzoeksresultaten die kortgeleden pas naar buiten zijn gebracht, herbergen een paar opmerkelijke conclusies. Zo blijkt dat 80 procent van de (tele)communicatie service providers (CPS) geen processen of systemen heeft waarmee klanten met aflopende contracten geïdentificeerd kunnen worden. Klantbehoud lijkt daardoor geen belangrijk issue. ‘De wil is er wel, maar men is niet goed in staat om de klantgegevens goed te lezen. Het beeld is niet compleet. Bij telco’s wordt de data nog te veel verspreid vastgelegd en daardoor is die informatie ook niet beschikbaar’, stelt Den Besten.

Snel handelen

Hij raadt telecombedrijven daarom aan een andere werkwijze te hanteren en de processen anders in te richten. ‘Klanten zijn nu veel makkelijker in staat om naar een ander over te stappen. Contactcentermedewerkers hebben vaak ook onvoldoende inzicht in de wensen van de klant. Een crm-pakket kan dit goed opvangen.’

Onderdeel van deze strategie zijn Real Time Decisions. ‘Zodra een klant contact opneemt, worden op de achtergrond alle klantgegevens naar voren gehaald en het systeem analyseert automatisch de contacthistorie. Deze output wordt gecombineerd met kennis over het gedrag van andere klanten in soortgelijke situaties, waardoor agents op het juiste moment een tip krijgen om een bepaalde actie te ondernemen’, pleit Den Besten. De cross- en upsellgedachte is volgens hem niet het enige interessante aspect. ‘Het gaat hier ook om het verlenen van de juiste service. De klant waardeert deze aandacht en zal jou in de toekomst in het achterhoofd blijven houden.’

Loyaliteit van de klant

Uit het onderzoek van Oracle, gehouden onder 3750 consumenten uit Europa en het Midden-Oosten, komt verder naar voren dat internet het meest favoriete contactkanaal is. Dit percentage, 83 procent, is een combinatie van de eerste twee voorkeurposities. Met 62 procent staat e-mail op de tweede plek, gevolgd door het contactcenter (32 procent) en tot slot het fysieke winkelbezoek (16 procent).

De internetreis moet daarbij persoonlijk en interactief zijn, al spelen telecombedrijven ook hier niet voldoende op in. ‘Er ligt een schat aan informatie op straat, maar dit besef lijkt soms nog te ontbreken. Sense and response. In mijn optiek moet je self-service ook combineren met loyaliteit. De klant wil iets terugkrijgen voor een bepaalde actie, bijvoorbeeld voor het invullen van een enquête. Laat zien dat je de klant serieus neemt en daarmee koestert’, besluit Den Besten.

Stem of voeg toe aan :

Nominaties voor Customer Performance Award bekend

Redactie January 12th, 2010

Tags van Technorati: Customer Performance Award 2010

Bron:Marketing Online

Aan de hand van de eerste meting van de DCPI onder ruim vier duizend Nederlandse consumenten, zijn de nominaties voor Customer Performance Award bekend.
De genomineerden:

Dutch Customer Performance Index (DCPI) is een index ontwikkeld door het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab waarmee de klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn gemeten. De 80 geïndexeerde bedrijven zijn afkomstig uit zeven sectoren. Volgens de ontwikkelaars is DCPI de eerste volledige en objectieve maatstaf voor klantprestaties in Nederland.
De DCPI meet de klantprestaties van bedrijven langs twee dimensies:

Elke dimensie is onderbouwd met een wetenschappelijk model waarin factoren een rol spelen als: aanbevelingen (Net Promotor Score), maandelijkse bestedingen, loyaliteit en gepercipieerde prijs-prestatie verhouding.
De uitreiking vindt plaats op 19 januari 2010 in Pand Noord te Amsterdam.

Stem of voeg toe aan :

Bedrijven overtuigd van nut CRM 2.0 – Koppelen van online en offline data grootste probleem voor bedrijven

Redactie January 11th, 2010

Bedrijven zien het nut in van “multichannel customer intelligence”, ook wel CRM 2.0 genoemd, maar zijn nog niet in staat om dit in de eigen omgeving toe te passen. CRM 2.0 is het samenbrengen van online en offline data om een completer beeld te krijgen van de klant(en). Het daadwerkelijk koppelen van offline klantendata met de online data blijkt nog het grootste struikelblok voor de ruim 500 ondervraagde bedrijven.

Hilversum, door Sebastian Paulke – De cijfers liegen er niet om; slechts 16% van de ondervraagde bedrijven integreren online en offline marketing, maar 13% neemt maatregelen aan de hand van het vertoonde gedrag van de klanten en slechts 11% gebruikt een “cross channel” benadering. Het lijkt erop dat het aan de wil niet ontbreekt, aangezien een derde (34%) van de bedrijven de klant centraal stelt bij het nemen van beslissingen. Het daadwerkelijk conversaties aan willen gaan met de doelgroep of zelfs elke klant individueel behandelen (respectievelijk 26% en 25%) laat zien dat het Customer Relationship Management in het algemeen hoog in het vaandel staat. Dit alles blijkt uit een onderzoek van Econsultancy, http://www.speed-trap.com/docs/CRM2ExecSummary.pdf.

“Het koppelen van online en offline data is cruciaal voor Customer Engagement en steeds vaker wordt er een externe partij aangetrokken om de ontbrekende kennis hiervoor aan te vullen”, vertelt Hayo Baas. Baas is Business Solutions Consultant bij Alterian, http://www.alterian.nl, een bedrijf dat meer dan 1.000 bedrijven steunt in hun ontwikkelingen op het gebied van Customer Engagement en marketingtechnologie. “Wij zien dit ook vaak terug bij onze klanten: de wil en de goede bedoelingen zijn er, alleen de technologie voor Customer Relationship Management is geavanceerd, wat de drempel hoger maakt om een proces in te voeren.”

Bedrijven zien zelf inderdaad het nut in van Customer Engagement. Maar liefst 68% gaf aan dat gegevens over het gedrag van hun (potentiële) klanten een toegevoegde waarde zou kunnen zijn voor hun onderneming, maar slechts 45% is op dit moment ook daadwerkelijk in staat om deze gegevens te verzamelen.

“Hoe meer bedrijven over een persoon weten, hoe gerichter ze diegene kunnen targetten met marketing en salesactiviteiten. Eerder werd In het Customer Relationship Management de klantdatabase gevuld met gegevens die je in formulieren had ingevuld, maar het kan nog krachtiger. Daarom verwacht ik de komende tijd zeker ontwikkelingen op het gebied van CRM 2.0.”, aldus Freek Bijl van Bijlbrand.nl. Volgens de onderzoekers is de voornaamste conclusie va het onderzoek dat bedrijven internet niet meer zien als een apart kanaal, maar als een integraal component van de algehele strategie die organisaties inzetten voor hun marketing.

Maar voor dat deze integrale component ook daadwerkelijk het gewenste effect oplevert, is er nog een grote stap te zetten volgens de onderzoekers van Econsultancy. Zo is het belangrijk dat online en offline informatie geïntegreerd wordt, dat alle vormen van gedrag van (potentiële) klanten worden opgeslagen en dat deze vervolgens gebruikt worden om 1-op-1 te communiceren met de doelgroep, door middel van bijvoorbeeld gepersonaliseerde advertenties.

“Het grote voordeel van 1 op 1 marketing is dat het geïnvesteerde budget zich altijd terugbetaalt met daadwerkelijke resultaten. “Door een persoonlijke benadering bouwt je doelgroep een persoonlijke relatie met uw organisatie of merk. Ze worden steeds loyaler en betrokkenen, zullen eerder uw product of dienst overwegen in plaats van de concurrent,” aldus Hayo Baas van Alterian.

Stem of voeg toe aan :

Miele wil nog meer contact met klanten krijgen

Redactie January 8th, 2010

Gebaseerd op: Keuken en Badtechniek (december 2009)

Elektronicafabrikant Miele wil nog meer contact met de klanten krijgen. Dat zegt Robert Bakker, manager Reclame/Public Relations van Miele, in een gesprek met Keuken en Badtechniek. Om meer klantcontact te krijgen werden in september 2008 al het revolutionaire pand Inspirience Centre, Culinary Institute en de twee stoomtheaters geopend.
Volgens Bakker streven ze er binnen Miele naar om de klanten vast te houden. Dat betekent dat als consumenten zich oriënteren op de aanschaf van wasautomaten, ovens of andere elektronica, ze direct aan het Inspirience Centre denken en daar een kijkje komen nemen. Daarna moet de klant vastgehouden worden via een nieuw op te richten platform. Het managementteam van Miele werkt hier al hard aan. Er wordt gedacht aan een CRM-platform waarvoor op de website al `Mijn Miele` is geïntroduceerd.
Op die manier hoopt Miele beter inzicht te krijgen in de behoeften van de consument. Het doel voor 2010 is voor Miele om in een aantal categorieën het marktaandeel verder uit te breiden en waar nodig te stabiliseren. Het Inspirience Centre is daarbij een hulpmiddel, omdat het pand de consumenten uiteindelijk naar de dealers leidt om daar een Miele-product aan te schaffen. Het Inspirience Centre trok in het eerste jaar zo`n 40.000 consumenten. Bakker verwacht door te kunnen groeien naar 60.000 tot 70.000 bezoekers per jaar.

Stem of voeg toe aan :

Wie is uw beste versmarketeer?

Redactie January 7th, 2010

wie is uw beste versmarketeer?
De verkiezing Versmarketeer 2010 is gestart. Versmarketeer 2010 is op zoek naar ondernemers, marketing- of communicatiemanagers die opvallen door hun marketingaanpak. Met dit initiatief zetten Delta Focus, Mirakuleus ontwerp & communicatie en sense marketing & more personen in de verssector, die een voortrekkersrol in marketing vervullen, in de schijnwerpers. Dit ter aanmoediging van henzelf en de verssector.
Tot half februari kunnen personen worden aangemeld via tips op www.versmarketeer.nl.

De Nederlandse verssector verandert in snel tempo van aanbod- naar vraaggestuurd. Marketeers die zich hierin onderscheiden vervullen in de food- agribusiness een voortrekkersrol en verdienen volgens de organisatoren een stimulans.

De motivatie om de verkiezing te organiseren, wordt als volgt omschreven: ‘Thema’s als duurzaamheid, meer beleving en toegevoegde waarde creëren, een (nieuw) product, merk of concept succesvol in de markt zetten of je bedrijf op een onderscheidende manier op de kaart zetten, daar is nog lang niet iedere onderneming rijp voor. Juist ook, in de huidige economische zware tijden, is het voor veel versbedrijven moeilijk, maar juist zo nodig meer te focussen op het vermarkten van de versproducten.

Marketing in de verssectoren oftewel Agrosector komt bij veel bedrijven en organisaties nog te vaak op de laatste plaats. De personen die daar al wel mee bezig zijn, staan binnen bedrijven vaak erg alleen. Juist nu het economische tij tegenzit, wordt marketing als kostenpost gezien, terwijl het in deze tijden juist zo belangrijk is. Marketing kan het verschil maken, niet de zoveelste investering in nieuwe techniek.’

Het is volgens de organisatoren daarom juist nu belangrijk dat zij die opvallen in het onderscheidend op de kaart zetten van hun bedrijf, product of merk, alle lof en aanmoediging ontvangen. Met de Versmarketeer 2010 wil de organisatie versbedrijven in de food en agri-business op een positieve manier stimuleren meer marktgericht en vraaggestuurd te werken.

Een deskundige en onafhankelijke jury zal de aanmeldingen beoordelen en de genomineerden in maart bekend maken. De uiteindelijke bekendmaking van de Versmarketeer 2010 vindt plaats in april 2010.

Bron:Marketingtribune

Stem of voeg toe aan :

Beeckestijn Bedrijfsbezoek Microsoft 14 januari 2010

Redactie January 6th, 2010

: Image via Wikipedia

Op 14 januari aanstaande organiseren wij een bedrijfsbezoek bij Microsoft. Een interessant bedrijfsbezoek, dat ons een kijkje in de digitale marketing keuken van Microsoft geeft. Hoe gaan zij zelf om met digital marketing en online media? Daarnaast krijgen we inzicht in de digitale marketing en advertising oplossingen van Microsoft. Het portfolio van Microsoft Advertising omvat: MSN.nl, Windows Live, Office Live, Xbox, Live Search en Facebook. Maandelijks brengen ruim 9 miljoen consumenten 22 procent van hun online tijd door op het netwerk van Microsoft. Wat leren we daarvan?

Programma
15:00 – Ontvangst
15:30 – Start programma:

Onderwerpen:
• Wat zijn de mogelijkheden op het gebied van digital advertising
• Creatieve voorbeelden van campagnes op het (internationale) netwerk van Microsoft
• Wat zijn de trends en wat is de toekomstvisie van Microsoft
• Hoe gaat Microsoft zelf (als adverteerder) om met digital advertising

17.30 – Start borrel
18:00-18:15 – Einde programma

Kortom, noteer deze datum in uw agenda. U kunt zich aanmelden via info@beeckestijn.org. Wees er snel bij want vol is vol.

Adres Microsoft BV
Evert van de Beekstraat 354
1118 CZ Luchthaven Schiphol

Parkeren

Parkeren kan in de garage onder het kantoor van Microsoft. Als u bij de slagboom aangeeft dat u voor dit event komt, kunt u op de begane grond parkeren.

Stem of voeg toe aan :

Social CRM tool Bantam in januari 2010 officieel van start

Redactie January 5th, 2010

De bèta periode van de social CRM tool Bantam is bijna afgelopen. Op 26 januari 2010 zal de eerste commerciële editie van Bantam Live met een vernieuwde huisstijl via het web worden aangeboden. Bantam kondigde tevens de tarieven aan voor gebruik van de tool. Tarieven variëren van 19 dollar tot en met 140 dollar per maand.

BantamBantam Live is een online team collaboration en CRM tool bedoeld voor kleine ondernemingen. Vooral het collaboration deel spreekt de bèta gebruikers aan. De CRM-functionaliteit is vooralsnog zeer beperkt. Het in New York gevestigde Bantam kondigde tevens de roadmap voor 2010 aan. In het eerste kwartaal van 2010 zal de projectmanagement- en takenfunctionaliteit worden verbeterd. Tevens zal optioneel geavanceerde CRM-functionaliteiten worden toegevoegd zoals anlytische mogelijkheden, rapportages en verdere integratie met sociale netwerken. Bantam zal verder allianties aangaan met andere applicatie-ontwikkelaars zoals MailChimp voor aanvullende functionaliteiten. Ook wordt er gewerkt aan de mogelijkheid om met meerdere workspaces te gaan werken.

Voor zelfstandigen is er een versie van 19 dollar per maand. De duurste versie voor een onbeperkt aantal gebruikers gaat 140 dollar per maand kosten.

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :

Meer investeringen in CRM in 2010

Redactie January 4th, 2010

: Image via CrunchBase

n 2010 wordt er meer geinvesteerd in CRM, aldus onderzoeksbureau Nucleus Research. Vooral kostbesparingen liggen hieraan ten grondslag. Daarnaast gaan steeds meer mensen aan de slag met analytische oplossingen; niet alleen analisten met een statistische achtergrond gebruiken business intelligence, maar in verhoogde mate ook marketeers, risicomanagers en callcentermedewerkers.

Elk jaar publiceert onderzoeksbureau Nucleus Research een lijst met voorspellingen voor het komend jaar op het gebied van software en customer relationship management (CRM). In de eerste plaats ziet het bureau een groei in CRM investeringen. Dat komt door een aantal factoren, waaronder de snelle, voorspelbare uitrol van relatief goedkope on demand CRM-oplossingen. Ook zijn bedrijven op zoek naar goedkopere oplossingen om betere support multichannel communicatie, agents op afstand, en integratie met klantgemeenschappen en feedback uit sociale netwerken te realiseren. Als laatste ziet Nucleus dat veel bedrijven die het callcenter in het verleden hebben geoutsourced hun contact center strategy aan het heroverwegen zijn.

Nucleus ziet ook een groei in de uitgaven aan analytische oplossingen, omdat “de analytics gebruikerspopulatie groeit buiten de traditionele groep van analisten met statistische achtergrond”, aldus het onderzoeksbureau. Marketeers, risicomanagers en callcenter medewerkers gaan bijvoorbeeld aan de slag met analytische oplossingen. Daarnaast wordt de groei veroorzaakt door overnames in de business intelligence (BI) markt, zoals IBM Cognos en Business Objects.

Ook denkt Nucleus dat een groter aantal bedrijven hun zaken in de cloud gaat doen. Dat komt omdat er meer mogelijk wordt door een groeiend aantal systeem integratiemogelijkheden, maar ook door de acceptatie van de cloud door interne IT-afdelingen. Daarbij gaan onafhankelijke software leveranciers oplossingen leveren in de cloud, die snel te leveren zijn. Ook zijn kostbare, traditionele oplossingen steeds makkelijker te migreren naar de cloud.

Het onderzoeksbureau zegt in het rapport ook iets over softwareleverancier SAP. Volgens Nucleus moet SAP zich ernstig zorgen gaan maken: er is volgens het bureau weinig vraag naar de dure, complexe software die SAP biedt. Daarbij komt er druk te staan op de marges door groeiende concurrentie met Oracle. Als laatste is SAP er niet in geslaagd om ERP in de cloud aan te bieden, wat nog één van de minpunten is, aldus Nucleus. Ook zullen zorgen om Google groeien in 2010; Nucleus vraagt zich af waarom de Amerikaanse overheid nog niet heeft gekeken naar de bijna-monopolie van de zoekmachinegigant die steeds meer persoonlijke data opslaat.

De explosieve groei van sociale media is ook aan kritiek onderhevig. Steeds meer bedrijven zullen volgens Nucleus moeten denken aan de meerwaarde van sociale media. Volgens het onderzoeksrapport verliezen bedrijven door de inzet van sociale media 1,5 procent van de productiviteit van medewerkers. Ook Twitter biedt niet echt substantiële meerwaarde op het gebied van CRM, aldus Nucleus; het is niets meer dan een interessant sociaal fenomeen.

Bedrijven zullen ook meer gaan nadenken over mobiele strategieën in 2010. Er moet volgens Nucleus een nieuwe balans komen tussen werk en privé door de verhoogde aantal mogelijkheden om online te komen.

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: Mycustomer.com