Redactie February 17th, 2010
CRM Partners, dienstverlener op het gebied van Microsoft Dynamics CRM software, wil innovatie stimuleren om betere relaties met de klant te realiseren. Op de klantendag, 11 februari jongsleden, liet niet alleen CRM Partners zelf zien hoe die innovatie eruit komt te zien als het gaat om de software die ze leveren, Microsoft Dynamics CRM, maar ook klanten lieten hun visie op innovatie zien. ITcommercie was erbij en doet verslag.
Crisis, zo zegt Adjiedj Bakas, bestaat in het Chinees uit twee tekens. Het ene teken staat voor bedreiging en de ander voor kans. Daarom zijn er in de economische crises in het verleden, naast dat er veel bedrijven omvielen, veel succesvolle bedrijven opgericht. Jammer dat het vijf voor twaalf moet zijn, aldus Bakas, voordat bedrijven daadwerkelijk gaan innoveren, maar nu het zo ver is: pak die kans! De trendwatcher sprak tijdens de klantendag van CRM Partners, waar innovatie centraal stond, over de veranderingen die komen en de trends die hij in de markt ziet. Emiel Putman, managing partner bij CRMpartners, opende de dag met de woorden: "We moeten innoveren om dichterbij de klant te komen."
Twitter
De klanten van CRM Partners moeten daarbij verder denken dan operationeel CRM, waar zo’n negentig procent van de klanten van de dienstverlener nog mee bezig zijn. Ze moeten gaan nadenken over analytisch CRM, het inzetten van analysemethoden om te zien wat je klanten beweegt, wat ze wensen en wat hun behoeften zijn, maar ook in steeds grotere mate over collaboratief CRM. Oftewel social CRM. Hoe zetten we sociale media in om onze klanten te bereiken en te binden? Microsoft Dynamics CRM, het softwarepakket wat CRM Partners levert, biedt enkele mogelijkheden: zo bestaat er een accelerator, een module, waarmee Twitter geïntegreerd kan worden met het CRM-systeem. Ook kunnen er gegevens in het systeem worden opgenomen uit Linkedin. Eigenlijk zijn alle sociale netwerken te koppelen met het CRM-systeem, al worden die mogelijkheden nog niet standaard aangeboden.
De ontwikkelingen op het gebied van sociale media, maar zelfs als we kijken naar internet in het algemeen, staan nog in de kinderschoenen, Tenminste als we Ernst Jan Stigter, director business, marketing and operations bij Microsoft, mogen geloven. "We leven in een new normal, waarbij de veronderstellingen waarmee we jaren hebben geleefd op de schop zijn genomen door de financiële crisis. Alles is transparanter geworden, maar wat we nu zien is enkel het begin! Die veranderingen zijn gekomen doordat het vraag-aanbod model honderdtachtig graden is gedraaid", vertelt Stigter. Er zijn bijvoorbeeld nieuwe spanningsvelden ontstaan tussen werknemer en werkgever. Talent is schaars, dus de werknemer heeft veel meer macht gekregen. Ook tussen de overheid en de burger is er een ander spanningsveld ontstaan. Kijk maar naar minister Eurlings die de ANWB vraagt wat de burger van het rekening rijden zal vinden.
Van verhuurbedrijf tot ketenpartner
Een goed voorbeeld van hoe internet de wereld heeft veranderd is volgens Stigter Stichting Projecthulp Haiti. "Binnen drie dagen tijd heeft deze stichting via zijn sociale netwerken meer geld opgehaald dan giro 555! De snelheid is enorm." Een ander voorbeeld is partner Wortell. Zij zagen dat de klanten gefrustreerd raakten als ze er niet doorheen kwamen. Zij hebben nu op de website aangegeven welke medewerkers wel en niet beschikbaar zijn. Als je van te voren weet dat iemand even aan het bellen is, dan kun je beter even wachten tot diegene weer vrij is.
Ook Woonbron, klant van CRM Partners, ziet een veranderde wereld waarin woningcorporaties een andere rol gaan spelen. Zij houden zich niet langer bezig met het enkel verhuren van huizen, maar zien voor zichzelf een steeds belangrijkere rol in de samenleving. Om de wijken waarin zij huizen verhuren leefbaarder te maken, hebben ze er bijvoorbeeld voor gekozen om een samenwerking aan te gaan met de gemeente, scholen en andere sociale instanties. "We hebben ons ontwikkeld van een verhuurbedrijf, naar ontwikkelaar, naar maatschappelijk middelpunt en ketenpartner", vertelt Ronald Luiten van Woonbron. De corporatie heeft een hele verandering door moeten maken om de klant centraal te krijgen. "We hebben altijd veel informatie opgeslagen van een woning, maar niet op het niveau van de klant. Als er contact was dan was dat vaak negatief. Eerst hadden we een discussie over de staat van oplevering, dan over de huurverhoging, vervolgens als er iets kapot ging en als laatst weer over de staat van oplevering." Nu is de registratie van contact met de klant steeds beter geregeld en heeft Woonbron ervoor gekozen om meer persoonlijke communicatie aan te gaan met de klant. Zo heeft Woonbron een community ingericht waarin bewoners elkaar kunnen ontmoeten. De nadruk ligt op het creëren van sociale cohesie in een wijk. Ook laten ze klanten steeds meer vrij in het inrichten van de woning: als er een nieuwe keuken moet komen, kan de bewoner steeds meer zelf kiezen. Daarnaast kiezen bewoners steeds vaker welke te woon mogelijkheid ze willen: willen ze huren of kopen? En zelfs binnen die twee mogelijkheden bestaan er meerdere opties, die het bijvoorbeeld voor mensen met een lager inkomen ook mogelijk maakt om op hun manier te wonen. Als laatste is er een cultuuromslag gaande bij Woonbron: medewerkers worden op de verantwoordelijkheid voor de klant gewezen, waarbij ook de cohesie tussen corporatie en bewoner groter wordt. Met andere woorden: innovatie om dichterbij de klant te komen.
Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie
: 
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=aa3cf82a-bc88-4770-b808-3a280f8c86be)
Samsung heeft de reeks mobiele bedrijfsoplossingen gelanceerd op het Mobile World Congres 2010. Om de suite te kunnen bieden heeft het bedrijf de relaties met zijn partners aangehaald. Op dit moment is er een samenwerking met Cisco, Formotus, ![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=244caada-9d52-4004-91be-5beb4b836a7e)
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=b234ca77-dd51-4920-8f54-f2b6f6f4baa7)
