CRM Professionals

Olaf Molenaar March 10th, 2010

Stel: je hebt een goed werkend CRM-systeem en je bent de mijlpaal van miljoen records gepasseerd. Hoe zorg je dat jouw systeem goed blijft draaien en blijft voldoen aan de geldende eisen?

Er bestaat geen salesafdeling die op een dag geen nieuwe leads meer behoeft. En er zijn weinig marketingmanagers die minder campagnes willen draaien. Er is altijd behoefte aan opslag van nieuwe leads, communicatie met prospects en andere klantconversaties in het CRM-systeem. Dat is slechts het begin. Als je gebruik maakt van de nieuwste vorm van marketingautomatisering wordt sowieso iedere e-mail, web download en prospectcontact opgeslagen in het CRM-systeem. Met een groot callcenter erbij, wordt ook ieder telefoongesprek en iedere verzonden e-mail bijgehouden.

Voor CRM betekent al snel dit miljoenen datarecords: duizenden nieuwe per dag. Er is geen ander systeem in de onderneming te vinden met een dergelijke data flow, helemaal niet wanneer je ook het aantal gelijktijdige gebruikers van CRM in het achterhoofd houdt. Als jij te maken hebt met een systeem dat uit zijn voegen barst, houdt dat rekening met onderstaande punten.

Platformprestaties
Elk CRM-systeem biedt redelijke prestaties, zelfs als het aantal records het miljoen overstijgt. Maar er zijn altijd features die trager zullen functioneren: rapporten, dashboards of functionaliteit waarbij records gescand moeten worden. Sommige van deze problemen kunnen omzeild worden via een work-around (de-normaliseren van data, analytics toepassen buiten piekuren, pre-joining views, etc.) toch moet je rekening houden met het inzetten van extra hardware en meer manuren voor coding.

User interface prestaties
Meestal zal de UI van het CRM goed functioneren bij gebruik van grote data sets omdat de meeste gebruikers maar met 1 record tegelijkertijd werken. Maar als jouw CRM-systeem via een browser loopt, kan het laden van grote lijsten voor de gebruiker een obstakel gaan vormen. Sommige systemen proberen duizenden namen in een scroll-bare lijst te laden. Dit heeft onherroepelijk consequenties (met name bij gebruik van Firefox).

Third party apps
De basis (core) van je CRM-systeem is waarschijnlijk in staat om te kunnen omgaan met zeer grote datasets, maar dat geldt misschien niet voor third-party apps die zogenaamd schaalbaar zouden zijn. Wij hebben het meegemaakt dat dergelijke applicaties niet in staat waren om data op een goede manier in te laden of zelfs te benaderen. De complexiteit van programmatuur die op algoritme-niveau met elkaar botst, kan leiden tot vraagstukken die moeilijk zijn op te lossen. Draai proef met je grote complete dataset voordat je besluit om third-party apps toe te passen.

Duplicates en corrupte data
Beide vormen van deze dataproblemen kunnen gebeuren in elk bedrijf, of het nu groot of klein is. De problemen worden vooral een punt wanneer je een nieuw systeem met het CRM verbindt. Omdat grote sets aan data hand-in-hand gaan met externe integratie, is dedupliceren en data cleansing een absolute must bij grote CRM’s. Natuurlijk gebruik je al regelmatig tools om deze problemen niet te groot te laten worden, maar houdt er rekening mee dat deze tools voorzien moeten zijn van parameters en thresholds die overeenstemmen met algoritmes en ook moeten ze gemakkelijk kunnen schoonvegen. Je beheerderstaf moet specifieke methoden voor deduplicatie en data cleaning ontwikkelen en hier logs van bijhouden. Naar verloop van tijd kunnen ze in de problemen met datakwaliteit patronen ontdekken die hints geven over de onderliggende oorzaak van de problemen met jouw CRM. En als dat het geval is, leidt dit vanzelf tot een fix.

Back-up en archiveer policy
De meeste CRM-systemen kunnen zo worden geconfigureerd dat online back-up mogelijk is. SaaS-systemen hebben die mogelijkheid al ingebouwd. Maar dataherstel na een gedeeltelijke incrementele back-up is makkelijker gezegd dan gedaan. Een volledige back-up is noodzakelijk voor elk CRM: groot en klein.

Het probleem is dat je moet bepalen hoeveel data je uit je infrastructuur kunt trekken gedurende de periode dat er wordt geback-upt. Het weekend is meestal het beste moment om hier de nodige uurtjes voor uit te trekken om de gigabytes aan data op een andere plek op te slaan. Als het gaat om policies: ik kan zelf geen reden verzinnen waarom je CRM-data voor een periode langer dan zeven jaar online op zou willen slaan. Maar ik kan wel een aantal goede redenen bedenken waarom je data minimaal voor een periode van twee jaar beschikbaar moet houden, ongeacht om welke branche het gaat. Hoewel het om conceptueel simpele problemen gaat, zul je ervan staan te kijken hoeveel complexiteit (door business requirements) bij application-level data integrity komt kijken. Ik adviseer je om een slimme business analist naar dit probleem te laten kijken voordat je zelf naar de business stapt.

David Taber is schrijver van het boek ‘Salesforce.com Geheimen van Succes’ en is CEO van SalesLogistix, een gecertificeerde Salesforce.com consultant gericht op business process improvement met behulp van CRM-systemen. Saleslogistix heeft klanten in Noord-Amerika, Europa, Israel en India.

Bron: http://computerworld.nl

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 9th, 2010

De volgende stap in klantgericht ondernemen
Donderdag 18 maart 2010, Musis Sacrum, Arnhem

Sociale media zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Kreten als Web 2.0, CRM 2.0, VRM, co-creatie, crowdsourcing, etc. vliegen ons om de oren. De grote vraag is hoe gaan we hiermee om en hoe past dit in onze CRM-strategie? Hoe gaat social CRM er uit zien binnen onze organisatie? Hoe gaan we communiceren en samenwerken met prospects en klanten? Of sterker nog hoe gaan we co-creatie vormgeven. CRM evolueert naar daadwerkelijke twee-weg relaties met klanten.

Er komen steeds meer CRM-technologieën en concepten op de markt om organisaties te helpen met Social CRM. Stap één is echter een visie te ontwikkelen. Rondom het thema Social CRM zullen tijdens het CRM Innovation Event 2010 internationale “thought leaders” als key-note sprekers hun visie op de laatste ontwikkelingen geven. Tijdens de parallelsessies zullen allerlei social CRM topics nader worden uitgediept. Daarnaast zal er een informatiemarkt zijn met alle toonaangevende technologieleveranciers en consultants die veel ervaring hebben opgebouwd op het gebied van Social CRM.

Het CRM Innovation Event 2010 is een unieke CRM studiedag die dit jaar helemaal gericht is op Social CRM. Deze dag mag u niet missen. In een dag helemaal bij op het gebied van Social CRM!

Het CRM Innovation Event wordt georganiseerd door Beeckestijn Business School, CRM Association NL en ITcommercie. Inschrijven kan hier

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 8th, 2010

Softwareleverancier Traffic4u heeft een nieuwe oplossing gelanceerd voor het management van search advertising campagnes, namelijk Trafficsam. Met de software moeten gegegevens uit de backoffice en CRM-systemen gekoppeld kunnen worden met Google Adwords, Yahoo! en analytische data.

Klanten van Traffic4u kregen door uitgebreide en internationale campagnes steeds mee behoefte aan search advertising technologie. Met de software moest het managen van omvangrijke campagnes vergemakkelijkt worden. Sinds 2006 zijn ontwikkelaars van de softwareleveranciers bezig zo’n oplossing te realiseren. Belangrijk was daarbij de behoefte van klanten om controle te kunnen behouden en te willen leren van hun campagnes. Het hieruit ontwikkelde Trafficsam moet de marketeer helpen betere beslissingen te nemen op basis van de gegenereerde inzichten.

Data voor de oplossing moet te halen zijn uit backoffice en webanalyse systemen. Hierdoor moet gestuurd kunnen worden op basis van omzet, voorraad of beschikbaarheid. Campagnes moeten volgens Traffic4u daarmee winstgevender, maar ook complexer worden.

Inmiddels zijn de eerste klanten al met deze oplossing aan de slag, zoals Holidaycars.com. "Door het gebruik van Trafficsam hebben wij nu een directe koppeling met onze reserveringsdatabase", vertelt Robbert Jan Meerpoel, directeur Holidaycars.com, "waardoor we exact kunnen inzien hoeveel omzet de campagnes genereren. Eerder was dit een tijdrovende klus, waarbij we veelvuldig gebruik maakten van Excel. Nu hebben we met één klik alle informatie inzichtelijk." 

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 5th, 2010

De internationale Email marketing Service Provider (ESP) Emailvision, die in ons land actief werd na de overname van Barnes & Richardson, heeft een white paper gepubliceerd met daarin de tien belangrijkste e-mail marketing trends voor dit jaar.

Volgens dat rapport is een geïntegreerde benadering van e-mail marketing cruciaal in de “survival of the fittest".
Emailvision zegt concreet dat de combinatie van “klassieke e-mail marketing” met bijvoorbeeld mobiele kanalen, sociale media, CRM en andere vormen van marketing zal bepalen of e-mail marketeers al dan succesvol zullen zijn.
De studie vond dat je door de integratie van e-mail marketing en social media de prestaties van beide kunt stimuleren. Letterlijk vertaald uit het rapport: “e-mail marketing en sociale media voeden elkaar”.
De integratie tussen beiden is zowel waardevol voor het verspreiden van de ‘content’, het laten aangroeien van je e-mail lijst en bovendien helpt het je bij het opbouwen van een viraal netwerk.
Hoewel e-mail marketing nog vaak gezien wordt als een manier om boodschappen buiten te pompen en het dat ook deels zo is, leggen e-mail marketeers en ESP’s steeds meer de nadruk op e-mail marketing als een wederzijdse relatie. Ze zeggen dat je rekening moet houden met de mensen achter de e-mailadressen en dat, ook in e-mail marketing, de dagen van het ‘broadcasten’ definitief voorbij zijn.
Emailvision geeft een voorbeeld: "nieuwsbrieven en transactionele e-mails kunnen links bevatten naar de blog, Facebook-pagina of Twitter-account om zo de abonnees aan te moedigen om actiever te communiceren met het bedrijf”.
Ook het omgekeerde is waar: sociale media zijn ideale kanalen om mensen aan te sporen om in te schrijven voor je nieuwsbrief.
Uiteindelijk draait het allemaal rond ‘engagement’, zoals de ESP het omschrijft.
Natuurlijk staan er nog meer tips in de Engelstalige paper.
Je kunt hem gratis downloaden via deze link.

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 4th, 2010

Het Helen Dowling Instituut (HDI), die mensen met kanker en hun naasten begeleidt, wilde al zijn contacten vanuit één bron kunnen raadplegen en invoeren. Daarmee wil het instituut efficiënter worden. Volgens het HDI is de professionaliteit door de in gebruik name van Microsoft Dynamics CRM bevordert. Dienstverlener CBS Solutions heeft de hele implementatie en koppeling met het elektronisch patientendossier (EPD) begeleid.

Het Helen Dowling Instituut (HDI) helpt mensen met kanker en hun naasten om de ziekte emotioneel te verwerken. Omdat het instituut afhankelijk is van donaties en giften heeft HDI contact met verschillende mensen en bedrijven. Naast cliënten heeft het bedrijf ook contact met donateurs, sponsors en contactpersonen bij ziekenhuizen en andere organisaties. Voorheen werden deze groepen in verschillende customer relationship management (CRM) systemen ondergebracht, maar dat werd als steeds inefficiënter ervaren. Het overzicht liet te wensen over en gegevens moesten meerdere malen worden opgeslagen. Daarom is het HDI op zoek gegaan naar één nieuw CRM-systeem. Na een uitgebreid selectietraject, waarbij meerdere partijen langs zijn geweest om hun oplossingen te laten zien, is uiteindelijk gekozen voor Microsoft Dynamics CRM. De implementatie is daarbij uitgevoerd door adviesbureau CBS Solutions.

"De gegevens van onze relaties stonden her en der verspreid en we wilden daarom naar één bron", vertelt dr. Bram Kuiper, directeur van het HDI. "Dat hebben we nu met het nieuwe systeem gerealiseerd. Als er iets verandert hoeven we die verandering nu nog maar één keer in te voeren." Daarbij is het belangrijk dat de verschillende activiteiten van het instituut gekoppeld kunnen worden: "We voeren bijvoorbeeld campagne voor een nieuwe huisvesting voor ons instituut. Daarvoor kunnen we in het nieuwe systeem gemakkelijk toezeggingen en afspraken vastleggen."

Koppeling EPD

Voor een volledig beeld van de klanten wilde HDI ook een koppeling met het elektronisch patientendossier (EPD). Daarbij was het van belang dat de autorisatierechten overgenomen werden in het CRM-systeem. Kuiper vertelt: "De gegevens in het EPD zijn natuurlijk niet voor iedereen toegankelijk en dat geldt ook voor de gegevens in ons CRM-systeem. Alleen wie daartoe gerechtigd is krijgt die gegevens te zien." De koppeling was niet eenvoudig, aldus de partijen en moest er een intensief voortraject met begeleiding door CBS Solutions plaatsvinden. Ron Wallegie van CBS Solutions was verantwoordelijk voor de implementatie en vertelt dat het belangrijk was om te laten weten wat wel en wat niet kon: "Het instituut is natuurlijk geen technisch georiënteerde organisatie, het gebruiksgemak is extra belangrijk. Dat vergt dus een goede vertaling van de techniek naar het gebruik ervan zoals het HDI dat voor ogen heeft."

Kuiper ziet nu al mogelijkheden om het huidige systeem verder uit te breiden:  "Denk aan koppelingen tussen personen en instellingen. Dat moet allemaal nog verder uitgezocht worden, maar we zien nog erg veel potentie." Ze willen daarbij een voorbeeldfunctie vervullen. Volgens Kuiper bevordert het nieuw aangeschafte CRM-systeem de professionaliteit en komt het de kwaliteit van het werk ten goede.

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 3rd, 2010

Voor een lange tijd heeft softwareleverancier Progress Software oplossingen verkocht aan de IT afdelingen van bedrijven. Sinds achttien maanden waait er echter een nieuwe wind door het bedrijf, waarbij de nadruk is gelegd op de meerwaarde die software kan bieden voor de business. In die lijn heeft het bedrijf ervoor gekozen om business process management (BPM) toe te voegen aan hun pakket. Dat hebben ze gedaan door BPM-softwareleverancier Savvion over te nemen en dit te koppelen met de complex event processing (CEP) oplossing. “De business kan hierdoor niet alleen de processen in kaart brengen, maar ook zien waar het mis gaat en de processen hierop aan passen”, vertelt John Bates, CTO bij Progress Software. “Daarmee lopen we voor op andere BPM-leveranciers.”

Waarom vinden jullie het belangrijk om met BPM aan de slag te gaan?
“Business processing brengt structuur in de processen, de stappen die binnen een bedrijf genomen worden. Business process management (BPM) is het orchestreren van menselijke en systeemactiviteiten om de business doelstellingen te bereiken. Business en IT worden hierdoor samengebracht. Het is een trend dat business en IT dichterbij elkaar komen. Vooral innovatieve bedrijven in de bancaire wereld bijvoorbeeld zijn hier mee bezig. De IT’ers realiseren zich dat als ze niet dichterbij de business komen en hiermee hun meerwaarde verhogen, de afdeling wordt geoutsourced naar India. Daarbij wordt de business effectiever als de twee afdelingen bij elkaar komen. BPM maakt dat mogelijk.”

Waarom hebben jullie gekozen om Savvion over te nemen?
“Het is een lange zoektocht geweest naar een goede BPM-partij om over te nemen. We hebben gekeken naar alle grote, onafhankelijke bedrijven. We hadden eerder een samenwerking met Lombardy, die recentelijk is overgenomen door IBM. Zij kwamen voor ons niet in aanmerking, omdat zij geen enterprisebrede software leverden. Daarbij presteerden ze niet echt goed. Savvion, aan de andere kant, heeft sterke klanten en levert wel die enterprisebrede software. Het is een rijk product dat makkelijk geïntegreerd kon worden met onze oplossing. Daarbij was er een culturele klik: zij zijn net zo innovatief als wij en leveren cutting edge technologie. Hun zwakte was marketing en sales; daarom waren ze nog niet zo groot. Nu hebben ze een publiek, sterk merk achter zich, waarmee ze hun product over de hele wereld kunnen uitrollen.”

Wat is er allemaal veranderd bij Progress Software?
“In de afgelopen achttien maanden is er veel gebeurd: de hele interne structuur is op de schop gegaan. Eerst hadden we allemaal verschillende afdelingen, zoals business event processing, een oplossing waarmee patronen worden ontdekt in kansen en bedreigingen, service oriented architecture (SOA), dataservices en applicatie development platform. Sinds onze chief operations officer (COO) Richard Reidy chief executive officer (CEO) is geworden zijn we gaan kijken naar wat de klant wil en hoe wij dat kunnen ondersteunen. We denken nu vanuit één Progress met één sales force, één marketingboodschap en één product dat is gemaakt om de behoeften van de klant te vervullen.”

“De verandering betekent wel dat we niet meer met de IT-afdeling aan tafel zitten. We moeten nu de taal van de business spreken en niet praten over wat de oplossing kan, maar hoe je de business van de klant kan ondersteunen en stimuleren. BPM is goed uit te leggen aan de business omdat het met een grafische layout laat zien hoe de processen in elkaar zitten, ze komen dan tot leven. Ook wordt snel duidelijk of alles goed loopt en waar iets aangepast moet worden. Daar ligt de meerwaarde van ons product: door de analyse van de processen door middel van complex event processing (CEP) kunnen problemen in de processen aan het daglicht komen die gelijk aangepast kunnen worden in het BPM-systeem. We richten ons dan ook op het bieden van een korte time to market en lage total cost of ownership.”

Met wie gaan jullie dan de directe concurrentie aan?
“Dat zijn onder andere grotere softwareleveranciers, zoals IBM en Oracle, maar ook kleinere leveranciers zoals Tibco. Toch leveren geen van deze leveranciers echte operational responsiveness en kunnen hun oplossingen niet snel inspelen op veranderingen. Ze kunnen wel doen wat wij leveren, maar dan kost het veel geld en kost het lang om de oplossingen te bouwen.”

“Maar het integreren van verschillende oplossing in de BPM-oplossing, zoals een CRM-systeem, kan wel met alle oplossingen. Het makkelijkst is het om dat via een service oriented architecture (SOA) te doen, waar onze producten ook op draaien. Het is dan ook niet nodig dat klanten alle oplossingen van ons kopen, Oracle en IBM kunnen wel goed samenwerken met onze software.”

Auteur: Anne van den Berg
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 2nd, 2010

Softwareleverancier CRM & More is aangesteld als de exclusieve distributeur van het Belgische Smart@xs. De laatste is leverancier van add-ons voor Microsoft Dynamics CRM. Daarmee krijgt CRM & More toegang tot deze oplossingen.

Smart@xs levert add-ons als Smart@xs Navigator en Connectivity Suite. CRM & More en haar moederbedrijf CRM Partners leverden al eerder oplossingen op basis van Smart@xs. Bijvoorbeeld bij Reed Business en Reaal Verzekeringen. “Nederland is voor ons een interessante afzetmarkt”, vertelt Philippe Seghers, general manager bij Smart@xs. “We zien in CRM & More een betrouwbare partij om onze producten een solide plaats in de Nederlandse markt te geven.”

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar March 1st, 2010

Cloud computing groeit in 2010 hoogstwaarschijnlijk veel sneller dan andere technologieën. Verwacht wordt dat de wereldwijde omzet van cloud diensten in 2010 met 20 procent zal toenemen tot ongeveer 50 miljard Euro.

Als zorgen over de beveiliging en betrouwbaarheid van cloud computing door leveranciers voldoende geadresseerd worden, zal cloud computing over drie tot vijf jaar ook een standaard worden bij het aanbieden van enterprise software.

Toekomstvisie

Dit is een van de voorspellingen uit de TMT Dutch Predictions 2010 die Deloitte op 2 maart in Almere presenteert. In 2010 moeten providers van cloud computing oplossingen rekening houden met twee zaken.

• Ten eerste moeten organisaties zich realiseren dat consumentenapplicaties waarschijnlijk de beste mogelijkheden bieden voor succes op korte termijn.
• Ten tweede staat of valt de adoptie van de cloud door de corporate markt en de overheid met een juiste reactie op zorgen over beveiliging en betrouwbaarheid.

“Deze zorgen kunnen worden weggenomen door bijvoorbeeld het uitvoeren van reguliere beveiligingsaudits en third-party certificeringen,” aldus Anton Sandler, managing partner TMT bij Deloitte.

Impact op het business model
Aandacht voor security alleen, is niet voldoende. “Cloud computing heeft brede impact op de IT- en business modellen van een bedrijf. Integratie met bestaande systemen, datamanagement en zelfs tax-processen kunnen bij implementatie van cloud computing aandacht vereisen. Is het echter eenmaal goed geïmplementeerd en toegepast, dan kan een bedrijf niet meer om de voordelen van de cloud heen” concludeert Sandler.

Standaard applicatie
Voorbeelden waarbij cloud computing wordt toegepast, zijn consumentenapplicaties zoals Google, Gmail, Facebook en bedrijfsapplicaties zoals Salesforce.com en NetSuite. “Cloud computing is niet slechts een hype, maar zal ook niet zo snel de standaard voor core applicaties worden als aanhangers beweren. Op termijn wordt verwacht dat de groei in aanpalende domeinen zoals CRM, HR and eProcurement zal versnellen.

Bron: Deloitte

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar February 26th, 2010

Image via Wikipedia

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe heeft samen met haar dienstverlener @work Management Associates de Gartner en 1to1 Media CRM Excellence Award 2010 gewonnen in de categorie Efficiency. De bedrijven werden genomineerd door softwarelevancier Microsoft.

"De awards eren speciale CRM initiatieven gebaseerd op Gartner’s  acht bouwstenen van CRM, namelijk visie, strategie, waardevolle klantervaringen, organisatorische samenwerking, processen, informatie, technologie en metriek", aldus Johan Jacobs, directeur onderzoek bij Gartner. Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe (MCFE) heeft de prijs gewonnen omdat het bedrijf zich heeft bewezen op het gebied van klantgericht ondernemen. De categorie ‘Efficiency’ heeft betrekking op de initiatieven van MCFE om operationale en interactieve kosten te reduceren zonder daarbij de klant op te zadelen met negatieve gevolgen.

Microsoft had het bedrijf genomineerd, omdat MCFE gebruiker is van het customer relationship management (CRM) systeem Microsoft Dynamics CRM. Naast MCFE is ook de dienstverlener @work Management Associates trots, aldus Kevin Martin, CEO bij @work. De award wordt uitgereikt op het Gartner CRM Summit in Londen op 16 en 17 maart.  ITcommercie zal daarbij aanwezig zijn en verslag doen van het evenement.

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)

Olaf Molenaar February 25th, 2010

Image via Wikipedia

Regelmatig kom ik marketeers tegen die nog niet helemaal door hebben dat ‘het vak’ marketing en de wereld van ondernemen sterk veranderd is. Te vaak denken marketeers alleen nog aan communicatie en lead-generatie. Aan merken en klanttevredenheid. Door dit gedrag worden ze binnen veel organisaties niet meer als een beleidsbepalende figuur gezien. Frambach en Leeflang zijn in hun boek ‘Marketing aan de top’ daar heel duidelijk over. Er is echter hoop. Onlangs riep een oude marketingveteraan van 83 jaar oud “stop 50 % van je marketingbudget in CRM”. Uw kent ‘m misschien wel, zijn naam is Stan Rapp. Philip. Ooit definieerde good old Philip Kotler marketing als:

“Satisfying needs and wants through an exchange process.”

Weet u wat de nieuwe definitie van marketing is? Kijk maar eens op de site van de American Marketing Association, zeg maar de NIMA van de USA:

“Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.”

Opvallend is dat hier ‘klant’ bij vermeld staat. En proces. En value. En zelfs society! Nieuwe marketing is dus conceptueel anders dan we leren uit de klassieke en nog vaak gehanteerde boekjes en opleidingen over marketing. Die gaan over markten. Moderne marketeers hebben het over klanten. Dan ben je anders bezig dan met push en prospecting. Zoiets wordt steeds meer gezien als ‘ongewenste intimiteiten’. Er moest zelfs een wet aan te past komen om marketeers te stoppen met het stalken van prospects. Ongestraft mailen en bellen is door de wetgever verboden. Klanten geven permissie om benaderd te worden en zoeken zelf contact wanneer het hen uitkomt. Aan de andere kant willen ze best wel willen meedenken over productontwikkeling. Sociale Media bieden daar prachtige mogelijkheden voor.

Ondanks de technologische mogelijkheden is bijvoorbeeld nog steeds vijftig procent van advertising weggegooid geld. Nonvertising is dat. Stop branding and selling, start discussions. Sales wordt service, service is sales. Wat wordt het credo van nieuwe marketing? Maar welke marketeers begrijpen dat? Heb je inzicht in bestaande klanten. Hun waarde? Hun dynamiek? De mogelijkheden? Welke klanten zijn profiteurs en wat zijn echte promotors? Welk deel en hoeveel van het marketingbudget besteden we aan klanten om zij blij en winstgevend te maken?
Willen marketeers overleven dan wordt het zaak kennis en verstand van Customer Relationship Management (CRM) op te bouwen. De marketing game van vroeger is over. Wat is dan CRM in deze denktrant? CRM staat vrij vertaald voor het beheren van de relatie met de klant. CRM zorgt er dus voor dat de (commerciële) link met de klant goed wordt beheerst. Hoe volg ik klanten? Hoe motiveer ik klanten? Wat zijn mijn (nieuwe) metrics en controlepunten in klantinteractie? De ware kennis en het ‘vercommercialiseren’ van de ‘relatie met de klant’ ligt bij de nieuwe marketeer die los is op CRM en digital media. Die snapt dat ABC en huismerken niet meer zo van belang zijn maar de onderlinge band met de klant wel. Die niet alleen het zelf gekozen momentum voor sales aangrijpt maar de behoefte en wens van de klant ziet en daarop reageert en anticipeert. Doe je dat goed, dan ben je een knappe marketeer m/v. Wedden dat het dan ook helemaal goed komt met uw merk en NPS score?

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)